1、导游，引导他人旅行游览，包含了导和游两层含义。
2、导字意为引导。
3、《史记·孙膑传》"善战者因其势而利导之"，引申为开导、教导、启发之意。
4、我国有"响导"之称谓，是古代军队中的专用名词，是指为军队引路的人。
5、后来，向导泛指带路的人，不包含游的意思。
6、"游"有三层字义。（1）本意是游览，《庄子·秋水》中有"庄子与惠子游于濠梁"的故事，讲的是他们两人之间关于鱼之乐与不乐的有趣辩论。（2）游历：《史记·太史公自序》中就有"南游江淮"的叙述。青年时代的司马迁遍游大江南北，为他后来修史准备了充分的第一手资料。（3）交游。《荀子·劝学》中有"君子居必择乡，游必就士"的句子。
7、惠施，战国时期政治家、辩客和哲学家，名家的代表人物。
8、导游二字包含了引导人们游览、观赏、求知、交往的丰富内涵。
9、现在的"导游"：一为组织、协调旅游活动，满足游客"求新、求奇、求知、求乐"愿望的旅游服务工作，即指引导游览活动的导游行为或业务；二为导游员。
10、美国的定义：查尔斯·梅特尔卡《旅游业词典》中定义导游员为"已拥有职业特许证并受雇于某公司带领游客在当地进行旅游观光活动的工作人员。"
理解：在美国要成为导游员必须具备两个条件：一是已经拥有职业特许证，也就是说必须持证上岗，二是必须是某旅游公司的员工或被某旅游公司临时雇用。三是规定了导游员的活动范围，即带领游客在当地进行旅游观光。
11、中国的定义：依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关服务的人员。
理解：一是按我国《导游人员管理条例》的规定取得导游证，没有取得导游证不能从事导游业务；二是必须受旅行社的委派；三是导游员的工作任务：是为游客提供向导、讲解及相关服务。
12、公元前3000年左右，当时很有限的世界各地的巡游是在埃及组织、出发的。
13、在卢克苏尔的迪爱尔拜哈里神庙的墙上，就刻有文字和浮雕，记载了霍兹海贝赛女王在公元前1490年巡游诸国之行。这些文字和浮雕属于世界上的艺术珍品，其惊人的美和高度的艺术价值吸引了前往埃及的观光客。那个时期的埃及已经成了当时世界闻名的旅行者圣地。
14、中国有文字记载的最早的帝王巡游是在公元前1000年左右。
15、《穆天子传》是中国出土的最早的游记，记载的是西周第五代国王周穆王率驾八骏经华北、西北到中亚拜访了西王母和以出产玉石、美女著称的红鸟国。他使天下诸侯各国遍布王辇之车辙和御骑之蹄印，促进了中原与少数民族地区的交往。
16、秦始皇一生出巡八次，五次在统一中国后，泰山秦刻石就记载了秦始皇拜谒泰山的场面，秦始皇每次出巡，都有丞相李斯、次子胡亥跟随，还有文武大臣和众多的侍从护卫。
17、古代帝王在太平盛世或天降祥瑞之时的祭祀天地的大型典礼，多指天子登上泰山之巅筑圆坛以祭天，在泰山下的小丘聚土筑方坛以祭地。
18、汉武帝在位53年，巡游全国各地30余次；
19、清朝的康熙皇帝和乾隆皇帝，频繁下江南，不少名山大川、历史古迹都留下了帝王题字的碑刻牌匾。
20、帝王巡幸、出游都有大批侍臣护卫，这些人负责沿途的供奉，还有"引导官"负责指引道路。
21、早在公元前2世纪，我国著名探险家张骞打开了通往西域的大门，第一个开通了通往欧洲大陆的交通线。
22、著名的丝绸之路是古代商队旅行的最好见证。
23、那时奉皇帝的命令出使异域的大臣，都带有大量随从，其中最主要的是向导和译员。
24、公元前138年，张骞奉汉武帝之命出使西域，任务是联合大月氏共同抗击匈奴。出发时，张骞带随从100多人，向导是奴隶出身的匈奴人甘父。13年后回国时，只剩下他和甘父两个人。张骞被困于匈奴10年，对匈奴的情况十分了解，再加上他惊人的记忆力和丰富的地理知识，回国后又多次为汉军充当向导。
25、明代著名的外交使节郑和曾七次出使西洋，走访了亚非30多个国家，创造了世界航海史上的壮举。郑和下西洋的随从中，有大批船工、勇士、力士，有负责对外礼仪的官员、懂天文的阴阳官、管医药治病的医官，还有从全国各地选派的通晓阿拉伯语的译员。郑和第五次下西洋之后，绘制了《航海图》，标明了往返航程，可以作为远洋航行的导游图。
26、唐贞观三年（629年），唐代高僧玄奘前往印度取经，开始有两小僧同行，到瓜州后二僧离去，一路上玄奘经历坎坷，只身到了西域后，受到西域各国的接待，并派使臣护送，最终达到印度。
27、玄奘先游览北印度健驮罗都城市路沙布罗，参观研究印度佛教建筑，拜谒佛教胜迹。后辗转叨叨中印度摩揭托国王舍城，人居印度佛教中心那烂陀寺，从戒贤法师学习大乘佛教经典，着重钻研《瑜伽师地论》。不久，其名声仅次于戒贤。贞观十七年，玄奘由钵罗耶加满载荣誉和经典回国，并应唐太宗的要求，完成了闻名中外的《大唐西域记》释游巨著。
28、1271年11月，年仅17岁的马可·波罗随父亲踏上了壮游东方的漫漫长途。
29、马可·波罗把自己在中国游历、居留20余载的见闻口述给一位通晓法文的作家，作家笔录成著名的的《马可波罗游记》。全书共分4卷，其中第二卷着重描写了他在中国游历的见闻。
30、古代向导与现代导游的不同：古代的旅行远非现代意义的旅游，它只是少数人的行为，古代的向导也不是一种职业，没有专门的要求，从根本上说不具有商业性质。但是它证明了导游服务是人们在旅行、旅游活动中的一种需要，它对旅行、旅游的发展发挥了特有的作用。
31、18世纪60年代英国开始产业革命，以及随后美、法国、德国、日本在19世纪完成了产业革命。
32、产业革命一方面带来了阶级关系的变化，产生了一批新兴的、富有的资产阶级，使大量农村人口流入城市，成为雇工；另一方面，加速了科学技术在工业中的应用，特别是蒸汽机技术在交通运输中的应用，出现了速度快、运载量大的火车和轮船，从而使得这个时期的旅游活动获得了突破性的发展。
33、
34、1845年，库克在莱斯特创办了托马斯·库克旅行社，这是世界上第一家商业性旅行社。其宗旨是"为一切公众游客服务"。
35、1845年，为组织到利物浦的观光旅游，库克整理出版了《利物浦之行指南》，并为此设立了专门的旅游向导。
36、1846年，库克亲自带领一个由350人组成的旅行团乘火车和轮船到苏格兰旅行，旅行社为该团每位成员分发旅游活动日程表。这也是世界上已知最早的有商业性导游员陪同的旅游活动。
37、1855年，库克以包价的形式组织了赴法国的旅行。
38、1865年，库克与儿子约翰·梅森·库克联合，在原有公司的基础上创办了托马斯库克父子公司，以后他们相继在美洲、非洲和亚洲设立分公司。
39、1872年成功组织了9人环球旅游，从而使托马斯·库克父子公司成为世界上名声显赫的旅行社。
40、托马斯·库克开创了近代旅游业；面向大众、薄利多销，推动了旅游的社会化；培养了最早的真正意义上的导游员。
41、20世纪初，一些外国旅行社，如英国的通济隆旅游公司、美国的运通旅游公司、日本的国际观光局开始在上海等地设立旅游代办机构，组织旅游活动，雇佣一些中国人充当向导。
42、1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在其同仁的支持下，在该银行下创设了旅游部。
43、1927年7月，旅游部从上海商业储备银行中独立出来，更名为"中国旅行社"，其分社遍布华东、华北、华南等15个城市。从此中国人的旅游活动开始自己来组织。
44、1923年至1927年间旅行部雇用的导游员是中国最早的商业性导游员。中国还出现了其他类似的旅游组织，如铁路游历经理处、公路旅游服务社、浙江名胜导游团等。
45、新中国成立后，周恩来、陈毅等老一辈党和国家领导人十分关心导游队伍建设，明确提出导游翻译人员要做到"政治思想过硬、业务知识过硬、语言水平过硬"的"三过硬"要求。
46、改革开放后，邓小平同志强调"旅游事业大有文章可做，要突出地搞，加快地搞"，并指出"要搞出一些培训班，培养翻译、导游、经营管人员"、"导游要有章程"。
47、江泽民同志强调要建设一支有理想、有道德、有文化、有纪律的旅游从业人员队伍，为社会主义现代化建设服务，为精神文明建设服务。
48、党的十六大以来，胡锦涛同志对我国旅游业发展和旅游从业队伍建设，做出了一系列重要指示。
49、温家宝总理提出要把旅游业培育成国民经济的重要产业，并充分肯定了旅游及旅游从业人员对促进我国经济社会发展、增进友谊、扩大对外交往中的重要作用。
50、曾庆红同志亲切接见并鼓励全国模范导游员文花枝，寄语全国导游员和旅游行业："希望全国导游员都像文花枝这样，我们的旅游业大有希望"。
51、新中国导游事业发展的历程，大体可以分为4个阶段：新中国成立以后至改革开放以前；20世纪70年代末至90年代初；20世纪90年代；新世纪的导游事业。
52、
53、由周恩来总理提议并经当时国务院的批准，
54、1957年各地华侨服务社在北京召开专业会议，决定同意全国华侨服务社名称，增加"旅行"二字，于
55、1974年经国务院批准，成立了中国旅行社，并与华侨旅行社合署办公，统称中国旅行社。这一时期的导游员虽然人数较少，但是政治素质高、业务能力强、政治责任感和职业荣誉感强。他们的导游工作为新中国的对外友好交流和民间友好交往及对港澳台工作，发挥了积极作用。
56、
57、20世纪70年代末至90年代初，我国导游事业围绕发展入境旅游、接待入境游客而展开，导游队伍以旅行社的全职导游为主体，队伍不断扩大。
58、20世纪90年代，我国入境旅游持续快速增长，国内旅游迅猛发展，出境旅游开始逐步增长，初步形成三大市场共同发展的格局。
59、进入新世纪以来，我国旅游业全面发展，入境旅游、国内旅游、出境旅游全面繁荣，我国已经成为世界第四旅游大国。在这一进程中，广大导游员为海内外游客服务、为经济社会发展服务，为旅游业持续健康较快发展，发挥了重要作用。
60、导游队伍规模快速扩大，截至2008年底，全国导游员总数为474614人，达到历史上最大规模。
61、导游员由于业务范围、业务内容不同，服务对象和使用的语言各异，其业务性质和服务方式也不尽相同。
62、世界各国对导游员类型的划分也不尽相同，因而很难用一个世界公认的统一标准对导游员进行分类。
63、中国导游员按所从事的业务范围，划分为出境旅游领队、全程陪同导游员、地方陪同导游员、景区景点导游员。
64、出境旅游领队是指接受国家旅游行政主管部门批准的可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。
65、全程陪同导游员是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游员的配合下实施接待计划，为旅游团提供全程陪同服务的工作人员。这里的组团社或组团旅行社是指国内总接待社。这里的领队是指境外组团社的代表。
66、由于旅游团队性质的不同，通常将全陪分为两种：一是国际入境旅游团队，即来华旅游的境外旅游团队，由中方总接待旅行社派出的导游员称为全陪，主要负责安排境外团队在华的全部行程。当客人需要到中国各地旅行时，由各地的接待社派出地方陪同导游员负责安排在当地的行程。二是国内旅游团队，由组团旅行社派出的全程陪同导游员也称全陪。
67、地方陪同导游员是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。
68、接待社或接待旅行社是指接受组团社的委托，按照接待计划委派地方陪同导游员负责组织、安排旅游团在当地餐馆、游览等活动的旅行社。
69、景区景点导游员亦称讲解员，是指在旅游景区景点，如公园、博物馆、自然保护区等为游客进行导游讲解的工作人员。
70、按所评定的技术等级，导游员分为初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员。
71、初级导游员。取得导游员资格证书后，完成旅游行政管理部门或其指定的培训机构组织的岗前培训，合格者自动成为初级导游员。
72、中级导游员。取得初级导游证书满三年，或具有大专以上学历者取得初级导游证满两年，经考核、考试合格者晋升为中级导游员。
73、高级导游员。取得中级导游证书满三年，具备大专或以上学历，业绩突出，水平较高，在国内外同行和旅行商中有一定影响，考核、考试合格者晋升为高级导游员。
74、特级导游员。取得高级导游证满三年，具有大学本科或以上学历，也即优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游员。
75、现在的导游证为IC卡形式，借助读卡机可查阅卡中储存的持证人员基本情况和违规扣分情况等内容。其正面为中英文对照的导游证（china tour guide）、导游证等级、编号、姓名、语种等项目及持证人员正面免冠照片。
76、不同等级的导游证的颜色也不同：灰色为初级、粉米色为中级，淡黄色为高级，金黄色为特级。导游证编号为D－0000－000000。D为导字拼音首字母的缩写，前4位数字为发证省市区的标准国际代码，后6位数字为计数编码。
77、按导游员所使用的语言，导游员可分为中文导游员和外语导游员。
78、中文导游员是指能够使用普通话、地方话或者少数民族语言从事导游业务的人员。这类导游员的主要服务对象是在国内旅游的中国公民和入境旅游的港、澳、台同胞。
79、外语导游员是指能够运用外语从事导游业务的人员。目前，这类导游员的主要服务对象是入境旅游的外国游客和出境旅游的中国公民。
80、按导游职业性质划分，导游员分为专职导游员和兼职导游员。
81、专职导游员是指在一定时期内以导游工作为其主要职业的导游员。目前，这类导游员一般为旅行社的正式职员。
82、兼职导游员亦称业余导游员，是指不以导游工作为其主要职业，利用业余时间从事导游工作的人员。目前这类人员分为两种：一种是通过了全国导游资格考试取得导游证而从事兼职导游工作的人员；另一种是具有特定语种语言能力，受聘于旅行社，领取临时导游证而临时从事导游活动的人员。
83、在西方国家，还有一种导游员，他们以导游为主要职业，但不是某家旅游公司的正式雇员，而是通过签订合同为多家旅行社服务，他们被称为"自由职业导游员"，构成了西方大部分国家导游员队伍的主体。这类导游员已经在中国出现，主要是在导游服务公司或导游服务中心登记的那一部分，他们正逐渐称为我国导游队伍的主体。
84、在国外，按工作性质把导游员分为国际入境旅游导游员和国际出境旅游导游员两大类。
85、按职业性质划分，国际入境旅游导游员又可分为以下四种：
（1）专职导游员：指以导游工作为职业，受雇于旅行社或其他旅游企业，领取固定工资，专门从事导游接待服务的人员。
（2）业余导游员：也称兼职导游员，指不以导游工作为主要职业，利用业余时间做兼职导游的人员。
（3）游览点的讲解员：指被博物馆或景点管理部门雇用，专职从事本景点导游讲解工作的人员，他们在所有导游员中水平最高、级别最高。
（4）义务导游员：指完全出于个人爱好和自愿，不计较报酬的导游员，大多数是旅游爱好者。
86、国际出境旅游导游员相当于我国的出境旅游领队。他们由所在国旅行社雇用或聘请，带领旅游团出国旅游，既对组团旅行社负责，又代表该旅行社与接待国旅行社业务联系，随团活动，伴随始终。国际出境导游员也分为四种：
（1）旅行社经理兼领队：由旅行社经理兼任的领队，一般是为熟悉接待国的情况并考察旅游线路而来；
（2）职业领队：受雇于旅行社，领取固定工资，以此作为谋生手段的领队。
（3）业余领队：多是旅行社临时雇用的人员，他们受雇多半是因为熟悉接待国的情况或语言。
（4）义务领队：是从旅游团成员中选择的，他们既是游客，又义务为大家服务，从而可享受某些优惠待遇。他们多为单位、团体的领导人或有威信的工作人员。
87、20世纪60年代，根据周恩来总理对外事翻译员的要求，结合导游工作实际提出翻译导游员要"三过硬"（即思想、业务、外语过硬）和做"五大员"（即宣传员、调研员、服务员、安全员和翻译员），这是对当时翻译导游员职责的明确概括。
88、根据当前我国旅游业发展的实际和各类导游员的服务对象情况，导游员的基本职责可概括为如下：
（1）根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览。
（2）负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源。
（3）配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全。
（4）耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题。
（5）反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。
89、出境旅游领队是经国家旅游行政部门批准组织出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游团的领导和代言人。因此，出境旅游领队在团结旅游团全体成员、组织游客完成旅游计划方面起着全陪、地陪难以起到的作用。其主要职责如下：
（1）介绍情况、全程陪同
出发前出境旅游领队要向旅游团介绍旅游目的地国家或地区的概况及注意事项，在境外旅游期间要陪同旅游团全程参观、游览。
（2）落实旅游合同
出境旅游领队要监督和配合旅游目的地国家或地区的全陪、地陪全面落实旅游合同，安排好旅游计划，组织好接待活动。
（3）组织和团结工作
出境旅游领队要关心游客，做好旅游团的组织工作，维护旅游团内部的团结，调动游客的积极性，保证旅游活动顺利进行。
（4）协调联络，解决难题
出境旅游领队要负责旅游团与旅游目的地国家或地区接待旅行社的联络与沟通，转达游客的意见、要求、建议乃至投诉，维护游客的合法权益，必要时出面斡旋或帮助解决。
（5）维护安全，维护团员利益
作为出境旅游领队要时刻提醒客人注意人身和财产安全。同时，境外导游员会向游客推荐形形色色的购物点和自费项目，出境旅游领队要时刻保清醒的头脑，保证游客的利益和合法权益不受侵害。
90、全程陪同导游员是组团旅行社的代表，对所率领的旅游团的旅游活动负有全责，因而在整个旅游活动中起主导作用。其主要职责如下：
（1）实施旅游接待计划
按照旅游合同或约定实施组团旅行社的接待计划，监督各地接待单位的执行情况和接待质量。
（2）联络工作
负责旅游过程中同组团旅行社和各地方接待旅行社的联络，做好旅行各站的衔接工作。
（3）组织协调工作
协调领队、地陪、司机等各方面接待人员之间的合作关系；配合、督促地方接待单位安排旅游团的食、住、行、游、购、娱等旅游活动，照顾好游客的旅行生活。
（4）维护安全、处理问题
维护游客旅游过程中的人身和财物安全，处理好各类突发事件；转达和处理游客的意见、建议和要求。
（5）宣传、调研
耐心解答游客的问询，介绍中国（地方）文化和旅游资源；开展市场调研，协助开发改进旅游产品的设计和市场促销。
91、地方陪同导游员是接待旅行社的代表，是旅游接待计划在当地的执行者，是当地旅游活动的组织者。其主要职责如下：
（1）安排旅游活动：根据旅游接待计划，合理安排旅游团在当地的旅游活动。
（2）做好接待工作：认真落实旅游团在当地的接送服务和食、住、行、游、购、娱等服务；与全陪、领队密切合作，做好当地的旅游接待工作。
（3）导游讲解：负责旅游团在当地参观游览中的导游讲解，解答游客的问题，积极介绍和传播中国文化和旅游资源。
（4）维护安全：维护游客在当地旅游过程中的人身和财物安全，做好事故防范和安全提示工作。
（5）处理问题：妥善处理旅游相关服务各方面的协作关系以及游客在当地旅游过程中发生的各类问题。
92、景区景点导游员的职责：
（1）导游讲解：负责所在景区、景点的导游讲解员，解答游客的问询。
（2）安全提示：提醒游客在参观游览过程中注意安全，并给以必要的协助。
（3）相关知识宣讲：结合景物向游客宣讲环境、生态和文物保护知识，处理问题也要有灵活性。
93、当出现领队兼全陪、全陪兼领队或全陪兼领队和地陪时，导游员除履行自己本身的职责外，还要履行所兼任角色的职责。
94、新世纪旅游活动发展趋势：
（1）散客取代团队成为旅游主体；
（2）休闲旅游增长最快；
（3）旅游信息丰富、服务设施完善；
（4）旅游活动更符合可持续发展要求。
95、近年来，世界各国的国内旅游中，散客的比重愈来愈大，已成为国际旅游业的主要形式。
96、在各项旅游活动中，休闲旅游增长最快，要求有更大的灵活可变性。
97、自从联合国发表了《21世纪议程》的行动纲领之后，人们就开始将21世纪称为"可持续发展的世纪"。
98、21世纪的导游服务将呈现以下4种趋势。
（1）导游内容的高知识化；
（2）导游手段的高科技化；
（3）导游方法的多样化；
（4）导游服务方式更加人情化。
1、导游员的职业素质可归纳为思想素质、文化素质、心理素质、能力素质和身体素质。
2、我国导游员的思想品德素质主要表现在以下五个方面。
（1）热爱祖国；（2）优秀的道德品质；（3）热爱本职工作、尽职尽责；（4）高尚的情操；（6）遵纪守法。
3、热爱祖国是中国的合格导游员的首要条件。每一位导游员都应把祖国的利益摆在第一位，时时、处处自觉维护祖国的尊严和民族的尊严，决不以损伤国家、民族的荣誉来讨好游客，获取私利。
4、社会主义道德的本质特征是集体主义和全心全意为人民服务的精神。导游员要发扬全心全意为人民服务的精神，并把这一精神与"宾客至上"的旅游服务宗旨紧密结合起来，热情地为国内外游客服务。
5、高尚的情操是导游员的必备修养之一。导游员要不断学习，提高思想觉悟，努力使个人的功利追求与国家利益融合起来；要提高判断是非、识别善恶、分清荣辱的能力；要培养自我控制的能力，自觉抵制形形色色的精神污染，始终保持高尚的情操。
6、对于提供涉外旅游服务的导游员，还应牢记"内外有别"的原则，在工作中多请示汇报，切忌自作主张，更不能做违法乱纪的事。
7、丰富的知识是搞好导游工作的前提。导游员必须掌握的一些主要知识：
（1）丰富的语言知识；（2）扎实的史地文化知识；（3）必要的政策法规知识和国际知识；（4）灵活的心理学和美学知识；（5）一定的经济和社会知识；（6）多种旅行知识。
8、语言是导游员最重要的基本功，是导游服务的工具。而过硬的语言能力和扎实的语言功底则以丰富的语言知识为基础。
9、目前，我国已形成一支具有相当规模、会世界各主要语言的导游员队伍，他们承担着接待大量中国游客和世界各国不同层次、不同文化水平游客的人物。但绝大多数导游员只会一种语言，会双语的人为数不多，懂多种语言的人更少。
10、史地文化知识是导游讲解的素材，是导游服务的"原料" ，是导游员的看家本领。对史地文化知识的综合理解并将其融会贯通、灵活运用，对导游员来说具有特别重要的意义，它是一名合格导游员的必备条件。
11、导游员还要不断地提高艺术鉴赏能力。艺术素养也是一名优秀导游员的必备条件之一。
12、政策法规知识也是导游人员必备的知识。导游人员在导游讲解、回答游客对有关问题的问询或同游客讨论有关问题时，必须以国家的方针政策和法规作指导。
13、涉外导游员还应了解国际形势和各时期国际上的焦点问题，以及我国的外交政策和对有关国际问题的态度；要熟悉客源国或接待国的概况，知道其历史、地理、文化、民族、风土民情、宗教信仰、礼俗禁忌等。了解和熟悉这些情况不仅有利于导游员有的放矢提供导游服务，而且还能加强与游客沟通。
14、导游工作集体三成员（全陪、地陪和领队）之间的相处有时也很复杂。
15、导游员应具备的心理学知识包括：普通心理学知识（人的一般心理活动和行为规律、个性理论、交往技巧等）、旅游心理学知识（专门针对游客和旅游从业人员心理和行为的相关知识）。
16、旅游活动是一项综合性的审美活动。导游员应掌握的美学知识主要包括：自然景观学、人文景观美学、艺术美学、生活美学。
17、导游人员要掌握相关的社会学知识，熟悉国家的社会、政治、经济体制，了解当地的风土民情、婚丧嫁娶习俗、宗教信仰情况和禁忌习俗等就显得十分必要。
18、导游人员掌握必要的旅行知识（包括入/出境、海关、交通、通信、货币、保险、卫生救护等知识）。
19、导游员的心理状态就像无声的语言影响着游客的心理，进而影响着旅游活动的成败。导游员的心理素质主要包括性格、情感和心理承受力三方面。
20、性格是指一个人在个体的生活过程中所形成的对现实稳固的态度以及与之相适应的习惯了的行为方式。
21、旅游活动的特点给从事旅游服务的导游员提出了下列性格要求：性格外向，积极主动；兴趣广泛，乐观向上；自信自立，勇于负责。
22、情感是人对客观现实的一种特殊反应形式，是人对客观事物是否符合自己的需要而产生的态度体验。
23、导游员要有较好的心理承受能力，在明知客人不对的情况下，也不能急于辨明是非，而要以豁达包容的心态对待游客，达到客导双赢的效果。
24、导游工作是一项复杂而艰巨的工作，导游员的能力直接关系到导游服务的效率、导游服务的水平。
25、导游员的能力素质体现在：具有较强的独立工作能力和协调应变能力；较高的导游服务技能；较强的认识能力。
26、导游员的独立工作能力和协调应变能力表现在四个方面：（1）独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力；（2）较强的组织协调能力和灵活的工作方法；（3）独立分析、解决问题和处理事故的能力；（4）善于和各种人打交道的能力。
27、导游服务技能可分为操作技能和智力技能两类。
28、导游服务需要的主要是智力技能，即导游员同领队协作共事、与游客成为伙伴、使旅游生活愉快的带团技能；根据旅游接待计划和实情，巧妙、合理地安排参观游览活动的技能；触景生情、随机应变，进行生动精彩的导游讲解的技能；合情、合理、合法地处理各种问题和游客投诉的技能等。
29、语言、知识、服务技能构成了导游服务三要素，缺一不可。只有三者和谐结合才称得上是高素质的导游服务。
30、导游员的服务技能与他的工作能力和掌握的知识有很大的关系，需要在实践中培养和发展。
31、一个人的能力是在掌握知识和技能的过程中形成和发展的，而发展了的能力又可促使他更快、更好地掌握知识和技能并使其融会贯通，运用起来得心应手。
32、认识能力是指人们认识客观事物、运用知识解决实际 问题的能力，主要包括观察力、注意力、想象力、记忆力等。
33、导游工作的特点要求导游员具备以下认识能力：敏锐的观察力、稳定而灵活的注意力、丰富的想象力、良好的记忆力。
34、导游员在带团过程中，注意力应相对稳定集中、适时灵活转移，不能过于集中，也不能过于分散。在致辞、讲解、商定日程、处理问题时，导游员应集中注意力；在带团参观、游览途中，导游员应灵活分配自己的注意力，做到眼观六路、耳听八方，关注周围环境及游客动向，以防意外事故的发生。
35、良好的记忆力是导游员必备的素质之一。
36、导游工作是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作，工作纷繁，量大面广，流动性强，体力消耗大，而且工作对象复杂，诱惑性大，对导游员的身体状况提出了较高的要求。因此，强健的体魄，也是导游员必备的素质之一。
37、道德是存在于人类社会中的一种普遍而复杂的社会现象，是社会意识形态之一。道德存在于人类社会的各个时代、各个民族及一切社会生活领域，体现在经济关系、政治关系、学术交往等人们的各种社会关系和人类的各种活动中。
38、道德是一种社会意识形态，是在一定社会中调整人与人之间以及个人与社会之间关系的行为规范的总和。它以善和恶、正义和非正义、公正和偏私、诚实和虚伪等道德观念来评价人们之间的关系；通过多种形式的教育和社会舆论的力量使人们形成一定的信念、习惯、传统而发生作用。社会经济基础在不断变化，道德标准亦随之变化。
39、道德的特点：阶级性、继承性、全人类性、层次性、可塑性。
40、适合一切时代的道德是没有的，但历史是由延续性的，与之相适应的道德在其发展过程中也具有延续性的特点，从而形成了道德继承性的特点。
41、道德的全人类性，就人类历史发展的全过程来讲，应是指不同时代的道德体系之间有着共同的或相一致的地方；就同一时代或不同时代的阶级社会来讲，是指不同阶级或对立阶级的道德之间有着共同或相一致的地方，如礼貌待人、讲究卫生等。
42、在当今社会中，存在的道德层次可分为以下几种：大公无私，舍已为人；先公后私、先人后己；公私兼顾，推己及人；损公肥私，损人利已。其中第一条是社会大力提倡的道德层次，是共产主义的道德要求，目前不具有普遍性。第四条是有损于当今社会集体利益的一种所谓的道德，是当今社会要绝对摒弃的道德层次。
43、一个人的道德水平不是一层不变的，随着社会经济的发展，社会对人们整体素质要求的不断提高和道德教育的不断加强，道德水平不适合社会发展的人，有西望提高自己的道德水准，以适应社会的快速发展，这是道德的可塑性。
44、道德的社会职能：调解职能、认识职能和教育职能。
45、调节职能是道德最主要和最重要的社会职能。
46、道德的认识职能主要是通过社会舆论的形式和善恶、是非等观念的树立来发挥作用，并为一定的社会经济基础服务。
47、一个人的道德观念、道德行为、道德修养都不是天生的，而是要经过后天的学习、教育和培养。
48、
以热爱祖国为荣，以危害祖国为耻；以服务人民为荣，以背离人民为耻；
以崇尚科学为荣，以愚昧无知为耻；以辛勤劳动为荣，以好逸恶劳为耻；
以团结互助为荣，以损人利己为耻；以诚实守信为荣，以见利忘义为耻；
以遵纪守法为荣，以违法乱纪为耻；以艰苦奋斗为荣，以骄奢淫逸为耻。
"八荣八耻"指出了当今社会最需要倡导的八种"善"，也点出了对社会危害最大的八种恶，它为我国公民道德教育提出了方向和具体标准，要求大家牢记公民的权利的义务，树立正确的社会主义荣辱观。从我做起，从小事做起，我们要从言行一致开始，通过坚持不懈的努力，不断提高自己的道德境界。
49、职业：是指人们由于社会分工和生产内部的劳动分工而长期从事的、利用专门知识和技能为社会创造财富、获取报酬、满足生活需要的社会活动。
50、职业道德是指从事社会职业的人们，在履行其职责的过程中理应遵循的道德规范和行为准则。
51、职业道德的基本范畴：职业理想、职业义务、职业良心、职业荣誉、职业信誉。
52、职业理想实际上是一种对职业的选择与追求，它是职业道德的灵魂。职业道德的确立必然会考虑选择职业的三要素：即维持生活、有利于个性的发展和有效地承担社会义务。
53、职业义务是从业人员对本职工作、对社会和他人所承担的道德上的使命和职责。职业义务的重要特点是职业工作人员内心的一种"自觉性"表现，是自觉自愿地承担自己的职业责任、任务和使命。它不是一种被迫承担，也不是以任何报酬为前提，而是从高度的责任感出发，心甘情愿的去从事职业活动的要求与任务。
54、职业荣誉包括个人的职业荣誉和全行业的整体荣誉两方面。
55、旅游职业道德的特点：进步性、崇高的目的性、广泛的适应性。
56、旅游职业道德的基本要求：（1）热爱旅游事业；（2）全心全意为游客服务；（3）发扬爱国主义和国际主义精神；（4）实行社会主义的人道主义.
57、全心全意为游客服务是我国旅游业的根本宗旨，也是我国旅游工作者精神境界的集中体现，既是职业的需要，也是对中国共产党一贯倡导的全心全意为人民服务光荣传统的弘扬。
58、社会主义的人道主义是体现社会主义伦理道德原则的人道主义，是社会主义、共产主义道德的一个重要规范。主要内容包括：尊重人的价值即尊重人的尊严；关心他人胜过关心自己；互助互爱；维护社会成员的基本权利，并促进全体社会主义劳动者的全面发展。
59、一名优秀的导游员必须具备良好的职业道德修养：
（1）爱国爱企、自尊自强；（2）热情友好、宾客至上；
（3）公私分明、诚实善良；（4）文明礼貌、优质服务
（5）不卑不亢、一视同仁；（6）团结协作、顾全大局
（7）遵纪守法、廉洁奉公；（8）钻研业务、提高技能
60、热情友好、宾客至上，是社会主义旅游职业道德最基本的道德规范。
61、导游员在学习中的"四勤"：勤动眼；勤动嘴；勤动手；勤动腿。
62、礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，是文明行为的最起码要求。
63、礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给与必要协助和照料时惯用的形式。
64、礼节、礼貌属于文化，是构成精神文明的基本要素，是适应最大多数人需要的伦理道 德规范，是文明行为的最基本要求。
65、礼节、礼貌的核心是尊重人。
66、致意包括招手、微笑、点头示意等。与同事、熟人每天第一次见面时可以问候，再见面时就不必问候，微笑或点头示意即可。有时在社交场所，由于人很多、距离较远或与不相识及不太熟悉的人也可致意。在服务工作岗位上时，遇到身份高的领导或者熟人时也可致意。
67、"您吃饭了吗"是我们日常生活中常用的问候语。
68、一般是将身份低、年轻者介绍给身份高者和长者；将男士介绍给女士；将主人介绍给客人。介绍时，一般双方要起立，长者、身份高者和女士可例外。
69、在交际场合，可按由尊而卑或由近及远的顺序，依次递送名片。
70、握手时，主人、身份高者、年长者和女士一般应先伸手，以免对方尴尬；朋友平辈间以先伸手为有礼，祝贺、谅解、宽慰对方时以主动伸手为有礼。长时间握手表示亲热，双手握住对方的手以示尊敬，但一般是双方伸手握一下即可。
71、鞠躬礼源自中国，现在作为日常见面礼节已不多见，但盛行于日本、韩国和朝鲜，是那里的常礼。行鞠躬礼时应立正，脱帽，微笑，目光正视，上身前倾15~30度（赔礼、请罪时例外）。平辈应还礼，长辈和上级欠身点头即算还礼。
72、合掌礼是佛教礼节，盛行于印度和东南亚佛教国家，泰国尤盛。行礼时，双手合拢于胸前，手掌稍向外向下倾斜，掌尖与鼻尖基本持平，微微低头。对长者，双手略举高，以示有礼，但手指尖不得超过额头。接待旅游者时，对方行合掌礼，导游人员应以同样形式还礼，但不主动向游客行合掌礼。
73、拥抱接吻礼盛行于欧美和阿拉伯世界的礼节。在一般情况下，父母子女间亲脸、额头，平辈亲友间贴面颊，亲人、好友之间拥抱、亲脸、贴面颊。在公共场合，见面时拥抱亲吻以示亲热，但有时只是一种礼节。关系亲近的女士间亲脸，男士之间拥抱，男女之间贴脸颊；晚辈亲长辈额头，长辈亲晚辈的脸或额头；对高贵的女士，男士吻其手背以示尊敬。
74、见面时还有招手礼、拱手礼、抱胸礼、脱帽礼、注目礼、点头礼、鼓掌礼等。
75、在交际场合，称谓很重要。通过它，反映了人与人之间的相互关系，显示出一个人的修养，在某种程度上也反映了社会风尚。
76、称谓一般可分为：
职务称，即以其所担任的职务相称，如总经理、李总经理。
姓名称，即以姓名加"先生"、"小姐"、"同志"。
一般称，即泛称某人为"先生"、"小姐"、"太太"等。
职业称，如"
代词称，如"您"、"他"等。
亲昵称，亲属、好友间的称呼。
77、交谈艺术：交谈时的态度——真诚、庄重；交谈时的表情——大方、自然；交谈时的目光——坦率、诚实；交谈时的体态——配合适当；交谈时的语言——文雅、得体；交谈时的距离——远近合适。
78、导游员与客人交谈时，不宜离对方太远或太近，以有可能听清楚说话的声音为准，一般保持
79、人体距离在0~
80、英国的导游专家帕特里克克伦教授所说的："穿的得体比浓妆艳抹更能表现出趣味的高雅和风度的含蓄"。
81、导游员服装基本要求：穿着整洁；着装要与身份、年龄、职业相符；注意衣着与场合的协调。
82、化妆原则：审美的整体性、和谐性和自然性原则；科学性原则；规范性原则。
83、日常交往中的注意事项：尊重自己和他人；信任但不盲从；谦虚但不虚伪；老练但不世故；宽容但不失原则；热情但有分寸。
84、接到宴会请柬，特别是接到注有R.S.V.P字样的请柬，应该及早回复主人。若不能赴宴，一定要讲明原因并向主人致以歉意；接受邀请后不要随意更改，万一不得已无法赴宴，尤其是主宾，必须立即告知主人，讲清原因并赔礼道歉。
85、准时赴宴是对主人的尊重，但一般不提前，身份高者可略晚，但也不能太晚；宴会结束，主宾退席后其他宾客方可陆续告辞；若确有要事须提前退席，应先与主人打招呼，届时悄悄离席，但逗留时间不能太短。参加宴会，着装要整洁大方，若另有规定，则必须按要求着装赴宴。宾客抵达后要主动向主人问好，如是节庆活动，应表示祝贺，参加家宴，可向女主人赠送鲜花。散席离开时，不必向众多宾客一一告别，但必须向男女主人辞别。
86、入席时按主人的安排就座，若旁边有女宾或长者，应先帮助他（她）就座，然后自己坐下。
87、用餐时坐姿要端正，肘部不要放在桌沿，餐巾应放在膝上而不能挂在胸前，餐巾可用来擦嘴，但不能用来擦汗和鼻涕，口中有食物时不应谈话。
88、席间不抽烟，除非女主人请大家抽烟；作为翻译赴宴，不得边翻译边吸烟。
89、席间不得解开衣扣，即使很热也不脱外衣；家宴席间若女主人请客人宽衣，男宾可脱下外套挂在椅背上。
90、席间、饭后，不要当着大家的面剔牙，不要边走边剔牙，不得已剔牙时，要用手或餐巾遮口。
91、使用刀叉时注意不要碰击盘子；吃东西时不要咂嘴，以免发出怪声；不要伸舌舔嘴。
92、喝汤和咖啡时不用嘴啜；汤和咖啡太热，可待稍凉后再饮，可用匙轻轻搅，但不能用嘴吹；喝汤不能就着盆喝，而要用匙，但喝咖啡时不用匙，而是直接喝，小匙只用来搅拌咖啡，让糖溶化。
93、席间饮料自取。席间可敬酒、祝酒，但不劝酒，更不要强行灌酒。
94、正式宴会由侍者布菜，不要拒绝送来的菜，实在不爱吃的菜尝一两口后可将其留在盘中；若自己取菜，待侍者走到左边时方可取菜，最好各样菜都取一点，让主人高兴。家宴时，食物一般自取；主人送上的菜，即使不喜欢，也不要坚决拒绝。冷餐会上，自取的食物不宜过多，吃完后可再取。
95、席间碰翻酒水、打碎餐具、掉落餐具时，不要手忙脚乱，也不要自己处理，而应让侍者收拾、调换餐具，但要对邻座道声"对不起"。
96、西餐桌上的食物一般都使用刀叉进食，但小萝卜、青果、水果、点心、炸土豆片及面包等可用手取食。
97、席间、饭后，不要忘记赞美酒菜、点心，特别对主人亲自做的菜点更要赞美几句。
98、席间、饭后宜谈些令人愉快、格调高雅的话题；主人尤其是女主人要照顾各方，席间交谈时不要冷落某些宾客。
99、女士不要在餐桌上化妆，饭后需化妆时应去洗手间。
100、以翻译身份赴宴要注意不得喧宾夺主，不要自己向客人祝酒，不随意为客人布菜，嘴里不要放过大、过多、带刺的食物，要时刻准备翻译。
101、吃有骨、刺的食物，不可将骨、刺吐在桌上，而应用餐具或手取出放在接碟里。
1、在接到旅行社下达的接待旅游团的任务后，地陪要做好充分的准备工作。这是地陪提供良好服务的重要前提。
（1）熟悉接待计划；（2）落实接待事宜；（3）准备带团必备物品；（4）语言和知识准备；（5）个人形象准备；（6）服务心理准备。
2、接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。
3、
一、地陪应在旅游团抵达之前认真阅读接待计划和有关资料，详细、准确地了解该旅游团的服务项目和要求，重要事宜要做记录并弄清以下情况：
（一）旅游团及团员的基本情况
1、旅游团概况
（1）计划签发单位（即组团社）、联络人或全陪姓名及电话号码；
（2）客源地组团社名称、旅游团名称或团号、导游语言要求、收费标准和领队姓名。
2、团员基本情况
旅游团的人数、团员姓名、性别、出生日期、护照或身份证件号码、职业、宗教信仰等。
3、旅游线路和交通票据
（1）全程旅游线路、入出境地点；
（2）所乘交通工具情况、抵离本地时所乘飞机（火车、轮船）的班次、时间和机场（车站、码头）名称。
（3）掌握交通票据情况。该团去下一站的交通票是否按计划订妥，有无变更以及更改后的落实情况；有无返程票；出境票是OK票还是OPEN票。
（二）旅游团及团员的特殊要求及注意事项
1、食住行游购娱等特殊要求
该团在用餐、住房、用车、游览等方面是否有特殊要求。
2、重要人物迎送、会见、宴请等注意事项
该团是否要求有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇。
3、需要特殊或重点照顾的客人
该团是否有老弱病残等需特殊服务的客人。
二、落实接待事宜
地陪在旅游团抵达的前一天，应与各有关部门或人员一起落实、检查旅游团的交通、食宿、行李运输等事宜。
（一）落实接待日程安排表
当地接待社根据组团社的旅游接待计划，安排该团在本地的参观游览活动日程，编制的日程表中都详细注明了日期、出发时间、游览项目、就餐地点、风味品尝、购物、晚间活动、自由活动时间以及会见等其他特殊项目。地陪应对以上各项安排逐一落实，若发现不妥立即和本社有关人员联系，问清情况后，做必要修订。
（二）落实交通工具
与旅游汽车公司或车队联系，确认为该团在本地提供交通服务的车辆的车型、车牌号和司机姓名及联络方式。接大型旅游团时，车上贴编号或醒目的标记。
与司机确定接头地点并告知活动日程和具体时间，并与司机确定好车座、车内设备等问题后做出有针对性的准备，并与之预先熟悉行车路线。
（三）落实食宿安排
（四）落实相关单位和人员的联络方式
（五）了解不熟悉的景点
（六）与组团社联系
三、准备带团必备物品
上团前，地陪应当准备好带团必备物品。
（一）身份证件：导游证（IC卡）、身份证、旅行社委托证明等。
（二）相关票据和出团费用：景点门票或门票结算单、餐饮费结算单、现金等。
（三）导游服务用品：接待计划、导游旗、接站牌、扩音器、名片和记事本、签字笔等。
（四）个人生活用品：换洗衣物、洗刷用品、必备的自用药品等。
四、语言和知识准备
（一）做好语言翻译、导游的准备
（二）接待专业团队要提前了解相关专业知识
（三）热门话题、重大新闻和兴趣话题准备
（四）客源地知识准备
五、个人形象准备
（一）着装得体：上团时，应将导游证（IC卡）佩戴于胸前。
（二）化妆适度
（三）讲究个人卫生
六、服务心理准备
（一）要准备面临艰苦复杂的工作
（二）要准备承受抱怨和投诉
4、树立良好形象的途径：（1）重视第一印象；（2）注意仪容、仪表；（3）讲究仪态；（4）注意谈吐。
5、维护良好的形象：（1）不说空话、大话，多干实事。（2）多同游客进行沟通。
6、导游工作计划的内容包括带团前一天的注意事项、接团当天的注意事项、团队参观游览期间每个时段应该做什么、送团之前的准备事项、送团当天的注意事项等内容。
7、旅游团抵达前的工作：
（一）确认旅游团抵达的确切时间并与司机联络沟通
1、赴接团地点前要确认旅游团抵达的确切时间
接团当天，地陪应提前到旅行社全面检查准备工作的落实情况。出发前，要向机场（车站、码头）问讯处问清飞机（火车、轮船）到达的准确时间。一般情况下应在飞机抵达的预定时间前2 小时，火车、轮船预定到达时间前1小时向问讯处询问。通知司机出发的时间。确定接头地点，并告知活动日程和具体时间。
2、提前抵达接团地点后立即与司机联络沟通
地陪应提前半小时抵达机场（车站、码头），并掌握接团用车停放的位置。
3、再次确认旅游团抵达的确切时间
抵达机场（车站、码头）后应再次确认旅游团抵达的确切时间。对于非入境站并配有全陪的非飞机团，地陪应提前与全陪电话或者短信联系问询，以判断准确的抵达时间。
（二）持接站牌迎候旅游团
旅游团所乘飞机（火车、轮船）抵达后，地陪应在旅游团出站前，持接站牌站立在出站口醒目的位置，热情迎候旅游团。接站牌上要写清团名、团号、领队或全陪姓名。接小型旅游团或无领队、全陪的旅游团时要写上客人姓名。
8、漏接是指旅游团（游客）抵达一站后，无导游人员迎接的现象。
9、漏接的原因：①导游员的主观原因造成的漏接。导游员未按预定的时间抵达接站地点；导游员工作疏忽，将接站地点搞错；由于某种原因，原定车次、班次变更使旅游团提前到达，但导游人员没有阅读变更通知仍按原计划去接团；新旧时刻表交替，导游人员没有查对新时刻表，仍按旧时刻表时间去接旅游团；导游员错接其他旅游团而漏接。
②客观原因造成的漏接。由于交通部门的原因，原定班次或车次变更，旅游团提前到达，但本站接待社没有接到上一站接待社的通知；本站接待社有关部门没有将旅游团因班次、车次变更提前到达的消息通知该团的导游人员，使导游人员仍按原计划去接团。
10、漏接的预防：①认真阅读接待计划。地陪在接到任务后，应了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点（具体是哪个机场、车站、码头），并认真核对清楚。②核实交通工具到达的准确时间。旅游团抵达本站的当天，地陪应与接待社有关部门联系，了解班次或车次是否有变更，并及时与机场（车站、码头）联系，核实抵达的确切时间。③提前抵达接站地点。导游人员应与司机商定好出发时间，留出充足的行车时间，保证按规定提前半小时到达接站地点。
11、漏接的处理：①由于导游人员自身原因造成漏接时，导游人员应实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，用自己的实际行动，如提供更加热情周到的服务，来取得游客的谅解。另外，还可采取弥补措施，高质量地完成计划内的全部活动内容。②对于客观原因造成的漏接，导游人员不要认为与己无关而草率行事，应立即与接待社有关部门联系查明原因，向游客进行耐心细致的解释，以防引起误解；与此同时尽量采取弥补措施，努力完成接待计划，使游客的损失减少到最低程度；必要时，可请旅行社的领导出面赔礼道歉，或酌情给游客一定的物质补偿。
12、空接是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。
13、造成空接的原因：由于天气原因或某种故障，旅游团仍滞留在上一站或途中，上一站接待社并不知道这种临时变化，而全陪或领队又无法及时通知地方接待社。班次变更后旅游团推迟到达，接待社有关部门由于没有接到上一站的通知，或接到了上一站的通知而有关人员忘记通知该团地陪造成空接。
14、空接的处理：地陪应立即与本社有关部门联系，并查明原因。如推迟时间不长，地陪可留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来；如推迟时间较长，导游员要按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜。
15、空接后续工作的处理：当途中滞留的游客终于姗姗到来时，导游员应热情欢迎并对游客道声辛苦，让游客感受到旅行社的关心和期盼，及时调整行程，尽量把计划内的行程全部游览完毕；如确系时间原因不能完成行程计划，应先游览当地具有代表性的景点。
16、错接是指导游人员在接站时未认真核实，接了不应由他接的旅游团（游客）。错接属于责任事故。
17、错接的预防：①地陪应提前到达接站地点迎接旅游团。②接团时认真核实相关事务。地陪要认真逐一核实旅游客源地组团旅行社的名称、旅游目的地组团旅行社的名称、旅游团的代号和人数、领队姓名（无领队的团要核实游客的姓名）、下榻饭店等。③提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。
18、错接的处理：①若错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团，地陪应立即向领导汇报，经领导同意，地陪可不再交换旅游团；如是地陪兼全陪，则应交换旅游团并向游客道歉（全陪错接只限于入境站接站）。②若错接的是另外一家旅行社的旅游团时，导游员应立即向接待社领导汇报，设法尽快交换旅游团，并向游客实事求是地说明情况并诚恳地道歉。③如果自己应接的团队还在机场（车站、码头）无人迎接，应立即报告旅行社，安排接站。
19、旅游团抵达后的服务：
（1）认找旅游团
游客出站时，地陪应尽快找到旅游团。认找的办法是：地陪站在明显的位置举起接站牌以便领队、全陪或客人前来联系，同时地陪也应主动地从游客的民族特征、衣着、组团社的徽记等方面分析判断或上前委婉询问，主动认找自己的团队，问清该团来自哪个国家（地区）、客源地组团社名称、领队及全陪姓名等。如该团无领队和全陪，地陪应与该团成员核对团名、国别（地区）及团员姓名等，一切相符后才能确定是自己应接的旅游团。
（2）核实人数和行李。
及时向领队或全陪核实实到人数，如与计划不符应及时通知旅行社。地陪应协助本团游客将行李集中放在指定位置，提醒游客检查自己的行李物品是否完整无损（火车托运的除外）；与领队、全陪核对行李件数无误后，移交给接待社行李员，双方办好交接手续（为了节省费用，如今许多旅行社对非VIP团采取行李同车方式，不派行李车，也不派行李员，由游客自己带行李上车，司机、导游员协助）。若有行李未到或破损，导游员应协助当事人到机场登记处或其他有关部门办理行李丢失或赔偿申报手续。
（3）集合并引导游客登车。
地陪要提醒游客带齐手提行李和随身物品，引导游客前往乘车处，并给客人必要的帮助。在帮助客人时，注意东西方客人的差别，对西方客人不要过分殷勤，以免引起反感。客人上车时，地陪应站在车站门旁，搀扶或协助老弱病残孕等客人上车。上车后，地陪应协助全陪和领队那排游客就座，带客人坐稳后，再检查一下行李架上的物品是否放稳。礼貌地清点人数（在车门旁协助客人上车时也可以清点），客人到齐坐稳后请司机开车。在司机发动车辆之前，地陪应再次提醒："车就要开动了，请您坐稳"，并讲清乘车注意事项。
20、赴饭店途中的服务
（1）致欢迎辞.
导游员应当用简练的、充满热情的语言，精神饱满地致欢迎辞，其内容应根据旅游团的性质及其成员的文化水平、职业、年龄及居住地等情况不同而有所变化。
（2）调整时间
接入境旅游团，地陪在致完欢迎辞后，要介绍两国（两地）的时差，请客人将自己的时间工具调整到北京时间。如果是有全陪的入境站接团服务，全陪在致欢迎辞后一般会介绍两国（两地）时差，协助游客调整时间，地陪不必重复。
（3）首次沿途导游
地陪必须做好首次沿途导游，以满足游客的好奇心和求知欲。首次沿途导游是显示导游员知识、导游技能和工作能力的大好机会，精彩成功的首次沿途导游会使游客产生信任感和满足感，从而在他们的心中树立起导游员良好的第一印象。
21、首次沿途导游主要介绍当地的风光、风情以及饭店概况。
（1）介绍沿途风光.
地陪做沿途风光导游时，讲解的内容要简明扼要，语言节奏明快、清晰，景物取舍得当，随机应变，见人说人，见物说物，与游客的观赏同步。总之，沿途导游贵在灵活，导游员要反映敏锐、掌握时机。
（2）介绍当地风情
地陪应介绍本地的概况，包括土地面积、气候条件、人口、行政区划、社会生活、文化传统、土特产品、历史沿革等，并在适当的时间向游客分发导游图（如果有的话）。同时，还可以适时介绍本地的市貌、发展概况及沿途经过的重要建筑物、街道等。
（3）介绍下榻饭店
地陪应向游客介绍该团所住饭店的基本情况：饭店的名称、位置、距机场（车站、码头）的距离、星级、规模、主要设施和设备及其使用方法、入住手续等。
（4）交代再集合事宜
旅游车驶至下榻的饭店，地陪应在游客下车前向全体成员讲清并请其记住车牌号码、停车地点和再集合时间。
22、欢迎辞一般包含以下几点内容：
（1）代表自己的旅行社、本人及司机对旅游团表示欢迎；
（2）对旅行社、本人及司机作简要介绍；
（3）表示提供服务的诚挚愿望并期望得到团员的配合；
（4）预祝旅游愉快、顺利。
23、行车途中注意事项：
（1）旅游车启动后，地陪应在保证自身安全的情况下选择合适的位置进行导游讲解。
（2）一般来讲，接站并赴饭店途中，时间较短，又是初次与客人见面，地陪要致欢迎辞及讲解当地旅游注意事项，这时宜面向客人进行导游讲解，所以应选择站在旅游车前部，将司机座椅后的活动靠背拉出，地陪靠着靠背、手执话筒进行讲解。这可有效地防止在汽车行进中意外跌倒。此外，每天外出旅游时，地陪讲解当日行程和注意事项，或在途中组织一些活跃气氛的娱乐活动，都应该站在靠椅前，面向游客进行。
（3）旅游车行驶途中，不得停车让无关人员上车。
（4）每行车2小时左右，遇有服务区或加油站时，导游应征求游客意见是否要去洗手间。只要发生了游客上下车的情况，导游员都要在启动车辆前确认全体游客都已经上车。在旅游车上进行沿途导游时，遇有一些需要从特定位置观看才能达到最佳观赏效果的景观时，可以请司机放慢车速或者停车。
24、游客抵达饭店后，地陪应该：协助领队和全陪为游客尽快办理好入店手续；照顾团员进住房间、取到行李；让游客及时了解饭店的基本情况和住店的注意事项、知道当天或第二天的活动安排。
25、游客抵达饭店后，地陪要协助领队和全陪办理住店登记手续。
（1）向饭店交住宿押金、领取住房卡。
（2）协助领队或全陪分房，把住房卡交给他们分发。
（3）登记入住时需要游客证件，请领队或全陪收齐，用完后交领队或全陪归还游客。
（4）地陪要掌握领队、全陪和团员的房间号，并将自己的联系办法如房间号、电话号码等告诉全陪和领队，以便有事时尽快联系。请领队或全陪向全团游客公布陪同人员的房间号。
26、进入饭店后，地陪应向全团介绍饭店内的外币兑换处、中西餐厅、娱乐场所、商品部、公共洗手间、医务室等设施的位置，并讲清住店注意事项。
27、地陪应协助团员找到房间，确定已入住房间。如有单独行李车，地陪还应等待本团行李送达饭店，负责核对行李，督促饭店行李员及时将行李送至游客的房间。导游员还应该及时巡查客人房间，以及时发现并协助处理入住后出现的各类问题。
28、外汇，是指以外币表示的可用于国际结算的一种支付手段，它包括外国货币（钞票、铸币等）、外币有价证券（政府公债、国库券、公司债券、股票、息票等）、外币支付凭证（票据、银行存款凭证、邮政储蓄凭证等）以及其他外汇资金。
30、我国现在可以收兑的外币有：美元、欧元、英镑、日元、澳大利亚元、加拿大元、瑞士法郎、丹麦克朗、挪威克朗、瑞典克朗、新加坡元、港币。
31、中国对外汇实际由国家集中管理、统一经营的方针。
32、根据我国现行的外汇管理规定，通过合法渠道进行外汇与人民币的交换，只有两种形式：一是通过经批准可经营外汇买卖业务的银行；二是通过中国外汇交易中心及其系统进行的买卖。未经上述两个渠道的外汇与人民币的买卖，无论比价如何，均属私自买卖外汇行为。对于私自买卖外汇的，由外汇管理机关给予警告，强制收兑，没收违法所得，并处违法外汇金额30%以上3倍以下的罚款。
33、境外游客来华携入的外币和票据金额没有限制，但入境时必须据实申报。
34、根据我国现行的《中华人民共和国外汇管理条例》规定，在中国境内禁止外币流通，并不得以外币计价结算。
35、为了方便来华旅游的外宾和港澳台同胞用款，中国银行及其他外汇指定银行受理外币旅行支票、外国信用卡兑换人民币业务，还受理若干种外币现钞和我国台湾新台币的兑换业务。
36、为了尽量给予持兑人方便，除了银行外，一些宾馆、饭店或商店也可代办外币兑换人民币的业务。游客要保存好银行出具的外汇兑换证明（俗称水单，其有效期为半年）。兑换后人民币如未用完，离境时，可持水单将其兑换回外汇，最后经海关核验申报单后可将未用完的外币和票证携带出境。
37、兑换外币时不同情况使用不同的牌价。兑换旅行支票、信用卡、汇款使用买入价；兑出外汇，包括兑出外币现钞，使用卖出汇价；兑入外币现钞，使用现钞买入价。
38、要求调换房间的处理：
（1）团队游客到一地旅游时，若提供的客房低于标准，旅行社应负责予以调换，确有困难，须向游客说明原因，并提出补偿条件；若是用同等级的饭店替代协议中标明的饭店，旅行社要提出有说服力的理由。
（2）客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客要求换房，导游人员应满足其要求，必要时应更换饭店。客房内设备尤其是房间卫生达不到清洁标准，应立即打扫、消毒。游客要求调换不同朝向的同一标准客房，若饭店有空房，可适当予以满足，或请领队在内部调配。无法满足时，则应作耐心解释，并向游客致歉。
39、要求住更高标准的客房。
有的游客要求住高于合同规定标准的房间，如有，可予以满足，但游客要交付原定饭店退房损失费和房费差价。
40、要求住单间。
住双人间的游客要求住单人间，如果饭店有空房，可予以满足，但房费自理。同住一房间的游客因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单间，导游人员可以请领队调解或者在内部调整。若调解、调配不成，饭店又有空房可满足其要求，但导游人员应事先说明，房费由游客自理（一般由提出住单间者付房费）。
41、要求购买客房中的摆设品。
游客看上了客房内的某一摆设，要求购置，导游人员应协助其与饭店有关部门联系。
42、地陪要带领旅游团用好第一餐
（1）餐前交代
游客进入房间之前，地陪要向其介绍饭店内的就餐形式、地点、时间及餐饮的有关规定（如是否含酒水）。
（2）餐中服务
游客到餐厅用第一餐时，地陪应主动引领，并将领队介绍给餐厅经理或主管服务员，告知旅游团的特殊要求。就餐期间，地陪还要巡视客人餐桌，检查就餐情况，监督餐厅按标准上餐，同时征询客人意见和建议。
43、地陪宣布下一步活动安排
（1）事先与全陪和领队商量
地陪在宣布当日或次日活动之前，应当先与全陪和领队商量、达成一致。
（2）宣布当日或次日活动
地陪应向全团宣布有关当天和第二天活动的安排，集合的时间、地点。为了尊重全陪和领队，也可以请他们来宣布，以树立全陪和领队在团员中的威信。
（3）确定叫早时间
地陪在结束当天活动离开饭店之前，应与领队商定第二天的叫早时间，并请领队通知全体游客，地陪则应通知饭店总服务台或楼层服务台。
44、旅游团开始参观游览之前，地陪应与领队、全陪商定本地所有节目安排，并及时通知到每一位游客。
45、为什么要核对、商定参观游览项目
（1）导游员的一项重要工作。
核对、商定日程是旅游团抵达后的一项重要工作，可视作两国（两地）间导游员合作的开始。
（2）游客和领队的权利
旅游团在一地的参观游览内容一般都已明确规定在旅游协议书上，而且在旅游团到达前，旅行社有关部门已经安排好该团在当地的活动日程。即便如此，地陪也必须进行核对、商定日程的工作。因为游客有权审核活动计划，也有权提出修改意见。导游员与游客商定日程，既是对游客的尊重，也是一种礼遇。领队希望得到地陪和全陪的尊重和协助，商定日程并宣布活动日程是领队的职权。特种旅游团除参观游览活动外，还有其他特定的任务，商定日程显得更为重要。
46、境外游客在中国境内的权利和义务
（1）中华人民共和国宪法总纲明确指出："中华人民共和国保护在中国境内的外国人的合法权利和利益。在中国境内的外国人必须遵守中华人民共和国的法律。"
（2）在中国境内，外国游客享受合法权益和人身自由不受侵犯的权利，但必须遵守中国的法律，不得进行危害国家安全、损害公益事业、破坏公共秩序的活动。违法者必将按情节受中国法律的制裁。
（3）在签证有效期内，外国游客可在中国对外开放地区内自由旅游，但必须尊重旅游地的民俗习俗。若希望前去不开放地区旅游，必须事先向所在市、县公安局申请旅行证，获准后方可前往，未经允许不得擅自闯入非对外开放地区旅行。
（4）至于港澳台同胞，他们在祖国大陆住店，购买机票、车票和船票时，享受与祖国大陆居民同等待遇，与祖国大陆居民一样可自由去各地参观、旅游。
47、外国游客申请旅行证须履行下列手续：
（1）交验护照和居留证明。
（2）提供与旅行事由有关的证明。
（3）填写旅行申请表。
48、核对、商定日程时出现不同情况的处理：
（1）游客提出小的修改意见或增加新的游览项目时。
地陪要及时向旅行社有关部门反映，对合理而又可能满足的项目，应尽力予以安排。需要加收费用的项目，地陪应事先向领队或游客讲明，并按有关规定收取。对于无法满足的要求，要详细解释，耐心说服。
（2）游客提出的要求与原日程不符且涉及接待规格时。
地陪一般应婉言拒绝，如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门并在其指示下按有关规定办理。
（3）领队或全陪手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入时。
地陪首先要及时报告旅行社查明原因，分清责任。若是接待方的责任，地陪应实事求是地说明情况，并向领队和游客赔礼道歉。
49、地陪、全陪和领队的共事方法：
（1）地陪要尊重全陪和领队权限，支持他们的工作，多给他们荣誉。
地陪、全陪、领队虽然代表着三方的利益，工作也各有侧重，但关系是平等的。三者之间的配合是互补的、互益的。地陪应当尊重全陪和领队的工作权限，切忌干预他们的活动，侵害他们的利益。遇到一些可显示权威的场合，应多让全陪和领队（尤其是领队）出头露面，使其博得团员们的好评。
维护旅游团的团结，与地陪、全陪联络、协调是领队的主要工作。领队提出意见和建议时，地陪和全陪要给予足够的重视。在工作中或生活上遇到麻烦时，地陪和全陪要给予领队必要的支持和帮助。旅游团内部出现纠纷、领队与游客之间产生矛盾时，地陪和全陪一般不要介入，以尊重领队的工作权限，但必要时可助其一臂之力。这样做有助于相互产生信任感，加强双方的合作。
（2）地陪和全陪要多同领队协商，主动争取其配合
地陪和全陪遇事要多与领队磋商，在旅游日程、旅行生活的安排上多与领队商量。一是领队有权审核旅游活动计划的落实情况，二是地陪、全陪可通过领队更清楚地了解游客的兴趣爱好以及生活、游览方面的具体要求，从而向游客提供更具针对性的服务，掌握工作的主动权。在游览项目被迫变更时，在旅游计划发生变化时，在增加新的游览项目时，在游客与地陪（或全陪）之间出现矛盾时，地陪（或全陪）要多与领队商量，实事求是地说明情况，争取领队的理解和合作。
（3）地陪、全陪要坚持有理、有利、有节，避免和领队正面冲突
导游服务中，地陪、全陪与领队在某些问题上意见相左是正常现象。一旦出现这种情况，地陪和全陪要主动与领队沟通，力求及早消除误解，避免分权继续发展。一般情况下，地陪、全陪要尽量避免与领队发生正面冲突。
在涉外导游服务中，有些海外职业领队为了讨好游客，给中方导游员特别是地陪出难题，以显示自己"知识渊博、为游客着想"；还有一些领队一味照顾自己的游客，以换取他们的欢心，多得实惠，而不考虑实际情况；有些领队就是组团社的老板或他的亲属，有时会向中方旅行社提出超出合同规定的要求，甚至当着游客的面指责接待方服务不周，以掩盖其暴利行为。对这种不合作的领队，可采取有理、有利、有节和适当的方式与之斗争，有理，即指出其苛求已超出旅游合同确定的内容；有利，即选择适当的时机；有节，即言明后适可而止。最好采用伙伴间的交谈方式，使之有所领悟，必要时也可当着游客的面提醒领队。在斗争中，地陪或全陪应始终坚持以理服人，不卑不亢，不与其当中冲突，更不得当中羞辱领队，还要适时给领队台阶下，事后仍要尊重领队，遇事多与领队磋商，争取领队以后的合作。
50、参观游览活动是旅游产品消费的主要内容，是游客期望的旅游活动的核心部分，也是导游服务工作的中心环节。
51、地陪在游览前的准备工作
（1）带好导游工具。
准备好导游旗、胸卡和必要的票证。
（2）与司机协调
督促司机做好各项准备工作。
（3）与就餐餐馆协调
核实餐饮落实情况。
（4）提前到达集合地点
出发前，地陪应提前10分钟到达集合地点。提前到达不仅为了在时间上留有余地，以身作则，遵守时间，能够应付紧急突发的事件，也是为了礼貌地招呼早到的游客，询问游客的意见和建议，同时有一些工作必须在出发前完成。
（5）核实、清点实到人数
若发现有游客未到，地陪应向领队或其他游客问明原因，设法及时找到；若有的游客愿意留在饭店或不随团活动，地陪要问清情况并妥善安排，必要时报告饭店有关部门。
（6）提醒注意事项
地陪要向游客预报当日天气和游览点的地形、行走路线的长短等情况，必要时提醒游客带好衣服、雨具、换鞋等。必要时，地陪或全陪还应当提醒游客在旅游行程中，要遵守当地的习俗或规定，做文明游客。
（7）集合、登车
早餐时应向游客问候，提醒集合时间和地点。游客陆续到达停车地点后，要清点实到人数并请游客及时上车。地陪应站在车门一侧，一面招呼大家上车，一面扶住老弱者登车，开车前，要再次清点人数。
52、参观游览时，个别游客要求自由活动的处理
（1）一般情况下允许游客自由活动
旅游团中有的游客已多次游览过某一景点，因而希望不随团活动，如果其要求不影响整个旅游活动，可以满足并提供必要的协助：如提醒其带上有饭店标识的名片，写一便条交游客，上写前往目的地的名称、地址及下榻饭店的名称和电话；帮助找出租车；提醒游客晚餐的用餐时间和用餐地点等。
到某一游览点后，若有个别游客希望不按规定的线路游览而希望自由游览或摄影，若环境许可（游人不太多，秩序不乱），可以满足其要求。导游员要提醒其集合的时间、地点及旅游车的车号，必要时留一字条，上写集合时间、地点和车号以及饭店名称和电话号码，以备不时之需。
晚上如无活动安排，游客要求自由活动，导游员应建议其带好有饭店标识的名片、便签等，不要走得太远，不要去秩序乱的场所，不要太晚回饭店等。
游客选择的自由活动应当不超出旅游合同许可的范围。在自由活动期间，导游员要提醒游客，应当选择自己能够控制风险的活动项目，并在自己能够控制风险的范围内活动。
53、参观游览时，个别游客要求自由活动，需劝阻游客自由活动的几种情况：
（1）如旅游团计划去另一地游览，或旅游团即将离开本地时，若有人要求留在本地活动，由于牵涉面太大，为不影响旅游团活动计划的顺利进行，导游员要劝其随团活动；
（2）如地方治安不理想，导游员要劝阻游客外出活动，更不要单独活动，但必须实事求是地说明情况；
（3）劝阻游客去复杂、混乱的地方自由活动；
（4）不宜让游客单独骑自行车去人生地不熟、车水马龙的接头游玩。
（5）游河（湖）时，游客提出希望划小船或在非游泳区游泳的要求，导游员不能答应，不能置旅游团于不顾而陪少数人区划船、游泳；
（6）游客要求去不对外开放的地区、机构参观游览，导游员不得答应此类要求。总之，出现以上情况时，导游员要向游客耐心解释、说明原因，以免发生误会。
参加团体旅游的游客出于种种原因要求自由活动或单独活动，导游员应根据不同情况，按"合理而可能"原则妥善处理，并认真回答游客的咨询，提出建议，尽量满足他们的要求。
54、自由活动时游客走失的处理：
（1）立即报告旅行社
游客若在自己外出时走失，导游员得知后应立即报告旅行社，请求指示和协助。通过有关部门通报管区的公安局、派出所和交通部门，提供走失者可辨认的特征，请求沿途寻找。
（2）做好善后工作
走失者回到饭店后，导游员应表示高兴，问清情况，必要时提出善意的批评，提醒走失者引以为戒，避免走失事故再次出现。
（3）游客走势后出现其他情况
应视具体情况作为治安事故或其他事故处理
55、游客要求亲友随团活动的处理
有的游客到某地后，希望亲友随团活动甚至到外地去旅行游览，当游客向导游员提出此类要求时，导游员应根据不同情况处理。先征得领队和旅游团其他成员的同意，然后与旅行社有关部门联系，如无特殊情况可到旅行社办理参团手续。请参团亲友出示有效证件、填写表格、交纳费用。
若是外国外交官随团活动，应请示旅行社，严格按我国政府有关规定办理。
56、途中导游、讲解包括：当日新闻介绍和活动预报、沿途风光导游、介绍即将游览的景点、活跃车内气氛。
57、活跃车内气氛如唱歌、播放光碟、讲段子、脑筋急转弯提问、猜谜语和玩小魔术、学绕口令或方言等，也可以针对游客的层次就大家感兴趣的话题进行讨论。
58、在旅游车船中的讲解技巧
导游员在旅游车、船中进行讲解时，要注意交通状况、道路或航道的宽窄等，并据此调整讲解内容的多少。一般情况下，导游员在整个旅途中的讲解时间可占60％左右，不必一直不停地讲，要给游客留出观赏、品味的时间。在回程途中，讲解时间以占旅途的20％左右为宜，给游客留有足够的回味与休息时间。
59、在景区景点内的导游讲解
导游员在景区景点内导游讲解时，要从一地移动到另一地，游客在这种进行过程中较少产生厌倦感。但由于景区环境的变化很大，导游员必须通过不断变换声音和位置来吸引游客的注意力。比如，在有台阶的地方，导游员可以站在台阶上讲解；在平地，导游员可以让游客站成半圆形，这样做非常有利于游客听清讲解内容，也不容易走神。
60、在博物馆内的导游讲解技巧
博物馆内的东西数量大，种类多，导游员不可能面面具到的讲解，应从每个展室挑出几件最具代表性的精品来讲深讲透，给游客留下深刻印象。博物馆内团队多，地方小，这时要掌握好快慢，尽量避免跟相邻的导游员离得过近，造成相互干扰。如果你的时间多，可多讲，让前面的导游员离你远一些；如果你的时间少，可少讲，超过前面的导游员，以此求得闹中取静。讲解时为了不让别人插进来干扰你和游客的交流，在某一重点展品前可以让你的团员围成一个半圆形的包围圈，这样你就可以尽情施展自己的讲解技能了。
61、抵达景点时，下车前地陪要讲清并提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、标志、车号和停车地点、开车的时间。在景点示意图前，地陪应讲明游览路线、所需时间、集合时间、地点等。地陪还应向游客讲明游览过程中的有关注意事项，对可能危及旅游者人身、财产安全的事项，应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的必要措施。
62、抵达景点后，地陪应对景点进行讲解。包括该景点的历史背景、特色、地位、价值等方面的内容。讲解内容应繁简适度；在讲解内容的安排上要有艺术性，讲解好比讲故事一样，有开始、有发展、有高潮、有结局；讲解的语言应生动，富有表达力。如同演员演戏一样，只有自己把感情注入讲解内容上才能用声情并茂的语言形式表达出来；要注意讲解技巧，充分利用各种导游讲解方法使讲解的内容生动、形象、易懂，让游客印象深刻。
63、在景点导游的过程中，地陪应保证在计划的时间与费用内，旅游者能充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合，适当集中与分散相结合，劳逸适度，并应特别关照老弱病残的旅游者。
64、在景点 导游过程中，地陪应注意旅游者的安全，要自始至终与旅游者在一起活动。注意旅游者的动向并观察周围的环境，和全陪、领队密切配合并随时清点人数，防止旅游者走失和意外事件的发生。
65、旅游团的参观活动一般都需要提前联络，安排落实并有专人接待。一般是先介绍情况，然后引导参观。
66、带外团时，地陪的翻译要正确、传神，介绍者的言语若有不妥之处，地陪在翻译前应给予提醒，请其纠正，如来不及可改译或不译，但事后要说明，必要时还要把关，以免泄露有价值的经济情报。
67、返程途中的工作：
（1）返程中，地陪应回顾当天参观、游览的内容，必要时可补充讲解，回答旅游者的问询。
（2）如旅行车不从原路返回饭店，地陪应做沿途风光导游。
（3）返回饭店下车前，地陪要预报晚上或次日的活动日程、出发时间、集合地点等。提醒旅游者带好随身物品。地陪要先下车，照顾旅游者下车，再向他们告别。
68、旅游过程中，旅游团（者）提出变更路线或日程的要求时，导游人员原则上应按合同执行，若有特殊情况应上报组团社，根据组团社的指示做好工作。导游员不能擅自改变旅游合同中安排的行程。
69、旅游过程中，因发生不可抗力、危及旅游者人身、财产安全，或者非旅行社责任造成的意外情形，不得不调整或者变更旅游合同约定的行程安排时，应当在事前向旅游者作出说明；确因客观情况无法在事前说明的，应当在事后作出说明。日程和计划的变更，一般会出现三种情况：
（1）缩短或取消在一地的游览时间；
（2）延长在一地的游览时间；
（3）在一地的游览时间不变，但被迫取消某一活动，由另一活动代替。
70、日程和计划的变更，导游人员可采取的一般应变措施有：
（1）制定应变计划上报告旅行社。
导游人员要认真分析形势。对问题的性质、严重性和后果做出正确判断；分析旅游者因情况变化可能出现的心理状态和情绪，迅速就以上情况制定出应变计划上报旅行社。
（2）做好旅游者的工作。
地陪、全陪应先就有关问题进行协商，取得一致意见，然后找准时机向领队及团中有影响的旅游者实事求是地说明困难，诚恳地道歉，以求得谅解。并将应变计划安排向他们解释清楚，争取他们的认可和支持，最后分头作旅游者的工作。
（3）适当地给予物质补偿。
必要时经领导同意可采取加菜、加酒、赠送小纪念品等物质补偿的方法，或请旅行社领导出面向旅游者表示歉意。
71、导游人员可采取的具体措施
（1）延长在一地的游览时间。
旅游团提前抵达或推迟离开都会延长在一地的游览时间，地陪应采取的相应措施有：与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排；调整活动日程，酌情增加游览景点；适当延长在主要景点的游览时间；晚上安排文体活动，努力使活动内容充实。
（2）缩短在一地的游览时间。
旅游团提前离开或推迟抵达，都会缩短在一地的游览时间，地陪应积极做好如下工作：尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成；若确有困难，应有应变计划；突出本地最有代表性、最具有特色的旅游景点，以求旅游者对本地的旅游景观有基本了解。如系提前离开，要及时通知下一站（也可提醒旅行社有关部门与下一站联系）；向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。
（3）被迫改变部分旅游计划。
减少（超过半天）或取消一地的游览时间，全陪应报告组团社，由组团社做出决定并通知有关地方接待旅行社；被迫取消某一活动，由另一活动替代，导游人员要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起旅游者的游兴，使新的安排得到认可和实现。
72、旅游购物是增加旅游收入的重要手段。世界上旅游业发达的国家或地区，往往十分重视旅游商品的开发，努力提高旅游商品收入在旅游总收入中的比重，以求达到一业兴、百业旺的效果。地陪应该在旅游合同允许的范围内，鼓励并正确引导客人购物。
73、地陪指导客人购物的正确方法：
（1）定时定点购物
地陪应严格按照旅游合同规定的时间和次数安排旅游团到旅行社指定的商店购物，购物必须遵循客人自愿的原则。一般每次购物的时间不超过40分钟。
（2）如实介绍商品
地陪应如实地向客人介绍本地商品的特色及选购方法，突出商品的实用性、收藏性、装饰性和纪念性。如果地陪知道某些购物商店价格虚高，就应事先提醒游客，谨防上当。地陪对不熟悉的商品及价格不要轻易发表意见，以免引起不必要的误解，可以如实告诉游客自己对该类商品不太了解。
（3）不强劝客人购物
由于质地、价格、款式等原因，客人可能对购买某些商品表现出犹豫不决的神态。如果此时地陪鼓动游客购买，当客人后悔时，尤其时在别的地方有看到销售这种商品，且价格比先前买的低，游客就会怀疑地陪在先前的购买中拿了回扣，从而对地陪的服务心生不满。
导游员不得要求旅游者必须参加旅行社安排的购物活动；导游员不得因旅游者拒绝参加旅行社安排的购物活动而以任何借口、理由，拒绝继续旅行合同、提供服务，或者以拒绝继续履行合同、提供服务相威胁。
（4）购买文物
地陪带海外游客购买古玩或仿古艺术品，一定要将客人带到正规文物商店购买，并请客人保护好文物上的火漆印，保留购物发票，以便海关查验。
（5）购买药材
地陪带游客购买中药材或中成药时，要介绍游客到质量可靠、有信誉的大药店消费，并告知我国海关准许带出的药品限额，尤其注意提醒游客我国海关严禁携带麝香、犀牛角和虎骨出入境。
74、在购物方面，旅游者往往会提出各种各样的特殊要求，导游人员要不怕麻烦地设法予以满足。
（1）要求单独外出购物
旅游者要求单独外出购物，导游人员要予以协助，当好购物参谋，例如建议他去哪家商场购物，为他安排出租车并写中文便条让其带上（条上写明商店名称、地址和饭店名称）等。但在旅游团快离开本地时，要劝阻旅游者单独外出购物。
（2）要求退换商品
旅游者购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游人员帮其退换，导游人员应积极协助，必要时陪同前往。
（3）要求再去商店购买相中的商品
旅游者在某家商店相中某一贵重商品，当时犹豫不决，回饭店后下决心购买，要求导游人员协助。一般情况下，只要时间许可，导游人员可写个便条（上写商品名称，请售货员协助之类的话）让其租车前往商店购买，也可陪同前往。
（4）要求代为托运
旅游者购买大件物品后，要求导游人员帮忙托运，导游人员可告知外汇商店一般经营托运业务，若商店无托运业务，导游人员要协助旅游者办理托运手续。
旅游者欲购某一商品，但当时无货，请导游人员代为购买并托运，对旅游者的这类要求，导游人员一般应婉拒；实在推托不掉时，导游人员要请示领导，一旦接受了旅游者的委托，导游人员应在领导指示下认真办理委托事宜：收取足够的钱款（余额在事后由旅行社退还委托者）、发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存影印件，以备查验。
75、中国海关限制进出境物品
（1）烟、酒
来往港澳地区的旅客（包括港澳旅客和内地因私前往港澳地区探亲和旅游等旅客）可携带香烟200支或雪茄50支或烟丝
当天往返或短期内多次往返港澳地区的旅客可携带香烟40支或雪茄5支或烟丝
其他进境旅客可携带香烟400支或雪茄100支或烟丝
（2）旅行自用物品
非居民旅客及持有前往国家或地区再入境签证的居民旅客携进旅行自用物品限照相机、便携式收录音机、小型摄影机、手提式摄录机、手提式文字处理机每种一件。超出范围内的，需向海关如实申报，并办理有关手续。经海关放行的旅行自用物品，旅客应在回程时复带出境。
（3）金、银及其制品
旅客携带金、银及其制品进境应以自用合理数量为限；其中超过
（4）外汇
旅客携带外汇、旅游支票、信用证等进境，数量不受限制，居民旅客携带2000美元，非居民旅客5000美元以上或等值的其他外币现钞进境，须向海关如实申报。复带出境，海关验凭本次进境时向海关申报登记数额查验放行。
出境人员携带不超过等值5000美元的外币现钞出境的，无须申领《携带外汇出境许可证》，海关予以放行；携带外币现钞金额在等值5000美元以上至1万美元的，应向外汇指定银行申领《携带证》，海关凭加盖外汇指定银行印章的《携带证》验收；除特殊情况外，出境人员原则上不得携带超过等值1万美元的外汇现钞出境。
（5）人民币
旅客携带人民币进出境，限额为2万元，超出限额的禁止出境。
（6）文物（含已故现代著名画家的作品）
旅客携带文物进境，如需复带出境，请向海关详细报明。旅客携运出境的文物，需经中国文化行政管理部门鉴定。携运文物出境时，必须向海关详细申报。对在境内商店购买的文物，海关凭中国文化行政管理部门加盖的鉴定标志及文物外销发货票查验放行。对在境内通过其他途径得到的文物，海关凭中国文化行政管理部门加盖的鉴定标志及开具的许可出口证明查验放行。未经鉴定的文物，请不要携带出境。携带文物出境不据实向海关申报的，海关将依法处理。
（7）中药材、中成药
旅客携带中药材、中成药出境，前往国外的，总值限人民币300元；前往港澳地区的，总值限人民币150元。寄往国外的中药材、中成药，总值限人民币200元；寄往港澳地区的，总值限人民币100元。进境旅客出境时携带用外汇购买的、数量合理的自用中药材、中成药，海关验凭有关发货票和外汇兑换水单放行。麝香以及超出上述规定限值的中药材、中成药不准出境。
（8）旅游商品
进境旅客出境时，携带用外汇在我境内购买的旅游纪念品、工艺品，除国家规定应申领出口许可证或者应征收出口税的品种外，海关凭盖有关发货票和外汇兑换水单放行。
76、地陪餐饮服务规范
（1）地陪要提前落实本团当天的用餐，对午、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认。
（2）用餐时，地陪应引导游客进餐厅入座，介绍餐厅的有关设施、饭菜特色、酒水的类别等。
（3）向领队告知地陪、全陪的用餐地点及用餐后全团的出发时间。
（4）用餐过程中，地陪要巡视旅游团用餐情况，解答游客在用餐中提出的问题，并监督检查餐厅是否按标准提供服务并解决可能出现的问题。
（5）用餐完毕，要提醒游客不要遗落自己随身物品，告知下一步活动安排，集合地点和时间。
77、餐饮方面个别要求的处理
（1）特殊的饮食要求
由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，有些旅游者会提出饮食方面的特殊要求，例如，不吃荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉或其他肉食，甚至不吃盐、糖等。若所提要求在旅游协议书中有明文规定的，接待方旅行社须早作安排，地陪在接团前应检查落实情况，不折不扣地兑现。若旅游团抵达后提出，需视情况而定：一般情况下地陪应与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足；如确有困难，地陪可协助其自行解决。
（2）要求换餐
有时旅游者要求换餐，如将中餐换成西餐，便餐换成风味餐等。如旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理。如在接近用餐时提出换餐，一般不应接受要求，但导游人员应做好解释工作；若旅游者仍坚持换餐，导游人员可建议他们自己点菜，费用自理。旅游者要求加菜、加饮料等要求应满足，但费用自理。
（3）要求单独用餐
由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐。此时，导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解；如旅游者坚持，导游人员可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。
（4）要求提供客房内用餐服务
若旅游者生病，导游人员或饭店服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀。若是健康的旅游者希望在客房用餐，应视情况办理；如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但须告知服务费自理。
（5）要求自费品尝风味
旅游团要求外出自费品尝风味，导游人员应予以协助，与有关餐厅联系订餐；风味餐订妥后旅游团又想不去，导游人员应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去用餐须赔偿餐厅的损失。
（6）要求推迟晚餐时间
旅游者因生活习惯或其他原因要求推迟用晚餐时间，导游人员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。一般情况下，导游人员要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间，过时用餐需另付服务费。
78、除参观游览活动外，丰富多彩的其他活动是旅游生活中必不可少的部分，是参观游览活动的继续和补充，地陪要努力为旅游者安排好文明、健康的各类活动。
（1）宴请
宴会是一种比较正式的宴请活动，一般规模小，多在晚间举行，往往有负责人出席。正式宴会多用请柬邀请，对服装有严格要求，排座次。
冷餐会是比较自由的宴请形式，一般不设座，食品集中放在厅中央或两侧桌上，由客人自取。冷餐会可招待较多的客人，客人到场或退场较自由。
酒会亦称鸡尾酒会，是一种自由的社交活动，备有多种饮料和少量小食品，一般在下午或晚上举行，不设座，时间短，客人到场或退场自由。
茶会或称"下午茶"，一般在下午四五点钟举行，以茶水、点心、水果招待客人，客人入场或退场较自由。
（2）品尝风味
品尝具有地方特色的风味，是旅游者经常参加的活动，旅游者品尝风味有两种形式，一种是计划内的，一种是计划外的。后一种是游客自费品尝风味，若邀请导游人员参加，在这种情况下导游人员注意不要反客为主。不管在何种情况下，地陪要向旅游者介绍风味名菜及其吃法并进行广泛交谈。
（3）会见
旅游者（主要是专业旅游团）会见同行或负责人，导游人员可做必要帮助。若是海外团，地陪事先要了解会见时是否互赠礼品，礼品中是否有应税物品，若有应提醒有关方面办妥必要的手续。旅游者若要会见在华亲友，导游人员应协助安排，但在一般情况下无充当翻译的义务。
（4）舞会
包括有关单位组织的社交性舞会，也有旅游者自己购票的娱乐性舞会。前者，导游人员一般应陪同前往；后者，地陪可代为购票，是否参加自便，但无陪舞的义务。
（5）观看文娱节目
安排旅游者观看计划内的文娱节目时，地陪须陪同前往，并向旅游者简单介绍节目内容及其特点，引导旅游者入坐，介绍剧场设施、位置；解答旅游者的问题；在旅游者观看节目过程中，地陪要自始至终坚守岗位。在大型娱乐场所，地陪应提醒旅游者不要走散并注意他们的动向和周围的环境，以防不测。
79、 游客要求探视亲友的处理
旅游者到达某地后，希望探望在当地的亲戚朋友，这可能是他们到某地旅游的主要目的之一。当旅游者向导游人员提出此类要求时，应设法予以满足。
（1）一般处理方法
如旅游者知道亲友的姓名、地址，导游人员应协助联系，并向旅游者讲明具体乘车路线。如旅游者只知亲友姓名或某些线索，但地址不详，导游人员可通过旅行社请公安户籍部门帮助寻找，找到后及时告知旅游者并帮其联系；若旅游期间没找到，可请旅游者留下联系的地址和电话号码，待找到其亲友后通知他。若旅游者要求会见同行、洽谈业务、联系工作、捐款捐物或进行其他活动，导游人员应向旅行社汇报，在领导指示下给予积极协助。
若旅游者慕名求访某位名人，导游人员应了解旅游者要求会见的目的，并向领导汇报，按规定办理。
（2）应注意的事项
导游人员在帮助外国旅游者联系会见亲友或同行时，一般不参加会见，没有担当翻译的义务。
若外国旅游者要求会见在华外国人或驻华使、领馆人员，导游人员不应干预。如果要求协助，导游人员可给予帮助；若外国旅游者盛情邀请导游人员参加使、领馆举行的活动，导游人员应先请示领导，经批准后方可前往。
80、对于文娱活动，旅游者各有爱好，不应强求统一。旅游者提出种种要求，导游人员应本着"合理而可能"的原则，视具体情况妥善处理。
（1）计划内的文娱活动
计划内的文娱活动一般在协议书中有明确规定，若无明文规定，导游人员最好事先与旅游者商量，然后安排。
旅行社已安排观赏文娱演出后，旅游者要求观看另一演出，若时间许可，又有可能调换，可请旅行社调换。如无法安排，导游人员要耐心解释，并明确告知票已订好，不能退换，请他们谅解。旅游者若坚持要求观看别的演出，导游人员可协助，但费用自理。
部分旅游者要求观看别的演出，处理方法同上。若决定分路观看文娱演出，在交通方面导游人员可作如下处理：如两个演出点在同一线路，导游人员要与司机商量，尽量为少数旅游者提供方便。若不同路，则应为他们安排车辆，但车费自理。
（2）计划外的娱乐活动
旅游者提出自费观看文娱演出或参加某种娱乐活动，导游人员一般应予以协助，如帮助购买门票、要出租车等，通常不陪同前往。
如果旅游者要求去大型娱乐场所或情况复杂的场所，导游人员须提醒旅游者注意安全，必要时应陪同前往。
（3）要求前往不健康的娱乐场所
旅游者要求去不健康的娱乐场所和过不正常的夜生活，导游人员应断然拒绝，并介绍中国的传统理念和道德风貌，严肃指出不健康的娱乐活动和不正常的夜生活在中国是禁止的，是违法行为。
81、旅游团结束本地参观游览活动后，地陪应做到使旅游者顺利、安全离站，遗留问题得到及时妥善的处理。送站前的工作包括：
（1）核实、确认交通票据
旅游团离开的前一天，地陪应核实旅游团离开的机（车、船）票，要核对团名、人数、全陪姓名、去向、航班（车次、船次）、起飞（开车、启航）时间（要四核实：计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间核实）、在哪个机场（车站、码头）启程等事项。如果航班（车次、船次）和时间有变更，应当问清团队操作人员是否已通知下一站接待社，以免造成漏接。
若系乘飞机离境的旅游团，地陪还应协助领队提前72小时确认机票。
（2）商定出行李的时间
地陪应先与旅行社行李部联系，了解旅行社行李员（如今非VIP入境团和绝大多数的国内团不派旅行社行礼员，而由地陪负责旅行社行礼员的工作）与饭店交接行李的时间（或按旅行社规定的时间），然后与饭店行李部商定地陪、全陪、领队与饭店行李员四方交接行李的时间。再与领队、全陪商定旅游者出行李的时间，然后再通知旅游者。
（3）商定叫早、早餐和出发时间
一般由地陪与司机商定出发时间，但为了安排得更合理，还应及时与领队、全陪商议，确定后应及时通知旅游者。
地陪应与领队、全陪商定叫早和用早餐时间，并通知饭店有关部门和旅游者。如果该团是乘早航或早班火车则需改变用餐时间、地点和方式（如带盒饭），地陪应及时作有关安排。
（4）协助饭店与游客结清有关账目
提醒旅游者尽早与饭店结清有关账目（如洗衣费、长途电话费、饮料费等）。若旅游者损坏了客房设备，地陪应协助饭店妥善处理赔偿事宜。
地陪应及时通知饭店有关部门旅游团的离店时间，提醒其与旅游者结清账目。
（5）及时归还证件
一般情况下，地陪不应保管旅行团的旅行证件，用完后应立即归还旅游者或领队。在离站前一天，地陪要检查自己的物品，看是否保留有旅游者的证件、票据等，若有应立即归还，当面点清。出境前要提醒领队准备好全部护照和申报单，以便交边防站和海关检查。
82、游客要求中途退团或延长旅游期限，导游人员必须立即报告接待方旅行社，由其视具体情况做出决定。导游人员则在领导指示下做些具体工作协助旅游者。
（1）旅游者要求中途退团的处理
旅游者因患病，或因家中出事，或因工作上急需，或因其他特殊原因，要求提前离开旅行团、中止旅游活动，经接待方旅行社与组团社协商后可予以满足，至于未享受的综合服务费，按旅游协议书规定，或部分退还，或不予退还。旅游者无特殊原因，只是某个要求得不到满足而提出提前离团。导游人员要配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游；若接待方旅行社确有责任，应设法弥补；若旅游者提出的是无理要求，要做耐心解释；若劝说无效，旅游者仍执意要求退团，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还。
外国旅游者不管因何种原因要求提前离开中国，导游人员都要在领导指示下协助旅游者重订交通票据，办理分离签证及其他离团手续，所需费用由旅游者自理。
（2）旅游者要求延长旅游期限的处理
外国旅游者因伤因病需要延长在中国的居留时间，导游人员应为其办理有关手续，还应前往医院探视，并帮助解决伤病者及其家属在生活上的困难。
外国旅游者在旅游团的活动结束后要求继续在中国旅行游览，若不需延长签证，一般可满足其要求；若需延长签证，原则上应予婉拒。若个别旅游者确有特殊原因需要留下，导游人员应请示旅行社，然后向其提供必要的帮助：陪同旅游者持旅行社的证明、护照及集体签证，去当地公安局办理分离签证手续和延长签证手续，协助其重订交通票据，帮其订妥客房，所需费用由旅游者自理。
旅游团离境后，留下的旅游者若继续需要旅行社为其提供导游等服务，则应另签合同。
83、离店服务
（1）交运行李
离饭店前，地陪要按商定好的时间与饭店行李员办好行李交接手续。旅游者的行李集中后，地陪应与领队、全陪共同确认托运行李的件数（包括全陪托运的行李），检查行李是否上锁，捆扎是否牢固，有无破损等，然后交付饭店行李员，填写行李运送卡。行李件数一定要当着行李员的面点清，同时告知领队和全陪。但如果是行李和游客同车的话，就可以叫饭店行李员把行李搬进旅游车的行李箱里。
（2）办理退房手续
旅游团离开饭店前，无特殊原因地陪应在中午12点以前办理退房手续（或通知有关人员办理）。
（3）集合、登车
出发前，地陪应询问旅游者是否已结清账目；提醒游客不要遗落物品；收集好房间钥匙交回饭店服务台。
集合旅游者上车，再次清点人数，并提醒旅游者检查随身携带的物品。
84、送行服务
（一）致欢送辞
导游人员致欢送辞，可以加深与旅游者之间的感情。致欢送辞时语气应真挚、富有感情。地点可选在行车途中，也可在机场（车站、码头）。欢送辞的内容应包括：回顾旅游活动，感谢大家的合作；表达友谊和惜别之情；诚恳征求旅游者的意见和建议；表达美好祝愿。
（二）提前到达离站地点
地陪带团到达机场（车站、码头）必须留出充裕的时间。具体要求是：出境或去沿海城市的航班，提前2小时（现在有些机场，如北京要求提前3小时到）；乘国内线飞机提前1.5小时；乘火车提前1小时。旅行车到达机场（车站、码头），下车前，地陪应提醒旅游者带齐随身的行李物品，照顾全团旅游者下车后，要再检查一下车内有无旅游者遗漏的物品。
（三）办理离站手续
1、国内航班（车、船）的离开手续。
（1）移交交通票据和行李票。到机场（车站、码头）后，地陪将交通票据和行李托运单或行李卡一一清点无误后交给全陪（无全陪的团则交给领队），请其清点核实。
（2）与全陪按规定办理好财务拨款结算手续并妥善保管好单据。
（3）等旅游团所乘交通工具起动后，地陪方可离开。
2、国际航班（车、船）的出境手续。
（1）移交行李。送出境的旅游团，地陪应和领队、全陪一起与旅行社行李员交接行李，清点、核查后协助将行李交给每位旅游者，由旅游者自己携带行李办理托运手续。
（2）地陪要向领队（或旅游者）介绍办理出境手续的程序。
（3）与全陪办理财务拨款结算手续并妥善保管好单据；将返程交通票据交给全陪。
（4）旅游团进入隔离区后，地陪、全陪才可离开。
（四）与司机结账
送走旅游团后，地陪应与司机核实用车公里数，在用车单据上签字，并要保留好单据。
85、误机（车、船）事故的预防措施
地陪、全陪要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并核对日期、班次、时间、目的地等。如交通票据没落实，带团期间要随时与旅行社有关部门联系，了解班次有无变化。
临行前，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览，不安排旅游团到热闹的地方购物或自由活动。安排充裕的时间去机场（车站、码头），保证旅游团按规定时间到达离站地点：
86、误机（车、船）事故的处理办法
（1）导游人员应立即向旅行社领导及有关部门报告，请求协助。
（2）地陪和旅行社尽快与机场（车站、码头）联系，争取让游客乘最近班次的交通工具离开本站，或采取包机（车厢、船）或改乘其他交通工具前往下一站。
（3）稳定旅游团（者）的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿，游览等事宜。
（4）及时通知下一站，对日程作相应的调整。
（5）向旅游团（者）赔礼道歉。
（6）写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失并受政纪处分。
86、处理遗留问题
下团后，地陪应妥善、认真处理好旅游团的遗留问题，按有关规定办理旅游者临行前托办的事宜，必要时请示领导后再办理。
（1）游客要求转递信件和资料的处理
若要求转递信件或资料，导游人员应说服旅游者自己去邮局办理，但可提供必要的协助。若要求转递的是重要资料和信件，最好让其自行处理；若导游人员答应转递，则应做必要的记录并留下委托者的详细通讯地址；收件人收到资料和信件后要出具收据，交旅行社保存。如果外国旅游者要求导游人员帮助将物品或信件转递给外国驻华使、领馆及其人员，导游人员应建议其自行办理，但可给予必要的协助；若旅游者确有困难不能亲自转递，导游人员应详细了解情况并向旅行社领导请示，将物品和信件交旅行社，由其转递。
（2）游客要求转递物品的处理
旅游者要求转递物品，导游人员必须问清何物。若是应税物品，应促其纳税；若是贵重物品，导游人员一般要婉拒，无法推托时，应请旅游者书写委托书，注明物品名称和数量并当面点清，签字并留下详细通讯地址；收件人收到物品后要写收条并签字盖章；导游人员将委托书和收条一并交旅行社保管。
旅游者要求转递的物品中若有食品，导游人员应婉言拒绝，请其自行处理。
87、邮件分为函件和包裹两大类。按处理时限划分，邮件又分为普通邮件和特快转递邮件。
88、包裹适用于邮递人民生活用品和机关、企业、团体交寄的零星或大批物品（国家禁寄和超过限寄的物品除外）。包裹内可附寄内件清单和收、寄件人地址、姓名纸条，但不可夹寄信函。如有附言，可在包裹详情单"附言"栏内填写。
89、信函适用于交寄书面通信，各种公文和印有"内部"字样的书籍、报纸、期刊、教材及各种资料，各种事务性通知、稿件、提货单、请柬、征订单、协议、合同、票据、入场券、邮票、照片、报表等，信函主要有以下几种。
（1）平常信函和明信片
邮局收寄时不付予收据，且平常信函中不准夹寄非纸质性物品。
（2）挂号信函
适用于交寄重要的书信、证券、资料等，邮局收寄时付予收据，以便查询。挂号信函内准予附寄适于装在信封内、不妨碍加盖日戳的轻小耐压的物品。
（3）保价信函
使用邮局专门制售的保价信封，邮寄各种有价证券和寄件人认为重要的文件、储蓄存单、存折、支票、证据、提货单和特准寄递的外币等。
（4）商业信函
是邮局为工商企业提供的一种代发广告业务。商品目录、征订单、商品信息以及介绍商品的文字、图片等均可作为商业信函交寄。
（5）印刷品
经省级以上出版行政机关批准印有统一书号、证书或中国标准书号（ISBN）、国内统一刊号（CN）的书籍、报纸、期刊、教材和图书目录等，可作印数品交寄。
90、EMS－全球邮政特快专递业务
是邮政部门开办的一项特殊的邮政服务业务。该业务在邮政、海关、航空部门均享有优先处理权，它以高速度、高质量为用户传递国际、国内的紧急信函、文件资料、金融票据、商品货样等各类文件资料和物品。
目前，我国国际特快专递业务已与世界上200多个国家和地区建立了业务关系，国内已有近2000个大、中、小城市办理EMS业务。
使用EMS业务既可以到各邮局交寄，也可以拨打EMS"11185"服务电话，由专人专车上门收寄。EMS选用最快捷的交通运输工具赶班发运并由专人专车投递到用户手中。
各类邮件禁止寄有爆炸性、易燃性、腐蚀性、毒性、酸性和放射性的各种危险物品，麻醉药物和精神药品，以及国家法令禁止流通或寄递的物品等。
91、按旅行社的具体要求并在规定的时间内，填写清楚有关接待和财务结算表格，连同保留的各种单据、接待计划、活动日程表等按规定上交有关人员，并到财务部门结清账目。按财务规定，尽快报销差旅费，领取带团补助。
92、工作汇报和总结。上交带团工作总结和游客所填写的《游客意见反馈表》，实事求是地汇报接团情况。涉及旅游者的意见和建议，力求引用原话，并注明旅游者的身份。
旅游中若发生重大事故，要整理成文字材料向接待社和组团社汇报，反映并改进意见。
1、目前我国旅行社接待的团队主要有两种，一种是入境旅游团队，即国外或港澳台地区的旅行社招徕的从本国（地区）赴中国内地旅游的团队。另一种是国内旅游团队，即旅行社招徕我国公民或长期居住在我国境内的外国人在我国境内进行旅游活动的旅游消费群体。
2、为入境旅游团队提供的全陪导游服务，根据服务的先后顺序包括服务准备、入境站接团服务、入店服务、核对商定日程、各站服务、离站服务、途中服务、离境站送团服务以及善后工作九方面。
3、准备工作是做好全陪服务的重要环节之一。熟悉接待计划、做好物质准备以及与地方接待社的联系是全陪服务准备阶段的主要工作。
一、 熟悉接待计划及相关材料
全陪导游员接待计划，标志着接待服务工作的开始。全陪要认真查阅接待计划及相关资料，全面了解所接旅游团的全面情况，注意掌握该团重点游客情况和该团的特点：
（一）了解旅游团情况
1、听取该团负责人对接待方面的要求及注意事项的介绍。
2、记住旅游团的名称（或团号）、等级、接待标准、具体人数、客源地信息，记住领队的姓名。
3、了解旅游团成员的基本情况，包括民族、职业、语言、姓名、年龄、男女比例和搭配情况、宗教信仰、生活习惯等。
4、了解旅游团的收费标准（豪华等、标准等、经济等），团员成员是否携带小孩，如果有，小孩的收费情况怎样。
5、注意团内较有影响的成员、特殊照顾对象和知名人士的情况。
6、了解旅游团有无特殊的饮食要求和特殊的活动安排等情况。如果接待的是残疾人旅游团，全陪更应该提前了解各种特殊设施设备的使用，了解游客的真正需求，有针对性地提供服务。
（二）掌握行程安排
1、掌握旅游团的行程计划、旅游团抵离各站的时间、所乘交通工具的航（车、船）班次，以及交通票据是否订妥或是否需要确认、有无变更等情况。
2、了解线路安排上是否有不对外开放地区和边境地区。若有，需提醒旅行社有关部门办妥"旅行证"或"边防通行证"。
3、了解全程各站安排的文娱节目、风味餐食、额外游览项目以及是否收费等事宜。
（三）记下联络办法
记下有关地方接待社的电话和传真号码，最好是24小时联系电话，便于出现问题后能及时取得联系。
二、物质准备
上团前，全陪要做好带团的物质准备，包括准备导游服务用品和个人生活用品。
（一）导游服务用品
1、导游证（IC卡）、身份证、边防通行证（前往其他省、自治区的边境管理区用）等。
2、全陪差旅费、与各接待社的费用结算单据及支票等。
3、接待计划（旅游行程）、行李卡、团队标识、全陪日志、旅游宣传品等。
（二）个人生活用品
换洗衣物、洗刷用品、常用药品、化妆护肤品、雨具以及途中饮食等。
补充材料4－2 为游客准备一些小奖品
全陪在带团过程中，特别是在站与站之间的转移途中，要承担起沿途的讲解和活跃气氛的任务。为了很好地完成这一任务，一些老导游习惯为游客准备一些小奖品，如扑克牌、旅游地图、小手绢等，用这些东西作为奖励，来调节和活跃旅途中的气氛，往往有很好的效果。如在途中作一些小游戏，鼓励游客参与进来，将这些小奖品颁发给那些积极参与活动的游客，从而调动整个团队的情绪。投入的成本不高，但往往能收到很好的效果。
三、知识准备
全陪经常要接待其他国家的游客，而且需要陪同游客前往自己不熟悉的地区参观游览，在出发前要注意通过阅读书面材料、网上查询、请教知情者等方式针对性地进行知识准备。
（一）旅游客源地知识
了解和充实客源国的地理位置、历史沿革、政治制度、礼貌礼节、生活习惯等方面的知识。
（二）旅游目的地知识
1、有关沿途各站的政治、经济、历史、地理、民俗风情、各游览景点等方面的介绍。
2、如果接待的是专业旅游团要准备相关专业知识，如接待宗教旅游团要准备充分的宗教知识。
（三）其他知识
1、当前热门话题、国内外重大新闻等旅游团感兴趣的话题，全陪可以把它作为一个专题进行深入全面的准备，以便行程中选择合适的时间展开专门的讨论。
2、旅游途中活跃气氛的节目的准备（和地陪大体相同）。
四、与接待社联系
接团前一天，全陪应该同首站接待社取得联系，互通情况，确认地接社相关接待事宜，并和地陪导游员通电话，了解地陪导游工作准备情况。
五、心理准备和形象准备
4、度量衡换算
世界上的度量衡有公制和英、美制，中国还有市制，它们间的换算比较复杂。
（1）长度
1公里=2里=0.6214英里=
1里=0.5千米=0.3107 英里
1海里（英制）= 1.852千米=1.15英里=3.704里
1尺=
1英尺=
（2）体（容）积
（3）质量：
1盎司（金衡）=
（4）面积：
1平方千米=0.3861平方英里=100公顷=1500亩=247.105英亩
1平方英里=2.59平方千米=259公顷=3885亩=640英亩
1公顷=0.01平方千米=15亩=2.471英亩；1亩=0.165英亩=0.0667公顷
5、温度的测算标准有两种：摄氏度℃和华氏度（F）。在我国，习惯于以摄氏度测算温度。
（1）℃=5/9×（F-32）。例如，将
（2）F=℃×9/5+32。例如，将
6、在入境站顺利完成对游客的首次接待，是全陪同游客建立友好关系的基础，全陪要主动与地陪协作和配合。
7、接团前向地接社了解本站接待工作的详细安排情况
（1）了解旅游团在游览地住宿安排、旅游车安排、旅游车车况、接站安排、行李运送安排。
（2）如果需要地接社代订返程车票或代订去下一站车票时，还需了解车票落实情况。
8、全陪要提前半小时到达接站地点与地陪一起迎候旅游团，在团队抵达之前，做好相应准备工作：了解游客所乘航班（车次）的具体信息，并时时关注机场（车站）发布的最新信息；查看机场（车站）的人员流动环境，如果出现人员拥挤的情况应重新寻找出站的路径；带好胸卡，站在出站口较显眼的位置，和地陪一起高举导游旗和接站牌等候游客。
9、航班到达后，全陪要协助地陪尽快找到旅游团，向领队自我介绍后，将地陪介绍给领队，并立即与领队合适实际到达人数、行李件数、住房、餐饮等方面的情况。如与原计划有出入或变化，应及时与接待社联系，反映该团要求，和领队、地陪、行李员一起清点行李，并和地陪一起带领游客乘坐旅游车。
10、首次讲解。
全陪的熟悉讲解在取得游客的信任、确立其在旅游团中的威信，展现自己的才干等方面起决定性的作用。由于全陪与地陪的工作分工不同，其讲解任务较少，全陪应该在为数不多的发言场合中，牢牢把握每一次机会，充分展示自己的才华，做到话不在多，但句句铿锵有力。
全陪首次讲解的内容包括：致欢迎辞；简明扼要地介绍旅游行程，对于住宿、交通等情况适当让游客有所了解；介绍注意事项（调整时差、货币兑换、交通情况、安全状况等）。
全陪应代表组团社和本人向旅游团致欢迎辞。欢迎辞的内容与地陪欢迎辞基本一致，但侧重点不同，全陪在致欢迎辞时应努力不与地陪的欢迎辞内容冲突，做到言简意赅。同时不要忘记将地陪介绍给全团游客并请地陪导游员为游客提供导游服务。
11、北京与世界主要城市时差表（东加西减）
| 城市名称 | 时差数 | 城市名称 | 时差数 |
| 惠灵顿 | +4 | 赫尔辛基、布加勒斯特、开罗、开普敦、索非亚 | -6 |
| 悉尼、堪培拉 | +2 | ||
| 首尔、东京 | +1 | 斯德哥耳摩、柏林、巴黎、日内瓦、华沙、布达佩斯、罗马、维也纳、雅温德 | -7 |
| （北京）、香港、马尼拉 | 0 | ||
| 新加坡、雅加达 | -0.5 | ||
| 河内、金边、曼谷、乌兰巴托 | -1 | 伦敦、阿尔及尔、达喀尔 | -8 |
| 仰光 | -1.5 | 布宜诺斯艾利斯、里约热内卢 | -11 |
| 达卡 | -2 | 纽约、华盛顿、渥太华、哈瓦那、巴拿马城 | -13 |
| 新德里、科伦坡、孟买 | -2.5 | ||
| 卡拉奇 | -3 | 芝加哥、墨西哥城 | -14 |
| 迪拜 | -4 | 洛杉矶、温哥华 | -16 |
| 德黑兰 | -4.5 | 安克雷奇 | -17 |
| 莫斯科、巴格达、内罗毕 | -5 | 夏威夷（檀香山） | -18 |
12、为使旅游团进入饭店后能尽快完成住宿登记手续、进住客房、取得行李，全陪应积极主动地协助领队和地陪的进住饭店服务工作。
（1）协助领队办理住店登记手续
全陪应与地陪一起积极主动协助领队办理旅游团的住店登记手续；如无领队，则由全陪办理旅游团的住店登记手续。
（2）请领队分配住房
请领队根据准备好的分房名单分发房卡，但全陪要掌握全团游客所住房间号，并与领队互通各自房号以便联系；如无领队，而旅游团是单位组团的话，则请旅游团的团长分配住房；如无领队，而旅游团又是散客拼团，则仍是由全陪根据观察合理分配住房。同时提醒客人在总台办理贵重物品及钱款的寄存手续。
（3）热情引导游客进入房间
全陪应与地陪一起热情引导游客进入房间，并及时向饭店总台反映和协助处理客人就客房设施、卫生等方面可能提出的问题；但导游员应注意，非工作需要，一般不要到游客房间去，尤其不要到异性游客房间去；即使是工作需要，能通过电话解决的，则通过电话解决。
（4）协助运送行李到客人房间
如旅游团的行李是专门行李车运送的，则全陪应与地陪、饭店行李员一起将客人行李分送客人房间，并与客人核实行李分发是否准确并无损坏。
（5）照顾好游客的住宿，解决出现的问题
如地陪不住饭店，全陪要负起全责，照顾好旅游团，协调、处理各种问题。为了方便游客与自己联系，要将自己的房间号告诉游客，同时掌握饭店总服务台的电话号码和与地陪紧急联系的办法。
13、在游客入住酒店后，全陪应该和领队一起核对、商定日程。如有出入，或有新的特殊要求，应协商解决；对于行程的出入，如全陪不能定夺，应及时反馈给组团社，请组团社领导指示。
（1）与领队确认实到人数、名单和住房要求
（2）日程修改的原则
（3核对机票、签证
14、离站服务
（1）确认各项事宜
（2）办理离店手续
（3）做好机场（车站、码头）的服务
（4）与地接社结账
（5）向地陪和司机道别、致谢
15、航空客运知识
（1）民航的运输飞行主要有三种形式，即班期飞行、加班飞行和包机飞行。此外，还有不定期航班与季节性航班飞行。
航班可按时间、航线、航程分别分为定期航班和不定期航班，国际航班和国内航班，去程航班与回程航班。
班次是指在单位时间内（通常用一个星期计算）飞行的航班数（包括去程航班与回程航班）。班次是根据运量需求与运能来确定的。
（2）航空客票分为纸质客票和电子客票。
电子客票是普通纸质机票的一种电子形式，是一种电子号码记录，简称电子客票。目前，它作为世界上最先进的客票形式，依托现代信息技术，实现无纸化、电子化的订票、结算和办理乘机手续等全过程，给旅客带来诸多便利并为航空公司降低成本。乘客通过互联网购买机票和用银行卡支付票款后，直接到机场凭有效身份证件办理乘机手续。
电子客票行程单，全称为："航空运输电子客票行程单"。它由国家税务总局监制，可作为报销凭证的单据。该行程单只能打印一次，遗失不补，有需要打印的旅客可以在客票未使用有效期内及全部航段使用后7天以内，向航空公司直销购票处或机场补票柜台处申请领取。
机票只限票上所列姓名旅客使用，不得转让和涂改，否则机票无效，机票费不退。国内、国际机票的有效期均为一年。
机票又分为OK票和OPEN票，OK票是已定妥日期、航班和机座的机票。持OK票的旅客若在该联程或回程站停留72小时以上，国内机票须在联程或回程航班机起飞前两天中午12时以前，国际机票须在72小时前办理座位再证实手续，否则，原定座位不予保留。OPEN票则是不定期机票，旅客乘机前须持机票和有效证件（护照、身份证）去民航办理订座手续（机票变更、退票、乘机等）。
（3）机场建设费。民航总局规定，从
（4）乘客免费随身携带物品的重量，每位旅客以
（5）退票。由于航空公司或旅客原因，旅客不在客票有效期内完成部分或全部航程，可以在客票有效期内要求退票。旅客应凭客票或客票未使用部分的"乘机联"和"旅客联"办理退票。国内航班退票只限在出票地、航班始发地、终止旅行地的航空公司或其销售代理人售票处办理。票款只能退给客票上列明的旅客本人或客票的付款人。国际航班退票应在原购票地点或者经航空公司同意的其他地点，并符合原购票地点和退票地点国家的法律及其他规定。
因航空公司原因造成航班取消、提前、延误、航程改变或不能提供原订座位时，旅客要求退票，始发站应退还全部票款，经停地应退还未使用航段的全部票款，均不收取退票费。
旅客因病（包括患病旅客的陪伴人员）要求退票，需提供医疗单位的证明，始发地应退还全部票款，经停地应退还未使用航段的全部票款，均不收取退票费。
（6）登机流程图
 |
16、转移途中服务
（1）协助领队分配机位或铺位
（2）负责旅游团在旅途中的生活服务
（3）注意游客的人身和财产安全
（4）照顾身体不适的游客
（5）做好讲解工作
（6）保管好票据
17、我国铁路每天开行的列车数量非常多，为了区别不同方向、不同种类、不同区段的列车，就需要为每一列车编排一个标识码，这就是车次。车次用列车种类汉语拼音的首字母和阿拉伯数字表示。
18、首字母D读"动"，表示动车组，子弹头车型；首字母Z读"直"，表示直达特快列车；首字母T读"特"，表示特快旅客列车；首字母K读"快"，表示快速旅客列车；首字母N读"内"，表示管内快速列车；首字母L读"临"，表示临时旅客列车；首字母Y读"游"，表示临时旅游列车。车次未用列车种类汉语拼音的首字母，仅用阿拉伯数字表示的分为两种：普通旅客列车：1001-5998；普通旅客慢车：6001-8998。
19、车票是旅客乘车的凭证，同时也是旅客加入铁路意外伤害强制保险的凭证。
（1）儿童票。身高1.1~
（2）卧铺票。买卧铺票的旅客在中途站开始乘车时，应在买票时向车站说明。如在列车开车1小时后卧铺仍无人使用时，列车长可将该铺另行出售。持票旅客再来乘坐卧铺时，应尽量安排相同等别的其他铺位；没有空位时，应编制客运纪录交旅客，到站退还卧铺票价，核收退票费。
（3）站台票。进站接送旅客的人应购买站台票。站台票当日使用，一次有效。随同大人进站身高不够
20、旅客要求退票时，按下列规定办理，并核收退票费：在始发站开车前，特殊情况个人也可在开车后2小时内退还全部车票票价，团体旅客必须在开车48小时以前办理。由于承运人责任致使旅客退票时，按有关规定办理，不收退票费。
21、旅客携带品范围
旅客携带品免费重量大人
22、水路客运一般知识。
中国的水路交通分为沿海航运和内河航运两大类。航行在沿海和江湖上的客轮大小不等，船上的设备差异很大。大型客轮的舱室一般分五等：一等舱（软卧，1~2人），二等舱（软卧，2~4人），三等舱（硬卧，4~8人），四等舱（硬卧，8~24人）和五等舱（硬卧），还有散席（包括坐席）。豪华客轮设有特等舱（由软卧卧室、休息室、卫生间等组成）。
23、船票分普通船票和加快船票，又分成人票、儿童票（1.1~
24、乘坐沿海和长江客轮，持全价票的旅客可随身携带免费行李30千克，持半价票者和免票儿童15千克，；每件行车的体积不得超过0.2立方米，长度不超过
25、下列物品不准携带上船：法令限制运输的物品，有臭味、恶腥味的物品，能损坏、污染船舶和妨碍其他旅客的物品，如爆炸品、易燃品、自燃品、腐蚀性物品、有毒物品、杀伤性物品以及放射性物质。
26、国道是国家干线公路的简称，是在国家公路网中具有全国性政治、经济意义，并经确定为国家干线的公路。根据地理走向，我国国道分为三类：第一类以首都北京为中心，呈扇面辐射的公路；第二类是我国版图之内南北走向的公路；第三类是东西走向的公路。每一条公路干线均采用三位数字表示，其中第一位数字表示国道的类别，即1××代表第一类国道；2××代表第二类国道；3××代表第三类国道。编号中的第二、第三位数字表示国道的排列顺序。中国公路"0公里"标志位于天安门广场南面的正阳门前。
27、高速公路。世界各国的高速公路没有统一的标准。我国交通部"公路工程技术标准"规定，高速公路是指"能适应年平均昼夜小客车交通量为25000辆以上，专供汽车分道高速行驶并全部控制出入的公路"。一般能适应120千米/小时或者更高的速度，要求路线顺畅，纵坡平缓，路面有4个以上的宽度。中间设置分割带，采用沥青混凝土或水泥混凝土高级路面，为保证行车安全设有齐全的标志、标线、信号及照明装置；禁止行人和非机动车在路上行走，与其他线路采用立体交叉、行人跨线桥或地道通过。
28、中国高速公路总里程仅次于美国，居第二位。至2008年，通车里程达到6.03万千米。
29、离境站送团服务：
（1）离境前的准备；（2）前往机场途中；（3）机场（车站、码头）送行
30、中国民航总局《关于限制携带液态物品乘坐民航飞机的公告》于
乘坐从中国境内机场始发的国际航班的旅客，其随身携带的液态物品每件容积不能超过100毫升。盛放液态物品的容器，应置于最大容积不超过
公告还规定，在中国境内乘坐民航班机，酒类物品不得随身携带，但可作为托运行李交运。酒类物品的包装应符合民航运输有关规定；有婴儿随行的旅客携带液态乳制品，糖尿病或其他疾病患者携带必需的液态药品，经安全检查确认无疑后，可适量携带。
31、全陪返回所在地后，应认真处理好旅游团的遗留问题。对旅游团遗留的重大、重要问题，要先请示旅行社有关领导后再做处理。
全陪应认真、按时填写《全陪日志》或提供旅游行政管理部门（或组团社）所要求的资料。
32、《全陪日志》通常有两种形式：一种是日记式，作为参考资料自己保存。全陪需要详细记录团队行程过程中每天的详细安排，发生的事情及解决办法等。另一种是总结式，需要在行程结束后交旅行社存档。内容包括：旅游团的基本情况；旅游日程安排及飞机、火车、航运交通情况，各地接待质量（包括客人对食、住、行、游、购、娱各方面的满意程度）；发生的问题及处理经过；旅游者的反映及改进意见。
1、按照《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》的规定，目前我国出国旅游一般采取团队形式，"团队的旅游活动须在领队带领下进行。"出境旅游领队同旅游者由居住地出发到旅游目的地，结束整个游程后，再与旅游者一同返回到居住地，负责监督接待社，落实旅游合同执行情况，并协助当地导游人员的工作，共同完成旅游接待任务。在旅游过程中，出境旅游领队起着沟通派出方旅行社和境外接待方旅行社、旅游者和旅游目的地国家（或地区）导游人员之间桥梁的作用。
2、出境旅游领队接到出团任务后，要认真阅读计调移交的出团资料，核对出团的证件、名单、机票和相关表格，开好出团说明会，准备带团必需品，以保证出境旅游活动顺利进行。
3、中国公民出境旅游文明行为指南
中国公民，出境旅游，注重礼仪，保持尊严。
讲究卫生，爱护环境；衣着得体，请勿喧哗。
尊老爱幼，助人为乐；女士优先，礼貌谦让。
出行办事，遵守时间；排队有序，不越黄线。
文明住宿，不损用品；安静用餐，请勿浪费。
健康娱乐，有益身心；赌博色情，坚决拒绝。
参观游览，遵守规定；习俗禁忌，切勿冒犯。
遇有疑难，咨询领馆；文明出行，一路平安。
1、自然风光的讲解内容
（1） 自然风光的形态特征：如泰山雄伟，黄山奇秀；水、草原等。
（2） 自然风光的内涵特征：地理地质条件，神话传说、奇闻轶事等。
（3） 自然风光的独特价值或地位：世界遗产、哪一级的自然保护区等。
2、人文景观的讲解内容
（1） 人文景观的历史背景
（2） 人文景观的用途：
（3） 人文景观的特色：欣赏价值、建筑布局等
（4） 人文景观的价值和地位
（5） 名人评价：历史名人、国家领导人、世界名人
3、景区景点讲解注意事项
（1）按游览顺序参观，进行分段讲解。不得擅自减少旅游项目、缩短讲解时间。
（2）注意宣传环境、生态和文物保护知识
（3）及时、耐心解答游客问询
（4）留意游客的动向与安全。
（5）尊重游客的宗教信仰
4、游览宗教景点的禁忌：衣着得体，不能过于随意或暴露；如遇寺庙办法事等活动应静立或悄然离开；勿随意触摸宗教标志、佛像、祭祀器物等。（当地风俗允许的除外）；很多宗教场所不允许拍照。不得在宗教场所随意就餐，更不能违反其饮食禁忌。
5、中国公民国内旅游文明行为公约
做文明游客是我们大家的义务，请遵守以下公约：
（1）维护环境卫生。不随地吐痰和口香糖，不乱扔废弃物，不在禁烟场所吸烟。
（2）遵守公共秩序。不喧哗吵闹，排队遵守秩序，不并行挡道，不在公众场所高声交谈。
（3）保护生态环境。不踩踏绿地，不摘折花木和果实，不追捉、投打、乱喂动物。
（4）保护文物古迹。不在文物古迹上涂刻，不攀爬触摸文物，拍照摄像遵守规定。
（5）爱惜公共设施。不污损客房用品，不损坏公用设施，不贪占小便宜，节约用水用电，用餐不浪费。
（6）尊重别人权利。不强行和外宾合影，不对着别人打喷嚏，不长期占用公共设施，尊重服务人员的劳动，尊重各民族宗教习俗。
（7）讲究以礼待人。衣着整洁得体，不在公共场所袒胸赤膊；礼让老幼病残，礼让女士；不讲粗话。
（8）提倡健康娱乐。抵制封建迷信活动，拒绝黄、赌、毒。
1、散客已经成为国际旅游业和我国旅游业的主要形式。散客旅游的发展是旅游市场成熟的标志之一，说明游客自主旅游的意识日趋增强，旅游消费观念日趋成熟。散客对旅游服务的效率和质量的注重往往比团体旅游的游客更甚。
2、散客旅游(Full Independent Tour)简称F.I.T，在国外称为自助或半自助旅游、个别旅游，一般是指由游客自主提出旅游行程安排，零星现付各项旅游费用的一种旅游形式。散客可以不委托旅行社，自定食宿、行程，也可以由旅行社提供一定的旅游服务，如订房、订票、直至全部委托，散客体现了游客个性化消费的倾向。
3、外币旅行支票是指境内商业银行代售的、由境外银行或专门金融机构印制、以发行机构作为最终付款人、以可自由兑换货币作为计价结算货币、有固定面额的票据。境内居民在购买时，须本人在支票上签名，兑换时，只需再次签名即可。
全球通行的旅行支票品种有运通（AMERICAN EXPRESS）、VISA以及通济隆（THOMAS COOK）等，而印有中行字样的上述旅行支票能够在世界各地800余家旅行支票代兑行兑换，或在各国的大商铺和宾馆饭店直接使用。
和现金一样，旅行支票也有不同票面，以美元支票为例，分20元、50元、100元、500元、1000元。除最为常用的美元旅行支票，客户还可根据需要在中国银行上海市分行买到欧元、英镑、日元、澳元等币种的旅行支票，避免了兑换当地货币所带来的不必要汇率损失。
中国银行在收兑旅行支票时收取7.5‰的贴息。
4、散客旅游的特点
（1）游客批量少
由于散客出游多为游客本人外出，或与家人、朋友、同事结伴而行，人数通常都在2-4人，甚至单身一人，在批量上比团队旅游的人数要少得多。
（2）批次多
散客旅游方式自由、灵活，办理委托方便，活动自由度大，不受参加团队旅游的时间、天数、旅游目的地等因素的限制，加之旅行社散客服务业务也越来越灵活，许多旅行社开通网上交易服务，游客可以随意选择服务项目，足不出户就可以完成各项预定，大大刺激了散客旅游市场的发展。散客旅游批次远远高于团队，而且经常会出现一人多批次，一地多批次的现象。
（3）预订期短
团体包价旅游的销售业务，特别是欧美发达国家团体包价旅游业务的预定期，一般都在半年至一年不等，短期的也有两三个月。这是因为对方组团社需要有广告宣传、招来旅游者、组团操作的周期。而散客作出旅游决定即使是有计划，也是短期的，一般观光客在出发前两三个星期提出委托就可以了。至于少数单项服务，如预定客房、机票等，都在一周之内，紧急的只有一两天的预定时间，这就要求散客业务操作要有很高的工作效率。
（4）要求多
散客旅游包括大量的公务和商务游客。由于他们的旅行社费用一般由所在单位或公司承担，所以他们在旅游过程中的许多交际应酬及商务、公务活动都要求旅行社为其安排，这些活动不仅消费水平高，而且对服务的要求也比较多，质量要求较高。
（5）变化多
散客旅游计划缺乏周密的安排，随机性很大，出游天数、活动内容、旅游目的地依性而行，几乎是无拘无束的，因此朝令夕改，一日多变，一个活动安排反复更改都是常事。这就要求接待人员在服务中要有足够的耐心和良好的态度。
5、散客旅游产品的特点是既可"组合"，又可"拆零"，便于游客按各自需求进行购买，散客旅游产品的形式主要包括单项委托服务、旅游咨询服务、选择性旅游服务和散客报价旅游服务等。
6、单项委托服务也称委托代办服务，是指旅行社根据游客的需求所提供的单一服务项目的有偿服务。单项服务项目种类众多，其中常规性服务项目主要包括：抵离接送服务；提供全程陪同或地接导游服务；代订饭店；代租汽车；代订、代购、代确认交通票据；代购演出票据；代办签证；代办旅游保险；代办行李提取和托运。
7、不少旅行社为了扩展业务，与航空公司、铁路部门、轮船公司等单位合作，设立交通票据代售点。代售交通票据成为旅行社向游客提供的重要的单项服务项目之一。
8、交通票据的预定可分为人员预定、电话预定、网上预订三种方式。无论游客通过哪种途径预定交通票据，票务人员均应先仔细询问游客前往的目的地、所定班次或车次、日期、票种、付费方式等情况，并认真回答游客所提出的问题，登记相关信息，填写预订单。再认真核对相关信息，确认无误后，再为其预定所需要的客票，并告知取票时间和手续。若游客需提供送票服务，则应详细记录送票地址，并说明收费情况。
9、出票时，票务人员要认真核对日期、班次、去向、张数，航空票据还要核实乘机人员的相关证件，确认无误后再出票。
10、游客因故需要退票，需请购票人填写退票单，需要收取手续费的，按规定交纳退票手续费。票务人员将退票和退票手续费一并交财务，妥善保管退款单据。
11、旅游咨询是旅行社散客部门或门市接待人员向游客提供各种与旅游有关的信息和建议的服务。它是旅游服务中不可缺少的组成部分，但并不向游客收取费用。旅游咨询服务是打开游客市场的一把金钥匙，旅行社可以通过提供咨询服务，让游客了解旅游产品，引导游客购买本企业的产品，从而大大扩大产品销售和增加经营收入的目的。
旅游咨询服务的范围极其广泛，主要包括：旅游交通、饭店住宿、餐饮服务、旅游景点、旅游产品种类及各种旅游产品的价格等内容。
旅游咨询服务业务形式可分为电话咨询、信函咨询、人员咨询和网络咨询等。接待人员在为游客提供咨询服务时，应耐心礼貌地待客，对游客的询问要给予迅速、准确的回答，并提出合理建议，力争给游客留下良好的印象。
12、门市接待服务
散客外出旅游或要求旅行社提供相关服务，一般都会先打电话或亲自到旅行社的门市部去了解情况及办理旅游委托。这就是旅行社给散客提供服务的第一步——门市接待服务。
（1）热情接待
如果游客是打电话咨询，铃响三声内一定要接听电话，以问候语+旅行社名称作为首句礼貌用语；如果是人员咨询，要热情问候，引导到会客区，倒上茶水。
在咨询过程中，要仔细认真的倾听客人的询问，并有条不紊地记录问题和要求，然后耐心地进行解答。
门市接待人员在提供咨询、回答问题时声调要热情友好，语音应礼貌规范，以显示对客人的尊重。
（2）提供可选择的旅游方案
门市接待人员在听取客人的要求后，针对性提供多种旅游方案供客人选择。同时向客人提供本旅行社散客旅游产品的宣传资料，让客人带回去阅读，以加深客人对旅行社及其旅游产品的印象，为旅行社争取客源。在客人看行程或相关旅游项目的介绍时，门市接待人员应主动介绍相关情况，尽量避免冷场情况的出现。
门市接待人员在回答客人问题、介绍服务项目和旅游线路类型时，应注意避免主观上的评论，注意使用标准化的形容语言。
在旅游活动中，在旅游接待标准和服务不变的情况下，游客的期望与满意度成反比。所以，旅行社门市接待人员或旅游销售人员在给客人提供咨询、介绍或推荐旅游线路时，要实事求是。如果仅仅为了把业务做成，而把一些普通的景点或接待设施说得天花乱坠，这必然会提高客人对所描述的景点或接待设施的期望值。如果客人身临其境一看，发现并没有自己想象的那么完美时，必然产生不满意情绪，这样必然会给导游的工作带来极大的被动。一旦客人投诉，损害的是旅行社的形象和声誉。
（3）促使旅游业务成交
门市接待人员在为客人提供建议后，应尽力促成旅游业务成交。如是客人电话咨询，门市接待人员应促使客人作出购买的决定前来购买；如是现场咨询，门市接待人员应促使客人当场购买。如客人提出特殊要求，在可能的条件下，应立即与有关业务人员联系并落实。
（4）签约、收费
与客人谈定服务项目，要与客人签订旅游合同（包括服务项目、服务内容、服务标准、服务收费、服务方式、客人基本信息及联系方式）。根据客人所需提供的服务，逐项计价，现场收取委托服务费用，向客人开具收据。
（5）安排落实
散客委托的服务项目一旦定下来，要及时与旅行社计调人员联系，安排落实游客购买的服务项目。
13、选择性旅游服务是指旅行社通过招徕，将赴同一旅游线路、地区或相同旅游景点的不同地方的游客组织起来，分别按单项旅游服务价格计算的旅游服务形式。选择性旅游又称小包价旅游，主要由非选择性部分和可选择性部分构成。
14、非选择部分，是游客必须委托旅行社安排的项目，主要包括住房、早餐以及机场(车站、码头)至饭店的接送和城市间的交通服务费用由游客在旅游前预付。
15、可选择部分，主要包括午、晚餐费用，参观游览，欣赏文艺节日，品尝风味费用及其他项目。游客可以根据需要自由选择，要求旅行社提供相关服务，项目数量不限，费用的支付方式较灵活，可向游客城旅游前预付，也可由游客在旅游时现付。
16、选择性旅游服务方式适合以旅游观光休闲为目的的游客，游客可以根据自己的兴趣和爱好，选择制定适合自己的行程和服务标准。
17、组合旅游又被称为散客拼团，是旅行社为了推销某个旅游产品，向游客提供的定期、定时间、定地点、固定价格、固定服务标准的一种服务。一般是在旅游市场较成熟的旅游目的地集合组建成团，统一安排游览活动。
18、组合旅游介于团体旅游和散客旅游之间，游客分别从不同的地方来到旅游目的地，然后由当地事先确定的旅行社组织活动。它属于散客旅游，又不完全等同于散客旅游，其最大的特点是游客易于成行，改变了"不足人数不出团"的做法，具有较强的灵活性。如现今各旅行社推出的"散客天天接"，就是组合旅游的典型代表。但这种散客拼团在旅游行政管理部门看来，属于"转团"，一定要事先征得游客的书面同意。
19、组合旅游产品的销售途径很多，主要销售途径如下：
（1）通过门市
旅行社在机场、饭店、车站、码头及闹市区设立销售柜台，接受游客咨询，直接收纳散客。
（2）通过代理销售
旅行社与国内外同行建立代理业务关系，为本社代销选择性旅游产品，向其支付约定的代理费，同时也可代销对方的产品。
（3）通过网络销售
通过旅行社建立的网站，发布组合旅游产品信息，游客可以直接在网上咨询或购买相关产品。
20、散客包价旅游，指9名以下（含9名）游客采取一次性预付旅游费用的方式，有组织地按预定行程计划进行的旅游形式。散客包价旅游和团体包价旅游的最大差异就是在人数上，团体包价旅游要求是10名以上（含10名），服务项目两者相同，通常包括以下项目：饭店客房住宿；早餐、正餐；游览用车；导游服务；交通集散地接送服务；每人20千克的行李服务；游览点门票；文娱活动入场券；城市间交通。
21、散客服务与团队旅游在接待工作和接待程序上有许多相似的地方，但也有不同之处。导游不能全盘照搬团体包价旅游团的导游服务程序，而应掌握散客服务要点，有针对性地提供导游服务。
22、散客旅游通常没有领队、全陪，因此，接待难度较大，要求地陪有高效率的接待服务，高质量的导游水平，较强的独立工作能力和高度的责任心。
23、迎接服务是散客到达旅游目的地之前向旅行社办理的单项委托服务，导游员的主要任务是按散客委托要求将其从交通港接送到客人预订的饭店。
24、旅行社一般有专门的散客部门来操作散客接待业务。一般情况下柜台工作人员在接到散客委托后，先通知散客部计调人员，请其按要求配备地陪导游员和服务车辆，并填写《旅游委托书》，地陪按照《旅游委托书》（含接待计划）的内容进行准备。
（1）从接待计划中找出相关信息
①是散客包价团还是单项委托服务或是选择性服务；
②具体提供哪些服务项目；
③明确迎接的目的，航班或车次的抵达时间；
④散客姓名及人数，所下榻的饭店；
⑤是否与其他游客合乘一辆旅游车至下榻的饭店等。
（2）做好出发前的物质准备
导游员要准备好写有散客姓名或散客旅游团的欢迎标志的接站牌；随身携带导游证、导游旗；检查所需票证，如离港机（车、船）票、就餐单、游览券等。
（3）联系交通工具
导游员要与散客部基调人员确认司机姓名、电话并与司机联系，约定出发的时间、地点，了解车型、车号、车况等相关信息。
如果没有专门车辆，需要乘坐出租车的话，导游员应该提前熟悉周围地形，设计合理的行车路线，防止出现差错。
25、接站服务
（1）提前到港等候
导游人员若迎接的是乘飞机而来的散客或散客旅游团，应提前20分钟到达机场，在国际或国内进港隔离区外等候；若是迎接乘火车而来的散客或散客旅游团，应提前30分钟出站口的醒目位置等候。
（2）迎接散客
在航班（火车、轮船）抵达时刻，导游人员应该和司机站在不同的出站口易于被发现的位置举牌等候，以便散客前来联系，导游人员也可根据散客的民族特征上前询问；确认迎接到应接的散客后，导游人员应主动问候，并介绍所代表的旅行社和自己的姓名，对其表示欢迎；询问散客在机场或车站仍需办理的事情，并给予必要的协助；询问散客的行李件数并进行清点，帮助散客提取行李和引导游客上车。如是散客旅游团，且配备了行李车和行李员，则要将行李清点后交行李员运送。
如未接到应接的散客或散客旅游团，导游人员应询问机场（车站、码头）的工作人员，确认本次航班（列车、轮船）的游客确已全部进港且在隔离区内已没有出港的游客；导游人员要与司机配合，在可能的范围内至少寻找20分钟；与游客下榻的饭店联系，查询游客是否已自行到达饭店；若确实找不到应接的散客或散客旅游团，导游人员应同计调部门电话联系，报告迎接的情况，核实散客或散客旅游团抵达的日期或航班（车次）有无变化。当确认迎接无望时，经计调部门同意方可离开机场（车站、码头）。
26、从机场（车站、码头）至下榻饭店的途中，导游人员对散客或散客旅游团应像团队包价旅游团一样致欢迎词，进行沿途导游，介绍所在城市的概况、下榻饭店的地理位置和设施，以及沿途景物和有关注意事项等。
27、入住饭店服务，帮助办理住店手续。
到达饭店后，导游员应帮助游客办理住店手续，记下散客的房间号码。散客旅游团行李抵达饭店后，导游人员要负责核对行李，并把客人的房间号告诉行李员，督促行李员将行李运送到客人的房间。
28、确认日程安排
导游人员在帮助散客或散客旅游团办理入住手续后，还要根据《旅游委托书》中的服务要求作相应工作。
（1）与客人确认日程安排和相关事宜；
（2）当客人确认后，将填好的安排表、游览券及赴下站的飞机（火车）票交与客人，并让其签字确认；
（3）如散客参加的是选择性旅游，导游员应该根据日程安排和游客的兴趣，向游客推荐旅游项目，在推荐旅游项目时，一定要耐心讲清节目的内容、时间安排、地点和价格等内容。
（4）如散客乘坐旅游车游览，应详细说明各种票据的使用，集合时间、地点，以及离店的时间与送站安排。
29、协助散客确认机票
（1）若散客将乘飞机赴下一站，而又不需要旅行社为其代买机票时，导游人员应叮嘱散客提前预订和确认机座；
（2）如散客持的是OK票，地陪要叮嘱其抓紧时间确认机座，并告知其确认机票的电话号码；
（3）如果用打电话的方式不能确认机票，散客愿将机票交与导游人员帮助确认，而接待计划又未注明需协助确认机票时，导游人员可向散客收取确认费，并开具收据。
（4）导游人员帮助散客确认机票后，应向散客部计调部门报告核实确认的航班号和离港时间，以便即时派人派车，提供送机服务，并将收取的费用上交旅行社。
30、后续工作
迎接服务完毕后，导游人员应及时将同接待计划有出入的信息及散客的特殊要求反馈给散客部。如果发生了费用方面的问题，待查明责任后，按有关规定处理。
对于未在机场或车站接到散客的导游人员来说，回到市区后应前往散客下榻的饭店前台确认客人是否已入住饭店。如客人已入住饭店，必须主动与客人联系并表示歉意。要按接待计划安排好散客停留期间的有关委托服务，然后向散客部计调部门报告全过程。
31、散客导游服务是旅行社在接受了散客至某一旅游线路、旅游区或旅游点的委托后，派遣导游人员为其提供的导游服务。这种服务一般会为客人提供车辆运输，而客人未委托的内容则由散客自理。
32、对于接待的散客旅游团，如选择旅游团、散客包价或小包价旅游团，由于团员们来自不同的国家或地方，彼此不认识，个性和生活习惯各异，集合较困难，导游人员带这样的旅游团必须有高度的责任感，工作更要尽心尽力，遇到情况要多倾听客人的意见，多向他们提合理化建议，做好协调工作。同时，多向客人做提醒工作，以使客人的参观游览安全、顺利。
33、在散客的地接导游服务中，以下几点小技巧可以帮助导游员顺利地完成接待任务。
（1）尽快记住散客的姓名、容貌特征，并设法了解他们的性格和习惯行为。
（2）特别担心散客的行李，防止丢失。
（3）要将散客托付的事情记下来，并及时去做，然后把结果告诉他们。
（4）让散客之间做自我介绍，这样便于相互帮助
（5）导游员的识别标识要鲜明，便于散客识别。
34、出发前的准备
（1）准备好工作必需品。如游览券、导游小旗、宣传材料、游览图册、导游证、胸卡、名片等。
（2）准备日常个人用品。如防晒用品、小食品、雨具、针线包、常用药品等。
（3）提前与旅游车司机联系。督促司机做好有关准备工作，请司机提前打开空调，使旅游车内保持较舒适的温度。
（4）导游人员应提前15 分钟抵达集合地点，在未上车前了解客人对所住饭店、用餐等情况的反应，并做出相应处理。提醒客人根据天气情况穿戴合适的服饰，随身携带相机等物品，保管好贵重物品。
（5）引导散客上车，清点人数。如是选择性旅游团，客人分住不同的饭店，导游人员应同司机驱车按时到各饭店接运客人。客人到齐后，再驱车前往游览地点。
35、散客的沿途导游服务与团队游客大同小异。如客人人数较少，导游员可坐在客人中间作沿途讲解。如果接待的是临时组合起来的选择性旅游团，初次与客人见面时，导游人员应代表旅行社、司机向客人致以热烈的欢迎，表示愿竭诚为客人服务，希望客人予以合作，多提宝贵意见和建议，并祝客人游览愉快、顺利。
导游人员除做好沿途导游之外，应特别向客人强调在游览中注意事项，提醒游客注意安全。
36、抵达游览景点下车前，导游人员应告知客人游览完景点后的上车时间、地点和车型、车号。客人下车游览景点时，导游人员应对景点的历史背景、特色等进行讲解，引导客人观赏。如是个体散客，导游人员可采用对话形式或问答形式进行讲解，更觉亲切自然。如是散客旅游团，导游人员应陪同旅游团边游览边讲解，随时回答客人的提问，由于客人彼此之间不认识，团队缺乏凝聚力，容易出现意外事件，所以导游员在带领客人参观游览过程中要密切注意客人的动向和周围的情况，提醒客人彼此照应，紧跟队伍，以防客人走失或发生意外事故。
有些外国游客对我国人民日常生活中的细节方面很有兴趣，导游员要多向他们介绍我国的风土民情，特别是人们的饮食起居，指出两国的不同之处，增加游客对我国的了解，但应避免涉及政治话题。
如果团队中的散客来自不同国家，则会给导游员的讲解带来很大困难，导游员应用不同语言为客人做好讲解，并合理地安排讲解次序，以免顾此失彼。
接待计划规定的景点游览结束后，导游人员要将客人送回下榻的饭店。散客多采用付现款的方式参加游览，因此，如任务书中注明需向游客收取现金，则应在收款后立即将现金上交旅行社财务。
37、由于散客的自由活动时间较多，导游人员应当好他们的顾问，可协助其安排购物或晚间娱乐活动，把可观赏的演出、体育比赛等活动告诉游客，请他们自由选择。提醒客人注意安全，一定要引导他们去健康的娱乐场所，地陪是否陪同前往，可更具客人意愿协商。
38、游客经常要求去一些专业性强、游客比较少的博物馆、陈列馆、展览馆、对口单位甚至居民家庭参观访问。这些活动与一般的景点游览不同，一般都有事先的约定、专人接待，参观的内容和路线往往又是导游员不熟悉的。因此，导游员应进行更加充分的准备，如设法了解相关单位的基本情况，熟悉行走线路等。
39、游客寻访故居、墓地和拜访名人的活动比较复杂，导游员提供服务不仅有一定的难度，而且还有较强的政策性。为此对游客的这类要求，导游员应问清事由和寻访目的，并及时报告旅行社，根据领导的意见进行处理。如领导同意，导游员应事先同有关单位、个人取得联系，按约定的时间陪同客人前往。在陪同过程中，要注意掌握访问的时间、介绍的口径，注意严格遵守国家有关安全保密制度的规定。如果现有的条件下，无法满足要求，导游员应向游客耐心的解释，安抚游客的情绪，消除其误解和不满。
40、近年来，许多会展活动的主办方和旅行社合作，要求旅行社提供会务服务及安排代表的会后旅游活动，会展服务也成为散客服务中的一项重要内容，导游员需要协助参加会展活动的客人做好以下工作。
（1）事先对会展活动有个综合了解，阅读相关资料、熟悉产品特点，准备相关知识，准备外文词汇与资料。
（2）做好游客接送服务，注意在繁杂的接送服务中做到热情、耐心，防止空接、漏接、错接、误机、误车等事故。
（3）陪同游客到报到场所报到。到达报到处，应该请游客出示收到的邀请信函或讲明参加此项会展的来意，表明身份，取得参加有关活动的资格。
协助办理报到手续：填写报到表格，领取入场证；填写入住饭店的表格，领取房卡、餐卡；领取各种书面材料、碟片等；交付必要的费用；递交本人发言演讲文稿及相关资料等；登记或领取离开此地的交通票据；到旅行社驻该会展活动的服务处登记会议期间或会后推荐的旅游活动，交付相应费用。
（4）做好展览品介绍，为外国客商做好业务洽谈翻译。
41、后续工作
接待任务结束后，导游人员应及时将有关情况反馈给散客部，或填写《零散游客登记表》。如在接待过程中有突发事件，应该写出书面报告，上交旅行社。
42、送站服务是指散客在结束当地活动之后，委托旅行社派遣导游人员专门将其送至交通港的服务。这是散客导游服务过程中的最后一个接待环节。
（一）服务准备
1、详细阅读送站计划。
（1）明确所送散客的人数和姓名、离开本地的日期、所乘航班（车次）以及散客下榻的饭店；
（2）有无航班（车次）与人数的变更；
（3）是否与其他游客合乘一辆车去机场或车站。
2、联系车辆
与车队联系，确定送站车辆的车型、车号、驾驶员姓名及联系方式。与司机商定送站当天的集合时间、地点。
3、与客人联系
提前一天与散客约定离开饭店赴机场或车站、码头的时间，如是散客拼团，应告知托运行李的时间，并通知饭店总台安排行李员按时运下行李，装上行李车托运。
送散客抵达交通港的时间分别为：国际航班应提前2小时（如今，不少出境航班提前到3小时），乘国内航班应提前1.5小时，乘火车、轮船应提前45分钟。
（二）到饭店接运客人
按照与客人约定的时间，导游人员必须提前20分钟到达客人下榻的饭店。协助客人办理离店手续，交还房间钥匙，付清账款，清点行李，提醒客人随身携带护照等证件、摄影器材、贵重物品、所购纪念品及本人首饰等。清点行李，协助游客将行李放到车上。
如散客团内客人分住各酒店，则应按约定的时间驱车准时抵达各饭店接运客人。若运送游客途中遇到严重交通堵塞或其他极特殊情况，需调整原约定的时间顺序和行车路线时，导游人员应及时向散客部计调人员报告，请计调部人员将时间上的变化通知下面饭店的客人。
若导游人员到达客人下榻的饭店后未找到送站的客人，导游人员应到饭店前台了解客人是否已离店，并与司机共同寻找，若超过约定时间10分钟仍未找到客人，应向散客部计调部门报告，请计调人员协助查询，并随时与其保持联系。当确认实在无法找到客人后，经计调部人员或有关负责人同意后，方可停止寻找，离开饭店。
（三）到站送客
1、致欢送辞
在送客人到达交通港的途中，导游人员应致欢送辞。征求游客的意见和建议，并代表旅行社向客人表示感谢。向客人分发《服务质量评价表》，请客人填写并收回。
2、办理登机手续
客人到达机场或车站后，导游人员应提醒和帮助客人带好行李与物品，协助客人办理领取登机牌及行李托运手续，并当面核对登机牌及行李牌，交给客人。
3、与游客告别
导游人员在同散客告别前，应向机场人员确认航班是否准时起飞，若航班延时起飞，应主动为客人提供力所能及的帮助。若确认航班准时起飞，对于乘坐国际航班离站的游客，导游人员应将游客送至隔离区入口处同其告别。若游客乘坐国内航班（列车）离站，导游员要待交通工具启动后方可离开交通港。若有游客再次返回本地，导游员要同游客约好返回等候地点。
43、后续阶段
将散客顺利送走后，导游员还有许多工作需要完成，主要是接待收尾工作，虽简单，却也不可省略、轻视。
导游员应将客人填写的《游客服务质量评价表》如数交回散客部门，向部门报告游客游览情况及对各项服务的意见、建议，汇报对各协作单位工作质量的看法，必要时应写出书面报告，以利于改进工作，并应注意总结带团经验，并与其他导游员交流带团心得，从而能够不断增强带团技能，提高服务质量。若旅游过程中发生重大事故，导游员应该写出详细的书面报告，交回接待社。
填写有关散客接待表格及结账单，如果出团前向散客部门预领过现金，需凭发票报销，退回余额，归还所借物品。
1、导游技能是指导游员运用所掌握的知识和经验为游客服务的方式和能力。
2、导游语言就是受导游工作的性质、特点和内容制约的，在导游实践中形成的行业语言。
3、导游语言与其他职业语言相比具有"快、急、难、杂"的特点。
4、导游员的语言技能是指导游员在与游客打交道时运用语言、表情等传递有关信息的技巧，具备良好的语言表达能力是做好导游工作的关键因素。
5、导游语言的功能：传播知识、沟通思想、交流感情。
6、导游语言的运用归纳为"八有"原则，即"言之有物、言之有理，言之有据、言之有情、言之有礼、言之有喻、言之有神。"
7、导游员在讲解时音量的大小、声音的高低要适度，以游客听清为准。德国人哈拉尔德·巴特尔指出，"讲话的艺术在于适中"。作为口头语言的导游语言在运用时必须掌握"适中"这个原则。"适中"，就是要求导游人员在导游讲解时声音强弱要适度，以旅游者听清为准（必要时可借助扩音器），防止声音过高或过低。
8、导游语言作为一种艺术语言，要求导游人员在导游讲解时语调优美、自然、正确又富于变化，悦耳动听，令听者感到亲切自然，从而产生感染力，打动游客的心弦，激发他们的游兴。导游人员在用外语讲解时语音要标准，语调要符合外国人讲话的习惯，优美自然是指语言流畅、起伏有度，使游客听起来悦耳、舒服。
9、导游语言的节奏是指说话的快慢和语句的断续停顿，包括导游讲解的节奏和声调的节奏。
10、导游员在工作中，要注意观察游客的反应、理解能力等，根据当时的情况决定节奏的快慢。讲解的节奏要视听者的具体情况和时空条件而定，要徐疾有致、快慢相宜。
11、导游讲解时，导游人员的声音要富有感情色彩，要抑扬顿挫，但不矫揉造作；声调要适时变化，有节奏感。
12、导游员在导游讲解中能运用设问、比喻、排比等修辞手法，恰当地使用游客所熟悉的谚语、俗语、歇后语、格言、典故等，不仅能形象的描绘大自然的规律和真理，而且还带有浓厚的地方色彩，给游客以真实感和亲切感，可以起到言简意赅，举一反三的作用，增强语言的生动性。
13、导游员应针对不同的国家、民族以及不同个性的游客运用不同的语言表达方式。要做到这一点，首先必须了解不同国家和民族的游客的特点，以及行为和习惯等方面的知识。
14、导游员不仅要根据不同对象使用不同的语言和口吻，而且谈话时要能听话听音，随机应变，就地取材引出新的话题。
15、语言表达能力和技能与一个人的家庭环境、教育程度、气质、性格特征、知识兴趣及需要等有关。
16、导游员要想提高自己的语言技能，可以从以下几个方面着手。
（1）积极主动，借鉴他人
（2）努力学习，掌握丰富的词汇
（3）讲话时要充满信心，倾注满腔热情
（4）讲话时要注意游客的反应
17、讲解时的态势语言艺术有目光、表情、手势、姿态等。
18、导游讲解是导游员与游客之间的一种面对面的互动。这种面对面的互动，双方可以进行"视觉交往"。讲解时，运用目光的方法很多， 下面介绍几种。
（1）目光的联结。
（2）目光的移动。
（3）目光的分配。
（4）眼球的转动。
（5）讲解与视线的统一
19、表情是指眉、眼、鼻、耳、口及面部肌肉运动所表达的情感。有关资料载，美国心理学家艾伯特·梅拉比安首先在一系列研究的基础上得出了这么个公式：信息的总效果 =7% 言词十 38% 语调 +55% 面部表情。
20、讲解时的面部整体表情必须注意以下四点：
（1） 要有灵敏感。（2） 要有鲜明感。（3）要有真实感。（4）要有分寸感。
21、手势在讲解中的作用有以下三种：
（1）情意手势。 （2）指示手势。（3）象形手势
在手势的运用上必须注意：一要简洁易懂；二要协调合拍；三要富有变化；四要节制使用；五不要使用对方忌讳的手势。
22、姿态语是指身体在一定场合中以体姿所传递的信息。
23、坐姿语是通过坐姿传递信息的语言。
24、立姿语是通过站立的姿态传递信息的语言。
25、导游员要以讲解为主，以游客独游为辅，有导有游，导、游搭配，就能产生更好的效果。一般情况下，行路时少讲些，观赏时多讲些，讲慢些。
26、善于察言观色，注意游客的动作、表情和言谈上的细节以及细微变化，讲游客最想听的和最想知道的，是极其重要的一点。
27、导游工作的复杂性和特殊性要求导游员不但要有一定的口才，而且要有稳定的注意力，具备合理分配注意力和把注意力迅速从一个客体集中转移到另一个客体的能力。
28、现代化的声光、声像设备在导游讲解中的位置日益重要，但并不意味着可以完全取代导游员的语言讲解。
29、导游讲解应做到正确、清楚、生动、灵活
30、正确性，即导游语言的规范性，这是导游语言科学性的具体体现，是导游员在导游讲解时必须遵守的基本原则。
31、导游语言的正确性主要表现在下述三个方面：
（1）语音、语调、语法、用词造句正确。
（2）导游讲解的内容必须有根有据，正确无误，切忌胡编乱造、张冠李戴，即使是神话传说也应有所本源，不得信口开河，而且须与游览景点有紧密联系。
（3）敬语和谦语有助于传达友谊和感情，但应注意尊重对方的风俗习惯和语言习惯。
32、一位特级导游员说得好："导游词的风格应该是散文，导游词的内容应该是说明文。"
33、生动形象、幽默诙谐是导游语言美之所在，是导游语言的艺术性和趣味性的具体体现。
34、语言的生动性要求导游员在导游讲解时力争做到以下几点：
（1）使用形象化的语言，以求创造美的意境。
（2）使用生动流畅的语言。
（3）恰当比喻、以熟喻生。
（4）富有幽默感。
（5）表情、动作以及声音语调应与讲解的内容、当时的气氛有机配合，和谐一致。
35、灵活，即根据不同的对象和时空条件进行导游讲解。注意因人而异、因地制宜。
36、所谓"突出重点法"，就是在导游讲解时避免面面俱到，而是突出某一方面的讲解方法。导游讲解时一般要突出下述四个方面：
（1）突出大景点中具有代表性的景观
（2）突出景点的特征及与众不同之处。
（3）突出游客感兴趣的内容。
（4）突出"……之最"。
37、"触景生情法"就是见物生情、借题发挥的导游讲解方法。在导游讲解时，导游人员不能就事论事地介绍景物，而是要借题发挥，利用所见景物制造意境，引人入胜，使游客产生联想，从而领略其中妙趣。
38、虚实结合法就是在导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机结合，即编织故事情节的导游手法。虚实结合法中的"实"是指景观的实体、实物、史实、艺术价值等，而"虚"则指与景观有关的民间传说、神话故事、趣闻轶事等。
39、问答法就是在导游讲解时，导游人员向游客提问题或启发他提问题的导游方法。问答法有多种形式，主要有以下3种形式。
（1）自问自答法。
（2）我问客答法。
（3）客问我答法。
40、导游人员在导游讲解时提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，激起游客急于知道答案的欲望，使其产生悬念的方法即为制造悬念法，俗称"吊胃口、卖关子"。
41、所谓"类比法"，就是以熟喻生，达到类比旁通的导游效果。
42、用凝练的词句概括所游览景点的独特之处，给游客留下突出印象的导游手法称之为"画龙点睛法"。游客听了导游讲解，观赏了景观，既看到了"林"，又欣赏了"树"，一般都会有一番议论。
43、数字说明法是一种引用具体的数字精确地说明事物的形体特征、性能特点和功用大小的方法。数字说明，可以用基数，也可以用序数，还可以用"某某之最"之类的词。
44、对某个名称、某种事物、某种说法作进一步的解释说明，这种方法叫"解释说明法"。
45、有的放矢法是指导游员根据特定的游客带有普遍性的问题做针对性地解答的方法。这种方法讲究的是面对具体的对象，做恰如其分、实事求是的讲解。
46、在导游讲解中就所见景物制造意境，使游客产生联想而领略奇妙的技巧叫"引人入胜法"。意境大多是靠人们的想象而呈现的，所以都是美丽的，比现实要好得多。如果导游员能使游客进入意境，达到探索美、欣赏美的境界，产生比现实更美好的感觉，那么导游工作就是成功的。
1、造成游客走失的原因：
（1）导游人员没有向旅游者讲清停车位置或景点的游览路线；
（2）旅游者对某种现象和事物产生兴趣，或在某处摄影滞留时间较长而脱离团队自己走失；
（3）地陪导游员的讲解不精彩，讲解内容不够丰富，不能吸引本团游客的注意力，导致游客脱离自己团队而跟随其他团队游览，造成走失。
（4）在自由活动、外出购物时旅游者没有记清地址和路线而走失。
2、预防游览活动中游客走失的措施
（1）做好提醒工作。
提醒旅游者记住接待社的名称、旅行车的车号和标志，下榻饭店的名称、电话号码，带上饭店的店徽等。
（2）做好预报工作。在出发前或旅游车离开饭店后，地陪要向旅游者报告一天的行程，上、下午游览点和吃中、晚餐餐厅的名称和地址。到游览点后，在景点示意图前，地陪要向旅游者介绍游览线路，告知旅游车的停车地点，强调集合时间和地点，再次提醒旅游车的特征和车号。
（3）随时清点人数。团队参观游览途中以及每次向下一地点转移之前，全陪和地陪、领队都要注意清点人数，如果发现人数不够，要及时寻找。
（4）地陪、全陪和领队应密切配合。参观游览时，地陪高举导游旗走在队伍的最前面，引导游客欣赏美景，并以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客，全陪和领队则应殿后，注意游客动向，随时提醒游客跟上队伍，防止走失。
3、游览活动中游客走失的处理办法
（1）了解情况，迅速寻找。一旦发生游客走失，导游人员应立即向其他旅游者、景点工作人员了解情况，分析判断游客可能是在何时、何地走失，并迅速寻找。为不影响游览的顺利进行，地陪、全陪和领队要密切配合，一般情况下是全陪、领队分头去找，地陪带领其他旅游者继续游览。
（2）向有关部门报告，寻求帮助。在经过认真寻找仍然找不到走失者后，应立即向游览地的派出所和管理部门求助，特别是在面积大、范围广、进出口多的游览点，因寻找工作难度较大，争取当地有关部门的帮助尤其必要。遇到急难情况，导游员应立即向游览地派出所或管理部门报告，请求他们帮助寻找。
（3）打电话与饭店联系。在寻找过程中，导游人员可与饭店前台、楼层服务台联系，请他们注意该旅游者是否已经回到饭店。
（4）向旅行社报告。如果采取了以上措施仍找不到走失的旅游者，地陪应向旅行社及时报告并请求帮助，必要时请示领导，向公安部门报案。
（5）做好善后工作。找到走失的旅游者后，导游人员要做好善后工作，分析走失的原因。如属导游人员的责任，导游人员应向旅游者赔礼道歉；如果责任在走失者，导游人员也不应指责或训斥对方，而应对其进行安慰，讲清利害关系，提醒以后注意。
（6）写出事故报告。若发生严重的走失事故，导游人员要写出书面报告，详细记述旅游者走失经过、寻找经过、走失原因、善后处理情况及旅游者的反映等。
4、自由活动时旅游者走失的预防措施
自由活动时，导游员应根据游客需要帮助其设计活动线路，并告知乘坐合理的交通工具。提醒游客带好饭店的宣传卡或提醒游客出发前带上客房的门匙、信封、留言纸等印有该饭店名称、地址的物品备用，特别是游客不懂本地语言时可向出租车司机出示，司机变可以把游客送回饭店。提醒游客记住导游员和团友的联系方式，不要走得太远，不要会饭店太晚，不要去热闹、拥挤、秩序乱的地方。
5、自由活动时旅游者走失的处理办法
（1）立即报告旅行社。旅游者若在自己外出时走失，导游人员得知后应立即报告旅行社，请求指示和协助，通过有关部门通报管区的公安局、派出所和交通部门，提供走失者可辨认的特征，请求帮助寻找。
（2）做好善后工作。走失者回到饭店后，导游人员应表示高兴。问清情况，必要时提出善意的批评，提醒其他游客引以为戒，避免走失事故再次出现。
（3）旅游者走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。
6、预防游客走失，全陪（领队）应该做什么
（1）做好提示
在出团前，全陪或领队应该发给游客每人一份团队旅游行程表，清楚地写上组团社和接待社的名称和联系电话、每日行程安排、游览景点和饭店的名称，海外游还应写上入住饭店的英文名称。
（2）分成小组
全程陪同导游员根据游客报团的情况分成若干小组，并指定负责人，提醒各个小组互相之间多照应，随时留意是否有走失现象。告诉游客万一走失，不要乱跑，要在原地等候，导游员会按参观路线回去寻找。
（3）提前准备车头纸
全陪或领队都应带上印有自己公司名称的车头纸放在旅游车的一侧，让乘坐的旅游车在众多同款车中容易辨认，同时又可以为本公司做广告宣传，并再三请游客记住车号。
（4）随时注意离队游客
在游览当中，全陪要把主要精力放在照顾游客上，走在队伍的最后，随时清点人数。如果在途中游客有个别需要，如买饮料、上洗手间等，全陪要留下在路边等候游客，并注意观察团队的行进路线，待游客返回后和游客一起追上团队，继续游览。
7、游客患病的的原因
（1）因劳累患病
（2）因水土不服患病
（3）因年老体弱患病
（4）因受刺激突发疾病
8、游客患病的预防
（1）详细了解团队情况
导游员在接团当天，就应该了解该团游客的全面情况，包括年龄构成和特殊要求等，同时要特别注意团中的60岁以上的老人和10岁以下的儿童、患有高血压、心脏病、肺气肿等疾病的游客、较胖或者较瘦的游客、精神不振或者表情抑郁者、行动缓慢、气喘者、面部表情和举止异常者，并给这些游客适度的关心和提醒。
（2）合理安排活动
导游员要根据该团实际情况，合理安排参观游览活动，要留有余地，做到劳逸结合，使游客感到轻松愉快。不要将一天的游览活动安排的太多、太满。更不能将体力消耗大、游览项目多的景点集中安排，要有张有弛。晚间活动的时间不宜安排的过长。参观游览时要照顾到年老体弱者，特别是跋山涉水、雨天雪天，要加倍照顾，以防他们滑到。
（3）随时提醒游客注意饮食卫生
提醒游客不要随便在地摊上吃东西，不要喝生水，在野外游览时不要随便采摘树上的野果吃。
（4）及时报告天气变化
提醒游客随着天气的变化及时增减衣服，带雨具等。尤其是干燥季节提醒游客要多喝水，多吃水果。
（5）提醒游客自备常用药
提醒患有慢性病的游客，如高血压、心脏病、糖尿病等的患者，应在出行前准备好常用的药品，在旅游过程中防止剧烈运动或暴饮暴食，如有身体不适，及时告知导游员。
提醒游客自备日常用药，如感冒药、晕车药、创可贴等，一旦出现身体不适，可以及时用药。
9、在饭店患一般疾病或感到不适的处理
若游客在饭店感觉身体不适，导游员应劝其及早就医，如果症状较轻，可联系酒店医务室为游客诊疗。当天的游览如果没法参加，导游员要主动前去问候询问身体状况，以示关心。必要时通知餐厅为其提供送餐服务，需要时，全陪可陪同患前往医院就医，但应向患者讲清楚，所需费用自理。提醒其保存诊断证明和收据。严禁导游员擅自给患者用药。
10、在旅途中或游览中患一般疾病或感到不适的处理
游客在旅途感觉不适，若症状较轻，应多加关心，照顾其坐在前排或较舒服的位置上，参观游览时，要时刻观察游客的神态、气色，必要时也诃请景区医务人员帮忙。若病情较重，可让全陪陪同游客前往医院就医，地陪带领其他游客继续游览，互通信息。游览结束地陪应去医院看望游客。
11、常见病的防治
（1）晕动病。即晕车病、晕船病、晕机病和由于各种原因引起的摇摆、颠簸、旋转、加速运动等所致疾病的统称。由于每个人的体质不同，对交通工具适应能力也不同，有人会晕机、晕船、晕车。
防治措施：晕车的游客应该注意保持心情舒畅，精神放松。乘交通工具前，饮食不宜过饱，少食油腻食物，多食些易消化食物。乘车、乘机最好往前坐，减少震动。要坐顺方向座位，少看外面移动物体或闭目养神。较轻者可准备生姜片，感觉不适时含在嘴里，或用橡皮膏贴脐部。口服晕车药，启动前半小时服用。长途旅行途中，如遇旅客晕机，晕车较严重可请乘务人员协助。
（2）高山反应。人们在登山时，由于高度愈高，空气愈稀薄，气压就愈低，因此人体所需要的氧气压力也随之降低，人体所需要的氧气含量也就低。因此在刚进入山区时，会因为高度突然增高，人体来不及适应，而产生体内氧气供应不足的情形，这种生理反应一般称为高山反应。
高山反应症状主要有：头痛头晕，食欲不振、恶心、呕吐，呼吸困难，咳嗽、胸闷及痛、心慌、心动过速，全身无力，面部、腿及足部水肿，失眠、睡不踏实等。
防治措施：初到高山时要注意劳逸结合，既要积极适应，又要减轻体力消耗。有一点不舒服就闷头大睡和过量的运动都会引起或加重高山反应。在食欲差时可少吃多餐，即一天多吃几顿，每次少吃一点，并饮用液体食品，如牛奶、果汁、液体巧克力等，以保证营养。调整情绪，避免紧张，适当吸氧。
（3）中暑。中暑是指在高温和热辐射的长时间作用下，机体体温调节障碍，水、电解质代谢紊乱及神经系统功能损害的症状的总称。在高温环境下，出现全身乏力、恶心、头痛、胸闷、口渴、多汗、重者面色苍白、呕吐或出现发热，神智不清甚至呼吸衰竭危及生命。
防治措施：发现游客出现中暑症状，应立即将患者移至阴凉处，平卧并解开衣扣，通风降温服用随身携带的十滴水或人丹等，饮用一些饮开水（最好是含盐的饮料），如有发热可头敷冷毛巾，及用凉水擦拭身体降温。出现神智不清，可掐人中穴（鼻与上唇之间）、双手合谷穴（食指与拇指指间，虎口上一寸），以促取苏醒，同时应尽快送医院治疗。
（4）晕厥。晕厥俗称"晕倒"，是由暂时性脑缺血，脑缺氧所致的暂时的意识丧失。患者突然出现面色苍白，眼前发黑，恶心、脉搏细弱继之丧失知觉。
防治措施：昏厥在旅游中最常见的原因是由于同期不良，劳累过渡，饥饿或体位突然改变所致的低血糖或直立性低血压。在旅途中应注意通风，避免过劳，自觉心慌、乏力、饥饿时及时进食补充能力。从蹲位、卧位起立时，动作不要太猛。突然感到头晕、出汗、站立不稳定时，是晕厥的先兆，应立即蹲下、坐下或躺下，避免摔倒，有晕厥病史的人尽量不要登高或从高处向下望。
发现游客晕厥后，应立即使患者平卧于空气流通处，头部略低，松解衣领，抬高下肢以增加脑血流量。观察其心跳呼吸是否异常，如心跳呼吸正常，轻拍患者并呼唤其姓名；如不应，呆指压其人中穴，待清醒后可喂饮一些糖水；如在室内应注意通风，经以上处理仍不见好转，很可能是其他严重疾病所致，应立即送医院诊治。
12、游客在饭店突发重病的处理。
如果游客在饭店休息时患重病，导游员应该和饭店医务室联系，请饭店医务人员及时抢救，如果游客病情较重，应联系车辆将游客送往医院，地陪和领队及游客代表陪同游客前往，如游客需住院治疗，地陪导游员安排妥当后带领团队继续游览，全陪或领队留在医院陪同游客，地陪要将详细情况及时向接待社领导汇报，并请旅行社派人探望。
13、游客在旅行途中突发重病的处理
在旅行途中游客突然患病，导游员应采取措施就地抢救，请求机组人员、列车员或船员在飞机、火车、轮船上寻找医生并通知下一站急救中心和旅行社准备抢救。若乘旅游车前往景点途中游客患重病，在征得患者、患者亲友或领队同意后，立即将患重病游客送往就近医院治疗，或拦截其他车辆将其送往医院。必要时，暂时中止旅行，用旅游车将患者直接送往医院。及时将情况通知接待社有关人员。
14、游客在游览中突发重病的处理
碰到在参观游览突患重病，不要搬动患病游客，让其就地坐下或躺下电话叫救护车(医疗急救电话：120）。向景点工作人员或管理部门请求帮助领导及有关人员报告。
15、突发重病救护要点。
（1）游客患重病，需要送往急救中心或医院抢救时，需由患者家属、领队或患者亲友陪同前往。如果患者是国际急救组织的投保者，导游员应提醒其亲属或领队及时与该组织在中国的代理机构联系。
（2）在抢救过程中，需有领队或患者亲友在场，并详细记录患者患病前后的症状及治疗情况。并请接待社领导到现场或与接待社保持联系，随时汇报患者的情况。
（3）如果需要做手术，须征得患者亲属的同意，如果亲属不在，需由领队同意并签字。
（4）若患者病危，但亲属又不在身边时，导游员应提醒领队及时通知患者家属。如果患者亲属系外国人士，导游员要提醒领队通知所在国使领馆。患者家属到达后，导游员要协助其解决生活方面的问题；若找不到亲属，一切按使领馆的书面意见处理。
（5）有关诊治、抢救或动手术的书面材料，应有主治医生出具并签字，要妥善保存。
（6）地陪应请求接待社领导派人帮助照顾患者、办理医院的相关事宜，同时安排好旅游团继续按计划活动，不得将全团活动中断。
（7）患者转危为安但仍需住院治疗，不能随团继续旅游或出境时，接待社领导和导游员（主要是地陪）要不时去医院探望，帮助患者办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续及交通票证等善后事宜。
（8）患者住院及医疗费用自理。如患者没钱看病，请领队或组团社与境外旅行社、其家人或保险公司联系解决其费用问题。
（9）患者在离团住院时未享受的综合服务费由旅行社之间结算，按协议规定处理。患者亲属在当地逗留期间的一切费用自理。
15、心脏病猝发的救护
心脏病是心脏疾病的总称，包括风湿性心脏病、先天性心脏病、高血压性心脏病、冠心病、心肌炎等各种心脏病。临床实践表明，手部按摩是防治心脏病有效的辅助方法。
游客心脏病猝发，切忌急着将患者抬或背着去一样，而应让其就地平躺，头略高，打开通风设施，由患者亲属或领队或其他游客从患者口袋中寻找备用药物，让其服用，同时，拨打急救电话（120），叫救护车前来，病情稍稳定后送医院。
16、食物中毒的救护
凡是吃了含有某些毒素或被细菌污染的食物而引起的疾病，称为食物中毒。主要症状表现为畏寒、发热、腹痛、腹泻、恶心、呕吐等，由于致病的因素不同，病情的轻重也不尽相同，发病越早，病情往往越严重。吐泻严重时可出现脱水、休克，同时进餐者可能在较短的时间内集体发病。
如怀疑为误食毒蘑菇、河豚或其他有毒物质中毒时，应立即催吐。先让患者饮水300-500毫升，然后用手指刺激其舌根、咽部，呕吐后再饮水，反复进行至呕吐物变清为止；疑为细菌性食物中毒时应禁食。
以上病人应尽快送医院，针对病因进行治疗。如游客多人集体发病，必须同时报告当地卫生防疫部门，以便立即采取有效的防治措施。一定要请医生开具"诊断证明"，迅速向旅行社领导报告，将"诊断证明"复印备案，并追究供餐单位的责任。
17、窒息的救护
窒息是指喉或气管的骤然梗塞，造成呼吸困难，如抢救不及时会很快发生低氧高碳酸血症和脑损伤，最后招致心动过缓，心跳骤停而死亡。主要症状是呼吸困难，咳嗽似犬吠状，眼结膜点状出血，烦躁不安，失音，声嘶哑，浮肿，心脏跳动由快至慢，心律失常，直至心跳、呼吸停止。
急救措施：让病伤者取头低足高侧卧位，以利体位引流。用筷子或用光滑薄木板等撬开病人口腔，插在山下齿之间，或用手巾卷个小卷撑开口腔，清理口腔、鼻腔、喉部的分泌物和异物，以保持呼吸道通畅，有条件时吸氧和抗感染治疗。同时拨打急救电话请求救援。
18、脱水救护
脱水是指人体由于病变，消耗大量水分，而不能即时补充，造成新陈代谢障碍的一种症状。在旅游过程中运动量较大、排汗过多、腹泻都有可能导致游客体内水分的流失，造成机体脱水。
（1）预防措施
多喝水。营地活动时多喝热茶即可防止脱水，又可保暖。行进活动出发前喝一杯水，途中每30分钟适量饮水（等量饮料）一次。
剧烈运动时不能以高浓度果汁或其他高浓度流质（巧克力饮料、麦片等）代替饮水。推荐饮料：热水、茶、低浓度果汁饮料或其他运动饮料。
同时需适当进食咸味食品，可以补充体内盐分的丧失。
行进途中饮水量必须均匀分配，充分考虑回程饮水量以及突发情况的应付。
忌食冰雪，防止口咽冻伤。戒烟、忌酒，减少辛辣、高盐食品摄入。
（2）脱水的治疗
饮水。首先考虑引用低浓度的葡萄糖水或其他含糖热饮料。必要时可采用静脉途径补液。
适当补充盐分（口服补液盐冲剂）和维生素。
喝热流质或半流质食物（稀饭、麦片或烂面条），补充机体能量。
如果患者口渴缓解，情绪逐渐平稳，开始排尿提示病情好转。神志清晰，对答切题，尿色变轻=清提示机体脱水已经纠正。
19、意外伤害是指在旅游活动期间因为某种原因而突然受到的伤害，有跌伤、摔倒、碰撞、蜂蜇、海滩等。有些情况导游员是无能为力的，只有尽责任努力保护好游客，最主要的是做好安全提示。
20、意外伤害的预防
导游员在引导游客游览过程中，应具有高度防范意识，提醒游客，有危险的地方应止步，不能只顾欣赏风景而忽视脚下的路，不要站在悬崖边照相，不要爬太陡峭的山峰。
参加水上项目时，要求游客穿好救生衣，划船、游泳、潜水一定不能超越警戒线，不要远离人群，并听从救生员的指挥。骑马、登山、潜水要提醒游客量力而行，尤其是老人和小孩，以免造成意外。
注意恶劣天气，如下雨时在餐厅、洗手间出入要提示，上下车时要特别提示，以防跌倒、滑到。
提醒游客乘坐交通工具要注意遵守交通规则，如乘坐缆车、摩天轮，要提示家长照顾好自己的小孩，头、手不要伸出窗外；上下车和过马路时要注意安全。
入住饭店要提醒游客注意楼层安全通道的位置，洗澡时要小心防滑。
21、意外伤害的处理
游客出现意外伤害事故，如骨折、摔伤时，导游员要进行应急处理，包扎伤口，并尽快送医院，全陪或领队应陪同游客到医院救治。医院诊断、治疗后再与有关单位商讨索赔，并写出书面报告。
22、脱臼的急救
脱臼又称关节脱位，是因外力或其他原因造成关节各骨的关节面失去正常的对合关系。在旅游过程中猛然跌落、撞击都可能会引起关节脱臼。受伤部位明显畸形，疼痛剧烈。
肩部脱臼时，救助者应脱去鞋子，用脚撑在伤员腋下，拖动脱臼的肩部，使之复位。另一种可行但更冒险的方法为：屈肘90度，用作杠杆，顶住关节窝使之复位。
手指脱臼时可以拽动手指，再慢慢放松，使骨头复位。如有人握牢伤员的腕部，效果更好，此法只可用拇指轻轻一试，如不起作用，则不可再进行下去，以防引起更严重伤害。
23、骨折的急救
骨折是指由于外伤或病理等原因致使骨质部分地或完全地断裂的一种疾病。如果遇到骨折等重伤病人，首先，要判断是否是骨折，在判断不清是否有骨折的情况下，应按骨折来处理。
对有伤口的开放性骨折患者，应立即封闭伤口。最好用清洁、干净的布片、衣物覆盖伤口，再用布带包扎；包扎时，不宜过紧，也不宜过松。如遇骨折端外露，注意不要尝试将骨折端放回原处，应继续保持外露，以免将细菌带入伤口深部引起深部感染。如将骨折端或脱位的关节复位了，应给予注明，并在送医院时向医生交代清楚。止血可采用压迫止血方法。要记住的是一旦采用布带、绳子捆扎止血时，必须记录扎带的时间，一般不宜超过1小时，以免时间过长导致肢体铁血坏死。一般每1小时需放松止血带至少5分钟。
24、咬伤、蛰伤的急救
游客如果被蝎、蜂蛰伤后，其毒针会留在皮肤内，必须用消毒针将叮在肉内的断刺剔出，然后用力掐住被蛰伤的部分，用嘴反复吸吮，以吸出毒素。如果身边暂时没有药物，可用肥皂水充分洗患处，然后再涂些食醋或柠檬。万一发生休克，在通知急救中心或去医院的途中，要注意保持呼吸畅通，并进行人工呼吸、心脏按压等急救处理。
被蛇咬伤后的处理：（1）不要剧烈奔跑，以减慢人体对蛇毒的吸收和蛇毒在人体内的传播速度，减轻全身反应；记住伤口的形态，详细告知急救的医务人员，如果把蛇打死，则带上死蛇，以便医务人员及时、正确地给予治疗。（2）被毒蛇咬伤后，应立即用柔软的绳或带结扎在伤口靠近心脏的一端，以阻断静脉血和淋巴液的回流，减少毒液吸收，防止毒素扩散。（3）立即用冷茶、冷开水或泉水冲洗伤口，有条件的话可用生理盐水、肥皂水、双氧水。施行刀刺排毒，用清洁的小苗刀、痧刀、三棱针或其他干净的利器挑破伤口，不要太深，以划破两个毒牙痕间的皮肤为原则，或在伤口周围的皮肤上，用小苗刀挑数孔，刀口如米粒大小，这样就可防止伤口闭塞，使毒液外流。（4）刀刺后应马上清洗伤口，并从四周向伤口方向不断挤压15分钟左右，挤出毒液。如果伤口里的毒液不能畅通外流，可用吸吮排毒法，采用拔火罐、针筒前端套一条橡皮管来抽吸毒液，无工具时可直接用最吸吮（口腔溃疡患者严禁），但必须注意安全，边吸边吐，每次都用清水漱口。
25、导致游客死亡的原因
导致游客死亡的原因很多，有游客突发病，如心脏病、脑出血、心肌梗死等；游客患急性传染病，如急性传染性黄疸肝炎；游客旧病复发；长时间乘飞机、汽车，导致游客患严重性肺动脉栓塞；交通、治安、灾难性事故。
26、游客死亡的处理程序
（1）及时报告旅行社
立即向当地接待社汇报，请旅行社派人来处理。
（2）立即通知亲属
如果死者的亲属不在身边，应该立即通知家属前来处理后事；若死者系外国人士，应通过领队或有关外事部门迅速与死者所属国的驻华使、领馆联系，通知其亲属来华。
（3）取得医生证明
导游员应协助旅行社领导办妥有关证明。请参加抢救的医师向死者的亲属、领队及死者的好友详细报告抢救经过，并出示"抢救工作报告"、"死亡诊断证明书"，由主治医师签字后盖章，并复印后交给死者的亲属、领队和旅行社。
（4）尸体解剖
对死者一般不做尸体解剖，如要求解剖尸体，应由死者的亲属或领队提出书面申请，经医院同意后方可进行。
如果死者属非正常死亡，导游员要保护好现场，立即向公安局和旅行社领导汇报，协助查明死因。如需解剖尸体，要征得死者亲属和领队或所在国驻华使、领馆人员的同意，并签字认可。解剖后写出"尸体解剖报告"（无论属何种原因解剖尸体，都要写"尸体解剖报告"）。此外，旅行社还应向司法机关办理"公证书"。
（5）向其他团员通报
死亡原因确定后，在与领队、死者亲属协商一致的基础上，请领队向全团宣布死亡原因及抢救、死亡经过情况。
（6）遗体的处理
一般以火化为宜，遗体火化前，应由死者亲属或领队，或所在国家驻华使领馆写出"火化申请书"并签字后进行火化。
死者遗体由领队、死者亲属护送火化后，火葬场将死者"火化证明书"交给领队或者死者的亲属；我民政部门发给对方携带骨灰出境证明。各有关事项的办理，我方应予以协助。
若死者亲属要求将遗体运送回国，除需办理上述手续外，还应由医院对尸体进行防腐处理，并办理"尸体防腐证明书"、"装殓证明书"；由地方检疫机关发给"外国运送灵柩（骨灰）许可证"和出境口岸检疫机关发给"尸体灵柩出境许可证"等有关正见，方可将遗体运出境。灵柩要按有关规定包装处理，要用铁皮密封，外廓要包装结实。由死者所属国驻华使领馆办理一张经由国的通行证，此证随灵柩通行。
（7）协助开据有关证明
死者如在生前已办理旅游保险，我方应协助死者亲属办理旅游保险索赔、医疗费报销等有关证明。
（8）继续行程
出现因病死亡事件后，除领队、死者亲属和旅行社代表负责处理外，其余团员应有代理领队带领仍按原计划参观游览。至于旅行社拍何人处理死亡事故，何人负责团队游览活动，一律请示旅行社领导决定。
（9）费用和遗物的处理
有关抢救死者的医疗、火化、尸体运送、交通等各项费用，一律由死者亲属或该团队交付。
死者的遗物由其亲属或领队、死者生前好友代表、全陪或所在国驻华使领馆有关官员共同清点造册，列出清单，清点人要在清单上一一签字，一式两份，签字人员分别保存。遗物要交死者家属或死者所在国家驻华使领馆有关人员。接收遗物者应在收据上签字，收据上应注明接收时间、地点、在场人员等。
27、在处理游客死亡事故时，应注意的问题是：必须有死者的亲属、领队、使领馆人员、及旅行社有关领导在场。导游员和我方旅行社人员切忌单独行事。有些环节还需有公安局、旅游局、保险公司的有关人员在场。每个重要环节应经得起事后查证并有文字根据。口头协议或承诺均属无效。事故处理后，将全部报告、证明文件、清单及有关材料存档备查。
28、游客财物安全事故的预防
（1）多做提醒工作。参观游览时，导游人员要提醒旅游者带好随身物品和提包；在热闹、拥挤的场所和购物时，导游人员要提醒旅游者保管好自己的钱包、提包和贵重物品；离开饭店时，导游人员要提醒旅游者带好随身行李物品，检查是否带齐了旅行证件。
（2）导游人员在工作中需要旅游者的证件时，要经由领队收取，用毕立即如数归还，不要代为保管；还要提醒旅游者保管好自己的证件。
（3）切实做好每次行李的清点、交接工作。
（4）每次旅游者下车后，导游人员都要提醒司机清车、关窗，并锁好车门。
29、游客来华途中丢失行李的处理
海外旅游者的行李在来华途中丢失，不是导游人员的责任，但应帮助旅游者追回行李。带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。失主须出示机票及行李牌，详细说明始发站、转运站，说清楚行李件数以及丢失行李的大小、形状、颜色、标记、特征等，并一一填入失物登记表；将失主将下榻饭店的名称、房间号和电话号码（如果已经知道的话）告诉登记处，并记下登记处的电话和联系人，记下有关航空公司办事处的地址、电话，以便联系。
旅游者在当地游览期间，导游人员要不时打电话询问寻找行李的情况，一时找不回行李，要协助失主购置必要的生活用品。离开本地前行李还没有找到，导游人员应帮助失主将接待旅行社的名称、全程旅游线路以及各地可能下榻的饭店名称转告有关航空公司，以便行李找到后及时运往最相宜地点交还失主。如行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔。
30、旅游者在中国境内旅游期间丢失行李，一般是交通部门或行李员的责任，但导游人员应高度重视，负责查找。
（1）冷静分析情况，找出差错的环节。
如果旅游者在出站前领取行李时，找不到托运的行李，则有可能上一站行李交接或行李托运过程中出现了差错，此时，导游人员可带失主到失物登记处办理行李丢失和认领手续。由失主出示机票和行李牌，填写丢失行李登记表。同时，立即向旅行社领导汇报，请其安排有关部门和人员与机场、上一站旅行社、民航等单位联系，积极寻找。
如果抵达饭店后，发现旅游者没有拿到行李，则问题可能出在饭店内或本地交接或运送行李过程中。地陪和全陪、领队一起先在本团成员所住房间寻找，查看是否是饭店行李员送错了房间，还是本团客人误拿了行李。如找不到，就应与饭店行李科迅速取得联系，请其设法查寻。如饭店行李科工作人员仍找不到，应向旅行社汇报。
（2）主动做好失主的工作
对丢失行李事故向失主表示歉意，并帮助其解决因行李丢失而带来的生活方面的困难。
（3）经常询问进度
经常与有关方面联系，询问查找进展情况。
（4）后续处理
将找回的行李及时归还。如果确定行李已经遗失，则应由旅行社领导出面向失主说明情况，表示歉意。同时帮助失主根据惯例向有关部门索赔。
（5）事后写出书面报告。
报告中要写清行李丢失的经过、原因、查找过程及失主和其他团员的反映等情况。
31、游客丢失证件的处理。
当旅游者丢失证件时，导游人员应先请旅游者冷静地回忆，详细了解丢失情况，尽量协助寻找。如确已丢失，应马上报告组团社或接待社，根据组团社或接待社的安排，协助旅游者向有关部门报失，补办必要的手续。所需费用由旅游者自理。
32、外国护照和签证重新申领手续
（1）由遗失地旅行社出具丢失证明，请失主准备照片；
（2）由失主本人持证明去当地公安局报失，由公安局出具证明；
（3）请失主持公安局的证明及准备好的照片去所在国驻华使、领馆申请补办新护照；
（4）领到新护照后，再去公安局出入境管理处办理签证手续。
33、团队签证的补办手续
（1）请境外领队准备签证副本和全体团队成员护照，并重新打印全体成员名单，填写有关申请表（可由一名旅游者填写，其他成员附名单）。
（2）到公安局出入境管理处进行补办手续。
34、若华侨丢失护照和签证，重新申领手续：
（1）导游员帮助失主去当地接待旅行社开具证明，同时请失主准备照片。
（2）失主持遗失证明和准备好的照片到省、市、自治区公安局（厅）或授权的公安机关报失并申请办理新护照；
（3）领到新护照后，去其侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。
35、若中国公民在境外丢失护照和签证，重新申领手续：
（1）请地陪同协助在接待社开具遗失证明，同时请失主准备照片。
（2）失主再持当地接待社遗失证明到当地警察机构报案，取得警察机构开具的报案证明；
（3）失主持当地警察机构的报案证明和遗失者照片及有关护照资料到我国驻该国使、领馆办理新护照；
（4）新护照领到后，携带必备的材料和证明到所在国移民局办理新签证。
如果护照一时无法办妥，又必须回国，可持遗失报案证明及领队备用的护照资料，向外国移民局和海关请求放行（也可请我国驻外机构协助办理）。入境时，可请其家人持失主个人的身份证明，到机场交给失主，办理入关手续。
36、丢失"港澳居民来往内地通行证"后，出境手续的办理
（1）失主到当地接待社开具遗失证明。
（2）失主持当地接待旅行社的证明向遗失地的市、县公安部门报失。
（3）经查实后由公安机关的出入境管理部门签发一次性有效的"中华人民共和国出境通行证"。
37、丢失"台湾同胞旅行证明"后，出境手续的办理
台胞来内地后如果遗失"台湾同胞旅行证明"，可向中国旅行社或者出入境管理部门报失，经核实后，可发给一次性有效的入出境通行证。
38、丢失"中华人民共和国居民身份证"后的补办手续
由当地旅行社核实后开具证明，失主持证明到当地公安局报失，经核实后开具身份证明。
若在北京旅游期间丢失身份证，也可持有关证明到首都机场公安部门当场办理临时身份证明。
39、在接待旅游游客的过程中，经常会遇到游客告知其钱物丢失或被盗，导游员应尽可能帮游客寻找，并采取正确的方式处理。
导游人员要稳定失主情绪，详细了解物品丢失的经过、失物的形状、特征、价值，分析物品丢失的原因、时间和地点，并迅速判断物品是丢失还是被盗。
要即时向接待社领导汇报，听取领导指示。立即向公安局或保安部门以及保险公司报案（特别是贵重物品）。由地接社开具物品丢失证明。
若找不回被盗物品，导游人员要协助失主持旅行社的证明到当地公安局开具失窃证明书，以便出关时查验或向保险公司索赔，同时要提供热情周到的服务，安慰失主，缓解他的不快情绪。
证件、财物特别是贵重物品被盗是治安事故，导游人员须立即向公安部门和保险公司报案，或通过旅行社报案，协助有关人员查清线索，力争破案，找回被窃证件、物品，挽回不良影响。
40、旅游交通事故是旅行安全事故最主要的表现形式，也是旅游活动各环节中影响最大、发生频率最高的不安全事件之一。按照交通工具形式，旅游交通事故一般分为三种类型：道路交通事故、水难交通事故和空难交通事故。其中道路交通事故是旅行途中所发生事故的常见表现形式。
41、导游员应该加倍小心，配合司机做好事故的预防工作。
（1）加强安全意识
（2）安全行车
导游员要与旅游车司机密切配合，做好安全行车工作。安全游览日程时，在时间上要留有余地，避免造成司机为抢时间、赶日程而违章超速行驶；用餐时提醒司机不要喝酒；司机开车时，导游员不要与司机聊天，以免分散其注意力，更不能在车上睡觉，以免影响到司机；不催促司机开快车。如遇天气不好（下雪、下雨、起雾）、交通堵塞、路况不好、尤其是在狭窄道路、山区行车时，导游员要主动提醒司机注意安全，谨慎驾驶。
（3）注意天气变化
导游员每天都要注意听取当地气象预报，如遇到自然灾害或恶劣的天气（强台风）地震、洪水、泥石流等），道路不安全等，地陪对日程安排可适当灵活加以调整，改变行程，把游客转移到安全地带。
（4）遵守交通规则
提醒游客遵守交通规则，行车时头手不要伸出窗外，上下车、过马路要注意安全，不闯红灯，不随便攀爬栏杆等。如果是国外，有好多国家和地区，车辆是靠左道行驶的，和我国恰恰相反，领队要告知游客，并提醒游客遵守当地交通规则，过马路时要特别注意车辆走向，照顾好老人和小孩。
（5）杜绝超载
乘车及乘船的时候超载，是造成交通事故的一个重要原因。导游员如发现有超载现象，要坚决制止，把游客的安全放在首位。
42、一旦交通事故发生了，导游员应立即采取各种有效措施，冷静、果断的处理，并积极做好善后工作。
（1）立即组织抢救。
导游人员应立即组织现场人员迅速抢救受伤的游客，特别是抢救重伤员，并尽快让游客离开事故车辆。立即打电话叫救护车（医疗救急中心电话：120）或拦车将重伤员送往距出事地点最近的医院抢救，如有游客死亡，可按有关规定处理。
（2）立即报案，保护好现场（电话：122）
事故发生后，不要在忙乱中破坏现场，要设法保护现场，并尽快通知交通、公安部门（交通事故报警台电话：122），争取尽快派人来现场调查处理，查清事故发生原因和责任。同时还要防止肇事司机逃逸。
（3）迅速向接待社报告
地陪应迅速向接待社领导和有关人员报告，讲清交通事故的发生和游客伤亡情况，请求派人前来帮助和指挥事故的处理，并要求派车把未伤和轻伤的游客接走，送至饭店或继续旅游活动。
（4）做好安抚工作
事故发生后，交通事故的善后工作将由旅游汽车公司和旅行社的领导出面处理。导游人员在积极抢救、安置伤员的同时，做好其他游客的安抚工作，力争按计划继续进行参观游览活动。待事故原因查清后，请旅行社领导出面向全体游客说明事故原因和处理结果。
（5）开具证明
请医院开出诊断和医疗证明书，并请公安局开具交通事故证明书，以便向保险公司索赔。
（6）写出书面报告
交通事故处理结束后，需有关部门出具有关事故证明、调查结果，导游人员要立即写出书面报告。内容包括：事故的原因和经过；抢救经过和治疗情况；人员伤亡情况和诊断结果；事故责任及对责任者的处理结果；受伤者及其他旅行者对处理的反映等。书面报告力求详细、准确、清楚、实事求是。最好和领导联署。
43、火灾事故的预防
应对火灾需要采取预防为主的方法，导游员要时刻观察周围情况，有针对性地提醒游客防范火灾。
（1）做好提醒工作
提醒游客不携带易燃、医保物品；不乱扔烟头和火种，不要躺在床上吸烟；向游客讲清，在托运行李时应按运输部门有关规定去做，不得将不准作为托运行李运输的物品夹带在行李中。只有这样，才能尽可能地减少火灾。
（2）熟悉饭店的安全出口和转移路线
导游员带领游客住进饭店后，在介绍饭店内的服务设施时，必须介绍饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置，并提醒游客进入房间后，看懂房门上贴的安全转移路线示意图，掌握因一旦失火时应走的路线。
（3）牢记火警电话，掌握游客房间号码
导游员一定要牢记火警电话（119）；掌握领队和全体游客的房间号码。一旦火情发生，能及时通知游客。
44、火灾事故的处理
（1）立即报警，组织撤离
一旦发生火灾，导游员要立即报警，并迅速通知领队和全体游客迅速撤离。镇定地于工作人员配合，听从统一指挥，组织大家通过安全出口迅速离开火灾现场。
（2）判断火情，引导自救。
如果情况危急，导游应稳定旅游者，引导大家自救。
被浓烟包围时，用湿毛巾捂住口、鼻，身体重心下移，使面部贴近墙壁、墙根、或地面；
必须穿过浓烟时，可用水将全身浇湿或披上用浸湿的衣被后住口鼻，贴近地面蹲行或爬行。千万不能马上让游客搭乘电梯或慌乱跳楼。尤其是在三层以上的旅客，切记不要跳楼。
若身上着火了，可就地打滚，将火苗压灭，或用厚重衣物压灭火苗.
大火封门无法逃脱时，可用浸湿的衣物、被褥将门封堵塞严，或泼水降温，等待救援.
当见到消防队来灭火时，可以摇动色彩鲜艳的衣物为信号，争取救援。
（3）协助救助受伤人员
游客得救后，导游员应立即配合救援人员抢救伤员，将重伤者立即送往医院。若有人死亡，按有关规定处理。
（4）报告领导
立即通知旅行社领导和有关人员，做好善后的准备工作。
（5）做好善后事宜，写出书面报告
采取各种措施安定游客的情绪，设法解决因火灾造成的生活方面的困难，想办法使旅游活动继续进行；火灾过后，导游员应将火灾的全过程写出详实的书面报告。
45、国际SOS救援中心（International SOS Pte Ltd）的前身----亚洲国际紧急救援中心（简称：AEA）创建于1985年。1998年7月，AEA全面兼并国际SOS救助公司（International SOS Assistance），创建了世界上第一家国际医疗风险管理公司----国际SOS救援中心（简称SOS）。 新的公司延续其前身的服务，独立运作，并以更高的水平和更广泛的内容服务于社团、金融产业、组织以及个人等各类客户。
国际SOS救援中心是世界上最大的医疗救援公司，同时也是全球偏远地区现场医疗服务的最主要提供者。目前有4000多名专业人员和遍布世界五大洲的报警中心、国际诊所及现场医疗机构。国际SOS救援中心分别在新加坡和伦敦设立总部，拥有10驾配有全套重症监护（ICU）设备的空中救援飞机，其中一架部署在北京，在60多个国家和地区设有机构，能用70多种语言提供服务，拥有福布斯财富100强中81%的客户。
在中国，SOS先后在香港、台北、北京、上海、天津、广州和南京开设了分支机构，其中包括24小时紧急救援报警中心、国际诊所和/或办公室；并同遍布全国所有省市自治区的250余家有实力的、在涉外医疗方面有丰富经验的医院建立起了固定的合作关系。当中心的会员遇到医疗或其他方面的紧急情况时，国际SOS救援中心24小时报警中心能够提供迅速、专业的帮助。
境外游客在我国境内遇到意外时，如果该游客是国际SOS救援中心的客户，该组织可直接参与救援服务。如果该游客不是他们的客户，但在得到该游客所投保的外国保险公司的委托或者在得到外国驻华使、领馆的委托时，该组织也可以参与急救服务。
在国际SOS救援中心参与急救服务及其善事宜处理工作时，我国有关方面要允许他们介入，并在协助他们进入现场、救护和转运伤员。、死者遗体的火化或遣返以及提供相关证明等方面，予以必要的协助。实施急救活动所需费用由国际SOS救援中心与海外有关方面结算，并付给国内有关单位。
46、在旅游活动过程中，遇到坏人行凶、诈骗、偷窃、抢劫，导致游客身心及财物受到不同程度的损害，统称治安事故。
47、导游人员在接待工作中要时刻提高警惕，采取一切有效的措施防止治安事故的发生。
（1）入住饭店时，导游人员应建议游客将贵重财物存入饭店保险柜。不要随身携带大量现金或将大量现金放在客房内。提醒游客不要将自己的房号随便告诉陌生人；更不要让陌生人或自称饭店的维修人员随便进入自己的房间；尤其是夜间决不可贸然开门，以防意外；出入房间一定锁好门。
（2）提醒游客不要与私人兑换外币，并讲清关于我国外汇管制规定。
（3）每当离开游览车时，导游人员都要提醒游客不要将证件或贵重物品遗留在车内。游客下车后，导游人员要提醒司机锁好车门、关好车窗，尽量不要走远。
（4）在旅游景点活动中，导游人员要始终和游客在一起，随时注意观察周围的环境，发现可疑的人或在人多拥挤的地方，提醒游客看管好自己的财物，并随时清点人数。
（5）汽车行驶途中，不得停车让非本车人员上车、搭车；若遇不明身份者拦车，导游人员提醒司机不要停车。
47、治安事故一旦发生，导游人员必须挺身而出，全力保护游客的人身安全。立即采取行动。
（1）全力保护游客
遇到歹徒向游客行凶、抢劫，导游人员应做到临危不惧，毫不犹豫地挺身而出，奋力与坏人拼搏，勇敢地保护游客。同时，立即将游客转移到安全地点，力争在在场的群众和公安人员的帮助下缉拿罪犯，追回钱物，但也要防备犯罪分子携带凶器，狗急跳墙。所以，切不可鲁莽行事，要以游客的安全为重。
（2）迅速抢救。
如果有游客受伤，应立即组织抢救，或送伤者去医院。
（3）立即报警（电话：110）
治安事故发生后，导游人员应立即向公安局报警，如果罪犯已逃脱，导游人员要积极协助公安局破安。要把案件发生的时间、地点、经过、作案人的特征，以及受害人的姓名、性别、国籍、伤势及损失物品的名称、数量、型号、特征等向公安部门报告清楚。
（4）及时向接待社领导报告
导游人员在向公安部门报警的同时要向接待社领导及有关人员报告。如情况严重，请求领导前来指挥处理。
（5）妥善处理善后事宜
治安事件发生后，导游人员要采取必要措施稳定游客情绪，尽力使旅游活动继续进行下去。并在领导的指挥下，准备好必要的证明、资料，处理好受害者的补偿、索赔等各项善后事宜。
（6）写出书面报告
事后，导游人员要按照有关要求写出详细、准确的书面报告。
48、凡是危害人类生命财产和生存条件的各类事件统称之为灾害。纵观人类的历史可以看出，灾害的发生原因主要有两种情况，一是自然变异，二是人为影响。通常把以自然变异为主要原因产生的灾害称之为自然灾害，如地震、风暴潮等。
49、若以自然灾害发生的原因划分，灾害大致可分为以下4类。
（1）气象灾害
由大气圈变异活动引起的对人类生命财产和国民经济即国防建设等造成的直接或间接损害。不仅包括台风、暴雨、冰雹、大风、雷暴、暴风雨等天气灾害，还包括干旱、洪涝、持续高温、雪灾等气候灾害，沙漠化、山体滑坡、泥石流、雪崩、病虫害、海啸等气象次生灾害或衍生灾害。此外，与气象条件密切相关的环境污染、海洋赤潮、重大传染病、有毒有害气体泄漏扩散、地震、火灾等也称为影响人们生活和安全的重要问题。
（2）地质灾害
由岩石圈活动所引起的灾害。具体地说，在地壳某个薄弱的地方突然发生剧烈变形、位移及地表物质运动，给生活在这一区域的人们带来突如其来的灾难，称为地质灾害。地质灾害种类很多，主要有地震、火山喷发、海啸、滑坡、泥石流、地裂以及水土流失、沙漠化、盐碱化、海水入侵、地下水变异、煤层自燃、瓦斯爆炸、有害地气、黄土湿陷、泥沙淤积等，它可以在瞬间吞没数十万人的生命，将整座城市毁灭。
（3）生物灾害
在生物圈内，由于各种生物活动(包括动物、植物和微生物活动)对人类生命和生存环境引发的重大伤亡和破坏称为生物灾害，包括动物灾害、植物灾害和微生物灾害。
（4）天文灾害
指空间天体或其状态，如太阳表面、太阳风、磁层、电离层和热层瞬时或短时间内发生异常变化，如强的日冕物质抛射、大耀斑、高速太阳风、磁暴、亚暴、电离层突然骚扰等，可引起卫星运行、通信、导航以及电站输送网络的崩溃，危及人类的生命和健康，造成社会经济损失。
50、地震是地球内部介质局部发生急剧的破裂，产生地震波，从而在一定范围内引起地面振动的现象，是地球上经常发生的一个自然现象。
51、震时是跑还是躲，我国多数专家认为：震时就近躲避，震后迅速撤离到安全地方，是应急避震较好的办法。
（1）如果你在室内
蹲下，寻找掩护，抓牢。利用写字台、桌子或者长等下的空间，或者身子紧贴内部承重墙作为掩护，然后双手抓牢固定物体。如果附近没有写字台或桌子，用双臂护住头部、脸部。要远离玻璃制品、建筑物外墙、门窗及其它可能坠落的物品，例如灯具和家具。如果地震发生时你在床上，请待在那里不要动。抓紧枕头保护住你的头部。如果你上方有可能坠落的重型灯具，请转移至最近安全地带。在晃动停止并确认户外安全后，方可离开房间。地震中的大多数伤亡，是在人们进出建筑物时被坠屋击中造成的。要意识到可能会断电，火警以及自动喷淋装置可能会启动。切勿使用电梯逃生。
（2）如果你在室外
呆在原地不要动。要远离建筑物、大树、街灯和电线电缆。
（3）如果你在开动的汽车上
在确保安全的情况下，尽快靠边停车，留在车内，不要把车停在建筑物下、大树旁、立交桥或者电线电缆下，不要试图穿越已经损坏的桥梁，地震停止后小心前进，注意道路和桥梁的损坏情况。
（4）如果你被困在废墟下
不要点火柴。不要向周围移动，避免扬起灰尘。用手帕或布遮住口部。敲击管道或墙壁以便救援人员发现你。可能的话，请使用哨子。在其他方式都不奏效的情况下再选择呼喊，因为喊叫可能使人吸入大量有害灰尘并消耗体能。
52、地震过后的注意事项
（1）检查伤情
如果游人呼吸停止，进行口对口人工呼吸；如有流血的外伤，立即直接压迫伤处止血；不要移动重伤员，除非有伤情扩大的紧急危险；用毛毯包裹伤员，以保持提问。
（2）检查隐患
尽可能熄灭火苗。如果火势已无法熄灭，要迅速离开家中，尽可能通知消防队，并提醒邻居。用干电池供电的手电筒检查房屋。进屋前就要打开手电筒，因为如果屋内煤气泄漏，打开手电筒可能会引起火花。检查燃气管道、电线和水管，检查电器的受损情况。如果闻到煤气味，或看到管道破裂，要关掉从外面进屋煤气管道的主阀门。如果家里电线受损，要切断电源。如果情况不安全，要离开房屋，寻求救援。切莫触摸掉落的电线或受损的电器。检查建筑是否有裂缝和损坏，尤其是烟囱与砖墙周围。如果建筑有坍塌的迹象，要迅速撤离。检查水与食物供应。如果水源被切断，可使用热水器里的水或融化食用冰块救急。检查壁橱和食雏，开门要当心。注意躲避架上可能掉落的物品。
53、海啸是一种具有强大破坏力的海浪。当地震发生于海底，因震波的动力而因其海水剧烈的起伏，形成强大的波浪，向前推进，将沿海地带一一淹没的灾害，成为之海啸。其实，海啸可分为四种类型，除地震海啸外，还有由气象变化引起的风暴潮、火山爆发引起的火山海啸、海底滑坡引起的滑坡海啸。
54、海啸起因
海啸是一种灾难性的海浪，通常由震源在海底下
一旦海啸进入大陆架，由于深度急剧变浅，波高骤增，可达20至30米，这种巨浪可带来毁灭性灾害。海啸来袭之前，海潮为什么先是突然退到离沙滩很远的地方，一段时间之后海水才重新上涨？ 大多数情况下，出现海面下落的现象都是因为海啸冲击波的波谷先抵达海岸。波谷就是波浪中最低的部分，它如果先登陆，海面势必下降。同时，海啸冲击波不同于一般的海浪，其波长很大，因此波谷登陆后，要隔开相当一段时间，波峰才能抵达。
55、海啸自救
要是人们旅游出行时遇到海啸该怎么办？专家介绍：地震是海啸的"排头兵"，如果感觉到较强的震动，就不要靠近海边、江河的入海口。如果听到有关附近地震的报告，要做好防海啸的准备，要记住，海啸有时会在地震发生几小时后到达离震源上千公里远的地方。
因为海啸在海港中造成的落差和湍流非常危险，船主应该在海啸到来前把船开到开阔海面。如果没有时间开出海港，所有人都要撤离停泊在海港里的船只。
海啸登陆时海水往往明显升高或降低，如果看到海面后退速度异常快，立刻撤离到内陆地势较高的地方。
